1. Canale de contact
Canalul principal este formularul de contact autentificat, atunci când este disponibil. Canalele directe sunt:
- asistență generală pentru produs și cont: support@diriai.com;
- facturi, debitări, conversia perioadei de probă și anulare: billing@diriai.com;
- drepturi privind confidențialitatea și datele: privacy@diriai.com;
- vulnerabilități sau incidente suspectate: security@diriai.com; și
- notificări juridice formale: legal@diriai.com.
Nu trimiteți parole, numere complete de card, coduri de securitate sau date sensibile inutile. Asistența poate solicita o verificare proporțională a contului înainte de a dezvălui sau modifica informații protejate.
2. Programul și limbile asistenței
Solicitările de asistență sunt procesate în zilele lucrătoare cehe, de luni până vineri, între 09:00 și 17:00 (ora Europei Centrale), cu excepția sărbătorilor legale cehe. Preluarea automată poate accepta o solicitare în orice moment, dar aceasta nu reprezintă acoperire umană 24/7.
Asistența standard este oferită în engleză și în cehă. Asistența în slovacă, poloneză și germană poate fi oferită în limita posibilităților. Versiunea juridică contractuală este versiunea și limba în vigoare indicate la plată; o traducere automată nu o înlocuiește atunci când sunt în joc drepturi precise ale consumatorului sau privind confidențialitatea. Plata pentru planurile plătite este oferită numai într-o limbă care îndeplinește cerințele aplicabile clientului și teritoriului.
3. Obiective de primă reacție
Obiectivele sunt măsurate în timpul programului de asistență indicat și se referă la primul răspuns uman semnificativ, nu la o soluționare garantată.
| Tip | Exemplu | Obiectiv de primă reacție |
|---|---|---|
| Incident urgent de securitate sau de confidențialitate | compromitere sau expunere activă și credibilă | triere imediat ce este detectat; primul răspuns în 4 ore lucrătoare, atunci când este posibil în mod rezonabil |
| Facturare urgentă ca timp | anulare înainte de perioada de probă sau de reînnoire, debitare duplicată sau vădit greșită | în 1 zi lucrătoare |
| Acces la cont sau defect important al serviciului | imposibilitatea accesării unui cont plătit, defectare repetată a unei funcții de bază | în 1 zi lucrătoare |
| Întrebare generală, de facturare sau tehnică | utilizare, setări, copie a facturii, raportarea unui defect obișnuit | în 2 zile lucrătoare |
| Solicitare de accesibilitate | barieră sau format alternativ | în 2 zile lucrătoare |
| Cerere de exercitare a drepturilor privind confidențialitatea | acces, ștergere, opoziție sau portabilitate | confirmare de primire în 5 zile lucrătoare; răspuns pe fond în termenul legal |
O investigație complexă, verificarea clientului, dependența de un furnizor sau lipsa pașilor de reproducere pot prelungi soluționarea. Vom oferi o actualizare utilă în loc să închidem în mod repetat un caz nesoluționat.
4. Reclamațiile consumatorilor și defectele serviciilor digitale
O reclamație poate fi depusă prin formularul de asistență sau la support@diriai.com. Clientul ar trebui să indice contul, funcția, data și ora, rezultatul așteptat, rezultatul efectiv și remediul solicitat. Vom emite confirmarea impusă de lege, care consemnează reclamația, conținutul ei și remediul solicitat.
Un defect al unui serviciu digital va fi tratat într-un termen rezonabil, ținând seama de natura și scopul serviciului, și fără neplăceri semnificative pentru consumator. Consumatorul poate avea dreptul la remediere, la o reducere proporțională a prețului sau la rezoluțiune, astfel cum se descrie în Termeni. Se aplică orice termen local imperativ mai scurt sau mai specific.
Dacă problema nu este rezolvată, consumatorii cehi pot recurge la procedura ADR a Inspecției Comerciale Cehe indicată în Informațiile juridice. Un proces de asistență nu restrânge drepturile în fața autorităților sau a instanțelor.
5. Prioritate și escaladare
Prioritatea ia în considerare accesul plătit, securitatea, sensibilitatea datelor, numărul de utilizatori afectați, soluția alternativă disponibilă și termenul legal. Un plan cu preț mai mare nu reduce drepturile imperative ale consumatorului sau privind confidențialitatea. Tichetele duplicate pot fi unificate sub o singură referință.
Un caz nesoluționat poate primi o revizuire specializată de facturare, securitate, confidențialitate sau juridică. Clienții din sectorul public sau reglementați pot necesita o comandă de asistență sau de SLA semnată separat; nicio acoperire de acest tip nu este inclusă implicit.
6. Accesul asistenței la date
Asistența va folosi cele mai puține date și cel mai restrâns acces necesare. Accesul privilegiat ar trebui să fie limitat în timp, autorizat și înregistrat. Unui client nu trebuie să i se ceară să împărtășească o parolă. Atașamentele și înregistrările de diagnosticare urmează Politica de confidențialitate și Politica de păstrare a datelor.
7. Fără garanție standard de soluționare
Aceste obiective sunt ținte de serviciu, nu un SLA de disponibilitate, un termen garantat de soluționare sau promisiunea că orice problemă a unui terț sau a unui furnizor poate fi remediată. Remediile legale imperative rămân neafectate.
Versiunea: 1.2.0. Data: 30 august 2026.