Em telecomunicações, a objeção de preço raramente é só sobre o seu preço. É sobre uma comparação, e a primeira tarefa é descobrir o que está sendo comparado. O valor promocional do concorrente e a fatura atual do cliente costumam medir coisas diferentes.
O que essa objeção significa no setor
O cliente enxerga um número: a mensalidade na oferta do concorrente. O que esse número deixa de fora é o centro da discussão. Pode ser menos velocidade ou franquia menor, um desconto que acaba depois de alguns meses, um aparelho parcelado ou uma fidelidade mais longa. Numa renovação ou numa ligação de retenção, o cliente já fez parte dessa comparação e está dando a você a chance de responder.
Sua vantagem é conhecer o consumo real dele. O risco é oferecer desconto na hora. O cliente aprende que ameaçar cancelar funciona, e você perde a pergunta mais útil: o que ele quer mudar na fatura?
Três respostas e por que funcionam
São formulações para treinar, não textos para decorar. Ajuste até soarem como você. As falas dos diálogos são formulações fictícias para treino. Mostram uma forma de dizer as coisas, não o que um cliente real vai responder nem o resultado que você terá.
1. Comparar o que é comparável
“Qual oferta você está olhando? Vamos colocar lado a lado a mensalidade, o prazo de fidelidade e o valor depois dos primeiros meses.”
Você pergunta em vez de se defender. Uma comparação justa mostra que a diferença é menor do que parecia ou confirma que é real, e aí dá para conversar com honestidade sobre o que você faz de diferente.
2. Perguntar para que serve a fatura
“O que é mais importante para você na fatura: o menor valor mensal, uma velocidade específica ou não ter surpresa na renovação?”
Quem diz “sem surpresa” não está atrás do plano mais barato. Nomear a prioridade dá a você uma coisa para resolver, em vez de um preço para defender.
3. Oferecer um plano menor, com franqueza
“Se você usa mais ou menos o que usou no último trimestre, um plano menor sairia mais barato. Você perderia X e manteria Y. Quer ver?”
Trocar por um plano menor que mantém o cliente é um resultado melhor do que um desconto depois do qual nada muda. Dizer claramente o que ele abre mão protege a confiança na próxima renovação.
O que evitar
- Falar mal da outra operadora. O cliente decidiu comparar, e atacar o concorrente o obriga a defender a própria escolha.
- Citar um preço promocional sem dizer quanto ele vira depois, ou deixar o cliente fazer isso por você.
- Fazer contagem regressiva de uma oferta que poderia ser prorrogada (“só vale hoje”). Um prazo que se mostra flexível custa confiança na próxima ligação.
- Cobrir o preço antes de saber o que está sendo coberto.
Exercício
Cenário pronto para abrir: Objeção de preço após uma proposta (cliente: Cliente sensível a preço). O cenário é uma objeção de preço depois de uma oferta; conduza o cliente para uma oferta mais barata da concorrência.
O exercício inteiro leva cerca de dez minutos:
- Dois minutos: deixe o cliente dizer o preço da concorrência sem interromper e pergunte de qual oferta se trata.
- Quatro minutos: liste em voz alta as diferenças (preço, fidelidade, preço depois da promoção) e pergunte qual importa mais.
- Quatro minutos: ofereça uma opção menor e diga a que o cliente renuncia. Termine com um próximo passo com o qual o cliente concorde.
No relatório, procure o momento em que você nomeou uma diferença antes de oferecer qualquer coisa.
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Perguntas frequentes
Devo cobrir o preço da concorrência numa ligação de retenção?
Só dentro do que a sua empresa permite, e depois de saber o que está sendo comparado. Muitas diferenças diminuem quando fidelidade, franquia de dados e preço pós-promoção entram na conversa.
E se o cliente simplesmente tiver razão e o concorrente for melhor?
Diga isso para aquela necessidade e ofereça o plano que se encaixa. Um cliente que sai com uma resposta justa volta mais do que um que ficou por causa de um desconto.
Como evito que a conversa de preço vire um leilão de descontos?
Pergunte o que o cliente quer mudar na fatura antes de mencionar qualquer redução, e amarre cada concessão a uma mudança clara, como uma fidelidade mais longa.
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