Nem toda reclamação chega com voz alta. Às vezes é uma pessoa calma que explica que algo deu errado e espera uma resposta. Mesmo assim, é uma conversa delicada: o cliente quer que o problema seja reconhecido, que o que aconteceu seja entendido e que alguém assuma o próximo passo. Este artigo propõe uma estrutura para atender uma reclamação por telefone, com frases de exemplo e um exercício. Se o cliente estiver muito alterado, leia também o conteúdo sobre cliente irritado ao telefone.
O que o cliente que reclama espera
Cada caso é diferente, mas em geral ele espera quatro coisas:
- Ser ouvido sem precisar repetir a história.
- Ver o problema reconhecido.
- Saber o que vai acontecer, quem fará e quando.
- Uma resposta honesta, mesmo que não seja a desejada.
Os cinco passos
1. Receba com calma e deixe expor
Cumprimente, identifique-se e peça que conte o que aconteceu. Não interrompa. Anote datas, valores, números de pedido e nomes.
“Estou ouvindo. Me conte o que houve e a gente vai verificar.”
2. Reconheça e agradeça o aviso
“Sinto muito pelo transtorno. Obrigado por nos avisar, isso nos permite corrigir.”
Reconhecer o transtorno não é assumir uma responsabilidade que você ainda não verificou.
3. Confirme os fatos
Resuma com suas palavras e peça confirmação:
“Então você recebeu o produto no dia 3, ele não funcionou desde o primeiro uso e você já entrou em contato conosco na semana passada. É isso?”
Se faltar algum dado, pergunte agora, não depois de ter prometido algo.
4. Explique o processo e o que você pode fazer
Diga o que vai acontecer, quem vai analisar e em que prazo. Se você não pode decidir, deixe isso claro:
“Eu não consigo resolver nesta ligação, mas vou registrar a reclamação com todos os detalhes e a equipe responsável vai analisar. Retornamos com o resultado até sexta.”
Prometa apenas prazos que a sua empresa consiga cumprir e que constem nos procedimentos dela.
5. Feche com um resumo e um canal
“Resumindo: registro a reclamação, a equipe analisa e ligamos na sexta para este número. Pode ser?”
Pergunte como o cliente prefere receber a resposta e confirme o contato.
O que evitar
| Evitar | Melhor |
|---|---|
| “Isso não pode ser.” | “Vamos verificar.” |
| “É o procedimento.” | “Isto é o que vai acontecer e quando.” |
| Prometer resultado antes de analisar | Prometer analisar e informar o prazo |
| Transferir o cliente sem explicar | Explicar para quem e por quê |
Depois da ligação
Registre o que foi conversado e prometido no mesmo dia. Se o prazo mudar, avise antes de vencer. Fechar o caso é tão importante quanto abri-lo: o cliente precisa saber o que foi decidido e por quê.
Um exemplo curto
O cliente diz: “É a terceira vez que ligo por causa da mesma fatura.” Uma resposta útil é: “Sinto muito que tenha precisado ligar três vezes. Vou anotar o número da fatura e o que já lhe disseram, para que você não precise repetir.” Depois explique o próximo passo e quando ele terá retorno, e cumpra o prazo informado. Se não souber a resposta, diga com honestidade que vai verificar e volte a ligar.
Como praticar
Manter a clareza quando a conversa é desconfortável se treina em voz alta. Um exercício de dez minutos:
- Defina uma reclamação realista do seu setor, com data, valor e histórico.
- Peça a um colega que a apresente com diferentes graus de insistência.
- Percorra os cinco passos sem pular o resumo final.
- Revise: você confirmou os fatos? O prazo que deu é cumprível?
Perguntas frequentes
E se eu não souber a resposta?
Diga isso, comprometa-se a descobrir e combine quando vai retornar. Inventar uma resposta agrava o problema.
Preciso pedir desculpas?
Pode se desculpar pelo transtorno sem assumir culpas que ainda não verificou.
E se a reclamação não procede?
Explique o motivo com clareza e respeito, apresente as alternativas disponíveis e, se existir, indique o canal para ampliar a análise conforme o procedimento da sua empresa.
Praticar com a DIRI AI
A DIRI AI é uma plataforma de prática de ligações: a IA faz o papel do cliente e você treina suas respostas em voz alta. Depois da ligação, você recebe um relatório com pontos fortes e pontos a melhorar. O objetivo é treinar a comunicação, não avaliar pessoas.
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