Trening według zawodu
Trening rozmów telefonicznych dla doradców w salonie samochodowym
Klient pyta o auto w kilku salonach naraz, a ten, kto oddzwoni sensownie, ma przewagę. Warto przećwiczyć rozmowy, po których klient przyjeżdża na jazdę próbną.
Dla kogo to jest
W tej roli pracuje się w salonie lub komisie i oddzwania do osób, które zapytały o samochód przez internet lub telefon. Klienci często porównują ceny i często nie odbierają, więc pierwsza rozmowa musi być konkretna.
Pięć najtrudniejszych momentów rozmowy
W kolejności, w jakiej zwykle się pojawiają. Proszę znaleźć ten, w którym najczęściej traci Pan lub Pani klienta.
- Oddzwonienie po zapytaniu. Klient mógł pytać o kilka aut. Należy przypomnieć, o który model pytał, i zapytać, czy to nadal aktualne, zanim zacznie się opowiadać o ofercie.
- Poznanie potrzeb kupującego. Warto zapytać, do czego klient potrzebuje auta, ilu osobom ma służyć i ile przejeżdża rocznie. Dzięki temu proponuje się to, co do niego pasuje, a nie to, co stoi na placu.
- Odpowiedź na pytanie o cenę przez telefon. Klient chce znać cenę od razu. Należy podać to, co można podać, wyjaśnić, z czego się składa, i zaproponować spotkanie, na którym zostaną omówione szczegóły.
- Rozmowa o aucie w rozliczeniu. Klient ma własne wyobrażenie o wartości swojego samochodu. Warto zapytać o stan i przebieg i zaproponować ocenę na miejscu, bez podawania kwot przez telefon.
- Umówienie jazdy próbnej. Jazda próbna często ułatwia decyzję. Warto zaproponować konkretny dzień i godzinę oraz potwierdzić adres, dokumenty i czas trwania, żeby klient przyjechał.
Trzy obiekcje i mocne odpowiedzi
Przykładowe sformułowania do dopasowania. Proszę użyć własnych słów i faktów z rozmowy.
- Klient mówi: W innym salonie dostałem lepszą cenę na ten sam model.
- Mocna odpowiedź: Rozumiem, dziękuję za informację. Czy mogę zapytać, w jakiej wersji i z jakim wyposażeniem była ta oferta? Chciałbym porównać to samo, a jeśli różnica jest realna, powiem to otwarcie i zobaczymy, co mogę zrobić.
- Klient mówi: Jeszcze się zastanawiam i wolę poczekać kilka tygodni.
- Mocna odpowiedź: Oczywiście, to duża decyzja. Żeby ułatwić Panu wybór, mogę zaproponować jazdę próbną bez zobowiązań, a potem sam Pan zdecyduje. Czy lepiej będzie na początku tygodnia, czy w sobotę?
- Klient mówi: Czy może mi pani podać cenę auta w rozliczeniu przez telefon?
- Mocna odpowiedź: Rozumiem, że chciałby Pan wiedzieć od razu. Bez obejrzenia auta nie chcę podawać kwoty, żeby Pana nie wprowadzić w błąd. Czy mogę zapytać o rocznik, przebieg i stan, a wycenę wykona nasz specjalista na miejscu?
Otwarcie rozmowy na 30 sekund
Proszę zastąpić [symbole zastępcze] i powiedzieć to na głos. Powinno to zająć około trzydziestu sekund.
Dzień dobry, mówi [imię i nazwisko] z salonu [nazwa salonu]. Dzwonię w sprawie Pana zapytania o [model], które zostawił Pan [data lub kanał]. Chciałbym sprawdzić, czy temat jest nadal aktualny, i krótko zapytać, do czego będzie Pan używał auta, żeby zaproponować to, co naprawdę pasuje. Czy ma Pan dwie minuty, czy lepiej oddzwonić po południu?
Pięciominutowe ćwiczenie
Proszę to zrobić na głos, a nie w myślach.
Przygotowanie: Rozmowa z klientem, który zapytał o model SUV-a w kilku salonach, mówi, że lepszą cenę dostał gdzie indziej, i pyta o wycenę swojego auta.
Kroki:
- Przypomnienie zapytania i pytanie, czy temat jest nadal aktualny.
- Dwa pytania o potrzeby klienta i odpowiedź na uwagę o cenie.
- Propozycja jazdy próbnej z dwoma terminami.
Po czym poznać, że działa: Wycena auta nie padła przez telefon, oferta została porównana uczciwie, a rozmowa zakończyła się uzgodnionym terminem.
Edukacyjny trening rozmowy. To nie jest porada prawna, finansowa ani medyczna i nie obiecuje żadnych wyników. Zawsze należy stosować zasady swojej firmy i obowiązujące przepisy.
Przećwiczyć tę rozmowę na głos
Proszę porozmawiać z klientem AI, który gra Pana lub Pani klienta, i w raporcie sprawdzić, które zdanie pomogło, a które warto powiedzieć inaczej.
Pytania o ten zawód
Jak ćwiczyć rozmowy z klientami, którzy pytają tylko o cenę?
Klienta AI można ustawić jako rozmówcę, który pyta o cenę i kończy rozmowę. Ćwiczy się odpowiadanie na pytanie, zadanie jednego pytania o potrzeby i zaproszenie na jazdę próbną, zamiast wdawania się w długą wymianę o rabatach.
Czy można ćwiczyć rozmowę o aucie w rozliczeniu?
Tak. Klient AI może mieć wysokie oczekiwania wobec własnego samochodu. Ćwiczy się dopytywanie o stan, spokojne odmówienie podania kwoty bez oględzin i zaproszenie na wycenę na miejscu.
Czy trening pomaga zwiększyć liczbę jazd próbnych?
Pomaga ćwiczyć prowadzenie rozmowy do konkretnego terminu: dwie propozycje, potwierdzenie szczegółów i spokojne reagowanie na wahanie. To praktyka techniki, a nie gwarancja liczby spotkań w prawdziwej pracy.