Rozmówca po drugiej stronie linii rozpoznaje wyuczone formułki w ciągu kilku sekund. „Czy mam dobry moment?", „Nie zajmę dużo czasu", „Mam dla Pana wyjątkową ofertę". Każde z tych zdań samo w sobie jest grzeczne, ale razem tworzą rytm, który słyszeliśmy już dziesiątki razy, i zwykle kończy się odmową. W tym artykule wskazujemy najczęstsze floskuły, wyjaśniamy, dlaczego nie działają, i proponujemy lepsze zastępniki. Nie chodzi o to, aby brzmieć nieformalnie, lecz aby brzmieć jak osoba, która naprawdę ma coś konkretnego do powiedzenia.
Dlaczego floskuły szkodzą rozmowie
Floskuła to zdanie, które mówimy z przyzwyczajenia, a nie dlatego, że niesie informację. Ma trzy wady:
- Zdradza schemat. Rozmówca słyszy skrypt i reaguje tak, jak reaguje się na skrypt: skracając rozmowę.
- Zabiera czas. W pierwszych sekundach każde zdanie bez treści zmniejsza szansę, że rozmówca zostanie na linii.
- Nie daje powodu do kontynuacji. Ogólne zapewnienie o jakości oferty nie odpowiada na pytanie: „dlaczego mnie ta rozmowa dotyczy?".
Najczęstsze floskuły i ich zastępniki
„Czy mam dobry moment na rozmowę?" Pytanie jest zwykle retoryczne, a rozmówca odpowiada na nie odruchowo: „nie". Lepiej zacząć od powodu rozmowy i dopiero wtedy zapytać o czas: „Dzwonię w sprawie kosztów obsługi zgłoszeń w Państwa dziale wsparcia. Czy może Pan poświęcić dwie minuty?".
„Nie zajmę dużo czasu." Obietnica, której rozmówca nie może zweryfikować. Konkretna informacja jest wiarygodniejsza: „Zajmie mi to maksymalnie dwie minuty, a potem zdecyduje Pan, czy rozmawiamy dalej".
„Mamy wyjątkową ofertę." Słowo „wyjątkowa" nic nie mówi. Lepiej nazwać jedną konkretną korzyść w języku rozmówcy: „Pomagamy działom obsługi skrócić czas wdrożenia nowych konsultantów".
„Jesteśmy liderem na rynku." Tego typu twierdzenia trudno sprawdzić i prawie nikt w nie nie wierzy. Zamiast tego można podać jeden fakt, który rozmówca może zweryfikować, na przykład nazwę podobnej firmy, z którą Pan/Pani pracuje, jeśli klient wyraził zgodę na jej wymienienie.
„Rozumiem Pana obawy." Użyte automatycznie brzmi pusto. Lepiej powtórzyć, co dokładnie rozmówca powiedział: „Rozumiem, że obawia się Pan dodatkowej pracy dla zespołu przy wdrożeniu".
„Proszę mi powiedzieć, jakie są Państwa potrzeby." Pytanie zbyt ogólne, aby ktokolwiek mógł na nie odpowiedzieć. Konkretniejsze: „Jak obecnie wygląda u Państwa pierwszy tydzień nowego konsultanta?".
„Zadzwonię w przyszłym tygodniu." Bez dnia i godziny jest to prawie na pewno obietnica bez pokrycia. Lepiej: „Zadzwonię we wtorek około dziesiątej. Czy to Państwu odpowiada?".
„Jak Pan/Pani się dziś ma?" Pytanie grzecznościowe, które w rozmowie z nieznajomym brzmi sztucznie i zdradza, że dzwoni sprzedawca. Wystarczy przedstawić się i podać powód rozmowy.
Zasady, które zastępują listę zakazów
Sama lista zwrotów do unikania nie wystarcza, bo po kilku tygodniach zastąpimy jedne floskuły innymi. Pomagają trzy zasady:
- Konkret zamiast przymiotnika. Jeśli zdanie można wypowiedzieć w każdej rozmowie o każdym produkcie, nie niesie informacji.
