Trening według zawodu
Trening rozmów telefonicznych dla Customer Success w SaaS
Klient zostaje, gdy widzi efekty, a odchodzi, gdy po wdrożeniu nikt się nim nie interesuje. Warto przećwiczyć rozmowy, które pokazują wartość, zanim padnie słowo „rezygnacja”.
Dla kogo to jest
W tej roli opiekuje się klientami korzystającymi z oprogramowania w abonamencie. Dzwoni się po wdrożeniu, przed odnowieniem i wtedy, gdy ktoś przestaje logować się do systemu. Rozmowa o ponownym kupnie ma sens tylko wtedy, gdy wcześniej klient został wsparty w osiągnięciu swojego celu.
Pięć najtrudniejszych momentów rozmowy
W kolejności, w jakiej zwykle się pojawiają. Proszę znaleźć ten, w którym najczęściej traci Pan lub Pani klienta.
- Rozmowa na starcie wdrożenia. Warto zapytać, co klient chce osiągnąć dzięki narzędziu i po czym to pozna. Jego słowa należy zapisać, bo wróci się do nich przy odnowieniu.
- Telefon do cichego użytkownika. Gdy klient przestaje korzystać z systemu, nie należy zaczynać od pretensji. Warto zapytać, co utrudnia mu pracę, i zaproponować konkretną pomoc.
- Pokazanie wartości w rozmowie. Zamiast wymieniać funkcje, warto połączyć je z celem klienta. Należy zapytać, co się u niego zmieniło od wdrożenia, i pokazać, co można jeszcze wspólnie poprawić.
- Reakcja na zapowiedź rezygnacji. Gdy klient mówi, że chce zrezygnować, najpierw należy zrozumieć powód. Nie warto przekonywać od razu, bo często chodzi o jedną sprawę, którą można rozwiązać.
- Rozmowa o odnowieniu lub rozszerzeniu. Odnowienie to podsumowanie wspólnej drogi. Warto wrócić do celów, zapytać o plany na kolejny rok i dopiero wtedy wspomnieć o zmianach w pakiecie.
Trzy obiekcje i mocne odpowiedzi
Przykładowe sformułowania do dopasowania. Proszę użyć własnych słów i faktów z rozmowy.
- Klient mówi: Nie korzystamy z tego narzędzia tak często, żeby płacić za nie w kolejnym roku.
- Mocna odpowiedź: Dziękuję za szczerość. Czy może Pan powiedzieć, co sprawiło, że korzystają Państwo z niego rzadziej, niż Państwo planowali? Chętnie sprawdzę razem z Panem, co można uprościć, zanim zdecyduje Pan o odnowieniu.
- Klient mówi: Konkurencja ma podobne rozwiązanie w niższej cenie.
- Mocna odpowiedź: Rozumiem, że porównuje Pan oferty. Co dla Państwa jest najważniejsze w takim narzędziu? Chętnie sprawdzę, czy nasze rozwiązanie to zapewnia, a jeśli czegoś brakuje, powiem to wprost.
- Klient mówi: Nasz zespół jest zbyt zajęty, żeby uczyć się nowych funkcji.
- Mocna odpowiedź: Rozumiem, czas zespołu jest ograniczony. Czy mogę zaproponować krótkie, piętnastominutowe spotkanie z osobami, które pracują w systemie najczęściej? Pokażę tylko to, co oszczędza ich czas w codziennej pracy.
Otwarcie rozmowy na 30 sekund
Proszę zastąpić [symbole zastępcze] i powiedzieć to na głos. Powinno to zająć około trzydziestu sekund.
Dzień dobry, Pani [imię], mówi [imię i nazwisko] z [firma]. Jestem Pani opiekunem po stronie [produkt]. Dzwonię, żeby zapytać, jak idzie praca z systemem od wdrożenia i czy osiąga Pani to, co planowała. Nie chcę niczego sprzedawać, zależy mi na tym, żeby narzędzie Państwu pomagało. Czy ma Pani kilka minut, żeby opowiedzieć, co działa, a co sprawia kłopot?
Pięciominutowe ćwiczenie
Proszę to zrobić na głos, a nie w myślach.
Przygotowanie: Rozmowa z klientem, który od dwóch miesięcy rzadko loguje się do systemu, a za miesiąc ma odnowienie umowy.
Kroki:
- Pytanie o to, jak idzie praca z narzędziem, i wysłuchanie odpowiedzi bez bronienia produktu.
- Ustalenie jednego konkretnego problemu i propozycja pomocy.
- Umówienie kolejnego kontaktu przed terminem odnowienia.
Po czym poznać, że działa: Wiadomo, dlaczego klient rzadziej korzysta z systemu, a rozmowa zakończyła się uzgodnionym krokiem, a nie ogólnym „odezwę się”.
Edukacyjny trening rozmowy. To nie jest porada prawna, finansowa ani medyczna i nie obiecuje żadnych wyników. Zawsze należy stosować zasady swojej firmy i obowiązujące przepisy.
Przećwiczyć tę rozmowę na głos
Proszę porozmawiać z klientem AI, który gra Pana lub Pani klienta, i w raporcie sprawdzić, które zdanie pomogło, a które warto powiedzieć inaczej.
Pytania o ten zawód
Czy można ćwiczyć rozmowy z klientem, który chce zrezygnować?
Tak. Klient AI może zagrać osobę, która zapowiada rezygnację z powodu ceny, braku czasu lub rozczarowania. Ćwiczy się dopytanie o prawdziwy powód, spokojną reakcję i propozycję konkretnej pomocy bez naciskania.
Czy trening nadaje się do rozmów onboardingowych?
Tak. Można ćwiczyć rozmowę na początku wdrożenia, ustalanie celów klienta i sposobów mierzenia efektów. Dzięki temu jest do czego wracać w kolejnych rozmowach, także przy odnowieniu.
Jak ćwiczyć rozmowę o rozszerzeniu pakietu?
Klienta AI można ustawić jako zadowolonego użytkownika, który nie widzi potrzeby zmian. Ćwiczy się pytania o plany i potrzeby, łączenie ich z możliwościami produktu i powstrzymywanie się od proponowania rozszerzenia bez uzasadnienia.