O cliente percebe em um segundo se o seu “eu entendo” é sincero ou decorado. Ao telefone ele não tem mais nada: nem rosto, nem gestos, só as suas palavras e a sua voz. Uma frase de empatia funciona quando prova que você ouviu a situação daquela pessoa, e não a dos clientes em geral.
Este guia traz um modelo simples, exemplos para seis ligações que aparecem toda semana e exercícios para o modelo virar hábito.
Para que serve uma frase de empatia
São uma ou duas frases que mostram ao cliente que você entendeu o que aconteceu e o que isso significa para ele. Ela não dá razão ao cliente em tudo e não promete solução. A função dela é baixar a tensão o suficiente para que o cliente consiga ouvir o próximo passo.
Também não é o mesmo que um pedido de desculpas. Ao pedir desculpas, você assume a responsabilidade por um erro. A frase de empatia pode ser dita mesmo quando ninguém errou, por exemplo quando uma encomenda ficou retida na alfândega.
O modelo em três partes
- Nomeie a situação concreta. Use um detalhe do próprio cliente: a data, o valor, quantas vezes ele já ligou.
- Nomeie o que isso significa para ele. Tempo perdido, dinheiro preso, um plano que deu errado.
- Faça a ponte para o próximo passo. Uma frase que faça a ligação avançar.
Exemplo: “É a terceira vez que o senhor liga por causa do mesmo boleto (situação) e ainda não sabe se vai ser cobrado em dobro (impacto). Vou verificar a conta agora, com o senhor na linha (passo).”
Nem sempre você precisa das três partes. Com um cliente tranquilo, as duas primeiras costumam bastar. Com um cliente nervoso, a terceira é a mais importante, porque mostra que a ligação está indo para algum lugar.
Exemplos para seis ligações comuns
Uma entrega atrasada
- “O senhor ficou em casa a manhã toda esperando o entregador, e ele não apareceu. Vou ver agora mesmo onde está o pedido.”
- “O pedido era para chegar na terça e desde então a senhora não recebeu nenhuma notícia. Vamos olhar o rastreamento juntas.”
Um erro na cobrança
- “A cobrança caiu duas vezes este mês, então está faltando um dinheiro com que o senhor contava. Primeiro vou confirmar o que aconteceu e depois explico como o valor volta.”
- “Receber uma fatura mais alta sem aviso pega qualquer um de surpresa. Vamos ver os itens juntos.”
Um contato repetido
- “É a sua terceira ligação sobre o mesmo defeito, e em todas a senhora teve que explicar tudo de novo. Estou com o histórico aqui, não precisa começar do zero.”
Uma queda no serviço
- “Sem internet o senhor não consegue trabalhar de casa hoje. Vou contar o que sabemos sobre a falha e quando espero ter uma nova informação.”
Um motivo pessoal delicado (falecimento, doença, mudança)
- “Obrigado por me contar. Vou deixar tudo o mais simples possível para a senhora.”
- “Num momento desses, o senhor não deveria ter que cuidar de papelada. O que eu puder resolver nesta ligação, eu resolvo.”
Um cliente empresarial sob pressão
- “Então a sua equipe não consegue enviar propostas até a integração voltar a funcionar, e o fechamento do mês é na sexta. Vamos começar pelo que destrava as propostas.”
Frases que parecem empáticas, mas não são
- “Entendo como o senhor se sente.” Genérica demais. O cliente ouve uma fórmula.
- “Sei exatamente o que a senhora quer dizer.” Você não sabe, e ela sabe disso.
- “Sinto muito que o senhor veja dessa forma.” Joga o problema para os sentimentos dele.
- “Não se preocupe.” Diz que a preocupação dele não tem fundamento.
- Empatia seguida de “mas”. “Eu entendo, mas…” apaga a primeira metade da frase.
Repetir a mesma frase em todas as ligações também é um problema. Se um colega pudesse dizê-la para qualquer cliente, reescreva com um detalhe desta ligação.
Quatro exercícios em voz alta
1. Troque o detalhe (5 minutos). Pegue a frase “Entendo, isso é chato.” Reescreva cinco vezes, cada uma com um detalhe diferente: uma data, um valor, o número de ligações, um plano que falhou, uma pessoa afetada. Fale cada versão em voz alta.
2. Duas partes num só fôlego. Diga a situação e o impacto numa frase de no máximo 20 palavras. Se precisar respirar duas vezes, ela está longa demais para o momento em que o cliente está nervoso.
3. Ponte rápida. Escreva dez frases de empatia em cartões. Tire um, fale a frase e acrescente um próximo passo em até três segundos. Ele deve começar com um verbo que você vai mesmo cumprir: “Vou verificar…”, “Vou enviar…”, “Estou abrindo…”.
4. Grave e escute. Grave-se dizendo três frases. Preste atenção em uma coisa só: a sua voz desce no fim da frase? Um final que desce soa seguro. Um final que sobe soa como pergunta, como se você não tivesse certeza de ter entendido.
Pratique com a voz
As frases de empatia só soam naturais quando você as diz para alguém que reage. No DIRI AI você fala por voz com um cliente IA, claramente identificado como IA e fictício, em um cenário pronto, e depois lê um relatório da ligação. O cenário pronto mais próximo é Resolver um problema grave de serviço. O plano Free inclui 3 ligações de voz por mês, de até 5 minutos cada: veja os preços ou ouça uma ligação de exemplo.
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Perguntas frequentes
O que é uma frase de empatia no atendimento ao cliente?
Uma ou duas frases que mostram ao cliente que você entendeu a situação dele e o que ela significa, seguidas de um passo adiante. Não é uma promessa e nem sempre é um pedido de desculpas.
Quantas frases de empatia usar numa ligação?
Em geral uma ou duas, nos momentos em que a emoção do cliente está mais forte. Mais do que isso começa a soar como técnica e deixa a ligação mais lenta.
E se eu não sentir empatia por um cliente grosseiro?
Você não precisa sentir para dizer com precisão. Descreva a situação dele corretamente e mantenha o tom calmo. É essa precisão que o cliente percebe como respeito.
Dá para treinar frases de empatia sozinho?
Dá. Escreva, fale em voz alta e se grave. Depois teste numa ligação de prática com um cliente que reage, para ouvir se elas funcionam.