- Własne słowa rozmówcy. Powtórzenie jego sformułowań sprawia, że rozmowa jest o nim, a nie o skrypcie.
- Pytanie zamiast deklaracji. Zamiast mówić, że rozumiemy potrzeby, lepiej zadać pytanie, które pokaże, że ich słuchamy.
Jak sprawdzić własne floskuły
Własnych nawyków językowych zwykle nie słychać. Dlatego najprostsza metoda to nagranie kilku rozmów lub ćwiczeń i odsłuchanie ich z kartką w ręku:
- Zaznaczyć każde zdanie, które mogłoby wystąpić w dowolnej innej rozmowie.
- Policzyć, ile razy powtórzyło się to samo zdanie otwierające.
- Sprawdzić, czy po pytaniu następuje pauza, czy od razu własna odpowiedź.
- Wybrać jedną floskułę do wymiany na następny tydzień, nie dziesięć jednocześnie.
Zmiana jednego nawyku na raz jest realna, a efekt zwykle widać po kilku rozmowach. Podobnie opisujemy pracę nad tempem i głosem w artykule o głosie i tempie w rozmowie telefonicznej.
Naturalny nie znaczy nieprzygotowany
Rezygnacja z floskuł nie oznacza rezygnacji ze struktury. Dobra rozmowa nadal ma otwarcie, pytania i zamknięcie, ale każdy z tych elementów jest sformułowany tak, by pasował do konkretnego rozmówcy. Gotowe szkielety rozmowy opisuje artykuł o skrypcie rozmowy sprzedażowej. Skrypt jest narzędziem, a nie tekstem do odczytania.
Jak pomaga DIRI AI
DIRI AI to aplikacja internetowa do ćwiczenia rozmów głosem, w której klienta odgrywa AI. Ćwiczy Pan/Pani na głos, w realnym tempie rozmowy. Klient reaguje na to, co faktycznie zostało powiedziane, a po rozmowie raport cytuje kluczowe momenty i proponuje jedną zmianę do następnej próby. Zasady oceniania opisuje strona jak oceniamy. Narzędzie uzupełnia pracę trenera lub przełożonego, a nie ją zastępuje, i nie wymaga danych prawdziwych klientów.
Najczęstsze pytania
Czy zwrot „czy mam dobry moment" zawsze jest błędem?
Nie zawsze, ale zwykle zaczyna rozmowę od prośby o pozwolenie na odmowę. Lepiej najpierw podać powód rozmowy, a dopiero potem zapytać o czas.
Jak zastąpić uprzejmości, żeby nie brzmieć szorstko?
Uprzejmość nie wymaga floskuł. Spokojny ton, zwrot z użyciem właściwej formy grzecznościowej i konkretne uzasadnienie rozmowy brzmią uprzejmiej niż formułka.
Ile floskuł można zmienić naraz?
Najlepiej jedną lub dwie. Zbyt wiele zmian sprawia, że rozmowa brzmi sztucznie i trudniej utrzymać naturalny rytm.
Podsumowanie
Floskuły są wygodne, ale rozmówca słyszy je od razu. Zastępowanie ich konkretem, własnymi słowami rozmówcy i pytaniami robi większą różnicę niż jakakolwiek lista zakazanych zwrotów. Najszybciej widać to podczas ćwiczenia na głos.
Jeśli chce Pan/Pani zobaczyć, jak wygląda taka próba, plan Free DIRI AI (0 €, bez karty, 3 rozmowy miesięcznie, każda do 5 minut, z podstawowym raportem: wynik i jedna wskazówka) jest opisany na stronie cennika. Bezpłatną rejestrację można założyć po polsku (wiążąca jest angielska wersja warunków korzystania z usługi), a wcześniej może Pan/Pani obejrzeć przykładową rozmowę z raportem.