Trening według zawodu

Trening rozmów telefonicznych dla handlowców usług remontowych

Przy remoncie klient wpuszcza obcych do domu i wydaje duże pieniądze, więc zaufanie jest kluczowe. Warto przećwiczyć rozmowy, które prowadzą do wizyty bez nacisku.

Dla kogo to jest

W tej roli sprzedaje się okna, drzwi, dachy lub inne usługi remontowe i dzwoni do osób, które zapytały o wycenę, lub do poleceń. Klienci zbierają kilka ofert i często odkładają decyzję na później.

Pięć najtrudniejszych momentów rozmowy

W kolejności, w jakiej zwykle się pojawiają. Proszę znaleźć ten, w którym najczęściej traci Pan lub Pani klienta.

Oddzwonienie po zapytaniu o wycenę. Klient mógł zostawić zapytanie w kilku firmach. Należy przypomnieć, czego dotyczy, i zapytać, czy nadal planuje remont, zanim zacznie się mówić o ofercie.
Rozpoznanie zakresu prac. Warto zapytać o liczbę okien, stan dachu lub zakres remontu i termin, w którym klient chciałby zacząć. Bez tego każda wycena jest zgadywaniem.
Umówienie wizyty pomiarowej. Dokładna wycena wymaga obejrzenia miejsca. Należy wyjaśnić, ile potrwa wizyta i co klient dostanie po niej, oraz zaproponować dwa terminy.
Rozmowa o cenie przez telefon. Klient pyta o cenę od razu. Można podać orientacyjny zakres, jeśli firma na to pozwala, i wyjaśnić, od czego zależy kwota końcowa, bez przesady w żadną stronę.
Reakcja na odwlekanie decyzji. Klient mówi, że jeszcze pomyśli lub porówna oferty. Warto zapytać, czego jeszcze brakuje do decyzji, i uzgodnić, kiedy można odezwać się ponownie.

Trzy obiekcje i mocne odpowiedzi

Przykładowe sformułowania do dopasowania. Proszę użyć własnych słów i faktów z rozmowy.

Klient mówi: Dostałem inną ofertę o kilka tysięcy tańszą, więc nie wiem, czy warto się z panem umawiać.: Mocna odpowiedź: Rozumiem, cena jest ważna. Czy może Pan powiedzieć, co obejmuje tamta oferta, na przykład montaż, materiały i gwarancję? Chętnie porównamy to samo, a jeśli zakres jest identyczny, uczciwie to przyznam.
Klient mówi: Boję się wpuszczać obcych do domu, słyszałam o oszustach.: Mocna odpowiedź: Rozumiem i cenię to, że Pani to mówi. Wizytę można umówić w obecności kogoś z rodziny, a ja przedstawię się imieniem, nazwiskiem i danymi firmy. Wszystko prześlę też na piśmie wcześniej.
Klient mówi: Na razie tylko się rozeznaję, remont będzie dopiero za rok.: Mocna odpowiedź: Dziękuję za informację, to ułatwia sprawę. Nie muszę niczego umawiać teraz. Czy mogę zapytać, co chciałby Pan wiedzieć na tym etapie? Mogę też odezwać się za kilka miesięcy, kiedy będzie Pan bliżej decyzji.

Otwarcie rozmowy na 30 sekund

Proszę zastąpić [symbole zastępcze] i powiedzieć to na głos. Powinno to zająć około trzydziestu sekund.

Dzień dobry, mówi [imię i nazwisko] z firmy [nazwa firmy]. Dzwonię w sprawie Pana zapytania o [okna, drzwi lub dach], które zostawił Pan [data lub kanał]. Chciałbym krótko zapytać, czy remont jest nadal aktualny, i ustalić, co dokładnie Pan planuje. Jeśli będzie Pan chciał, umówimy bezpłatną wizytę pomiarową, ale najpierw chciałbym lepiej zrozumieć, o co chodzi. Czy mogę zadać kilka pytań?

Pięciominutowe ćwiczenie

Proszę to zrobić na głos, a nie w myślach.

Przygotowanie: Rozmowa z klientem, który zapytał o wymianę okien w kilku firmach, jest zainteresowany ceną i obawia się wizyty obcej osoby w domu.

Kroki:

Przypomnienie zapytania i pytanie o zakres oraz termin remontu.
Wyjaśnienie, od czego zależy cena, i odpowiedź na obawę o wizytę.
Propozycja wizyty pomiarowej z dwoma terminami.

Po czym poznać, że działa: Przedstawienie się było jasne, ostateczna cena nie padła bez pomiaru, a rozmowa zakończyła się terminem lub kolejnym kontaktem.

Edukacyjny trening rozmowy. To nie jest porada prawna, finansowa ani medyczna i nie obiecuje żadnych wyników. Zawsze należy stosować zasady swojej firmy i obowiązujące przepisy.

Przećwiczyć tę rozmowę na głos

Proszę porozmawiać z klientem AI, który gra Pana lub Pani klienta, i w raporcie sprawdzić, które zdanie pomogło, a które warto powiedzieć inaczej.

Przećwiczyć tę rozmowę za darmo

Pytania o ten zawód

Jak ćwiczyć rozmowę z klientem, który boi się oszustów?

Klienta AI można ustawić jako osobę ostrożną wobec obcych. Ćwiczy się podanie danych firmy, zaproponowanie wizyty w obecności kogoś z rodziny i wysłanie informacji na piśmie, bez wywierania presji.

Czy można ćwiczyć rozmowę o cenie bez dokładnej wyceny?

Tak. Klient AI może domagać się ceny od razu. Ćwiczy się wyjaśnienie, od czego zależy kwota, podanie orientacyjnych informacji zgodnie z zasadami firmy i zaproszenie na wizytę pomiarową.

Czy trening nadaje się dla firm usług remontowych w terenie?

Tak, jeśli praca obejmuje rozmowy telefoniczne: oddzwanianie po zapytaniach, umawianie wizyt i rozmowy o odwlekanej decyzji. Trening nie zastępuje wiedzy technicznej o produktach i montażu.