Todo mundo concorda que ouvir é importante. Poucas equipes treinam isso de propósito, porque parece que acontece sozinho. Ao telefone, não acontece. Você está lendo a tela, digitando anotações e pensando na resposta, e a frase-chave do cliente passa batido.
Os exercícios abaixo treinam a escuta como algo que dá para ouvir: deixar o cliente terminar, repetir a palavra dele, nomear o que ele sente e resumir. Cada um leva de 5 a 15 minutos.
O que você está treinando
O cliente só consegue avaliar a sua escuta pelo que você devolve para ele. Por isso os exercícios se concentram em quatro comportamentos que se ouvem:
- Esperar. Você deixa o cliente terminar e fica mais um segundo em silêncio.
- Repetir. Você devolve a palavra-chave exata que ele usou.
- Nomear. Você diz em voz alta a emoção ou a prioridade que percebe.
- Resumir. Você devolve o quadro completo em duas ou três frases e pergunta se está certo.
Exercício 1: A regra do um segundo (sozinho ou em dupla, 5 minutos)
Um colega lê frases curtas de clientes. Depois de cada uma, conte um segundo em silêncio antes de responder. É mais difícil do que parece.
Confira: você começou a falar antes de o segundo passar? Ouviu algo no fim da frase que teria atropelado?
Exercício 2: Repita a palavra-chave (em dupla, 10 minutos)
O colega faz o papel do cliente e coloca em cada resposta uma palavra importante: “urgente”, “de novo”, “o contrato”, “meu chefe”. A sua resposta precisa ter essa palavra.
- Cliente: “É a segunda vez que a entrega chega atrasada.”
- Você: “A segunda vez. Então isso já aconteceu antes. Quando foi a primeira?”
Confira: você repetiu a palavra do cliente ou trocou por uma sua? “Atraso” não é o mesmo que “atrasou de novo”.
Exercício 3: Nomeie sem adivinhar (em dupla, 10 minutos)
O colega faz uma reclamação curta. Você responde com um único rótulo, começando por “Parece que…” ou “Então, o mais importante para o senhor é…”.
- Cliente: “Preciso disso resolvido até sexta, não tenho tempo para mais uma ligação.”
- Você: “Então, o mais importante para o senhor é deixar isso resolvido até sexta, nesta ligação mesmo.”
Confira: o colega responde “sim” ou “não exatamente”. “Não exatamente” é valioso: pergunte o que você deixou passar.
Exercício 4: O resumo em duas frases (sozinho, 10 minutos)
Ouça dois minutos da gravação de qualquer atendimento (seu ou uma ligação de exemplo). Pause e resuma o problema do cliente em duas frases. Depois confira: o seu resumo inclui o fato, o impacto e o prazo, se houve um?
Uma estrutura útil: “Então, [o que aconteceu], e isso significa para o senhor [impacto]. Entendi direito?”
Exercício 5: Anotar sem perder o fio (em dupla, 15 minutos)
O colega conta algo com detalhes: nomes, datas, um número de pedido. Você anota e, ao mesmo tempo, mantém a conversa com confirmações curtas (“Certo”, “Tá, dia 14”). No fim, leia as anotações em voz alta.
Confira: os números estão certos? As suas confirmações vieram nas pausas naturais ou interromperam?
Exercício 6: A peça que falta (em dupla, 10 minutos)
O colega conta uma história em que deixa de fora um dado importante, como quem decide ou para quando precisa estar pronto. A sua tarefa é perceber e perguntar.
- “A senhora já me contou o que deu errado e o que precisa. Quem mais é afetado por isso?”
Confira: você perguntou sobre a lacuna ou preencheu com uma suposição?
Como se avaliar
Depois de cada ligação de prática, responda sim ou não a quatro perguntas:
- Deixei o cliente terminar todas as vezes?
- Usei pelo menos duas palavras exatas dele?
- Nomeei o que mais importava para ele?
- Resumi antes de propor qualquer coisa?
Quatro “sim” é uma boa ligação. Escolha o “não” e transforme no objetivo da próxima sessão.
Pratique com a voz
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Perguntas frequentes
Com que frequência uma equipe deve treinar escuta ativa?
Um exercício curto uma ou duas vezes por semana funciona melhor do que um workshop longo. Escolha um exercício por sessão e fique abaixo de 15 minutos.
Dá para treinar escuta ativa sozinho?
Dá. Os exercícios 1 e 4 funcionam sozinho, com gravações. Para os outros, você precisa de alguém que reaja: um colega ou uma ligação de prática.
Como mostrar ao telefone que estou ouvindo sem interromper?
Use confirmações curtas nas pausas naturais, repita uma palavra-chave e resuma no fim de cada assunto. Um instante de silêncio seguido de um resumo preciso também mostra que você está ouvindo.