I clienti dicono «Dove ha preso il mio numero» per un motivo. Qui trova che cosa c’è di solito dietro, come rispondere e che cosa evitare.
Il cliente può essere infastidito da una chiamata inattesa, preoccupato per l’uso dei suoi dati o intento a verificare se Lei è serio. Una risposta chiara e onesta calma quasi tutto, una evasiva peggiora le cose. È anche il momento di mostrare che rispetta la sua volontà: se non vuole altri contatti, annotarlo e chiudere con cortesia è il risultato giusto.
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Scelga il modo di rispondere adatto al cliente. Le formulazioni indicano una direzione, non sono un copione: lo dica con parole Sue.
Mostri di aver ascoltato e faccia una domanda aperta prima di rispondere.
«Domanda legittima. Le dico ciò che so: il Suo numero proviene dalla fonte che la nostra azienda usa per questa iniziativa, cioè [fonte secondo la formulazione approvata dalla Sua azienda]. Se non desidera essere ricontattato, posso annotarlo subito.»
Chieda un momento, una domanda o un passo successivo e accetti la risposta.
«Posso dirLe da dove l’abbiamo preso, e se desidera essere tolto dalla nostra lista, lo registro subito secondo le regole della nostra azienda. Vuole che lo faccia, oppure preferisce prima sentire perché chiamo?»
Chiuda la conversazione con cortesia e lasci la porta aperta. Anche un no rispettato può essere una buona conversazione.
«Capisco. Mi scusi per il disturbo. Annoto che non desidera altre chiamate da parte nostra e mi assicuro che la richiesta venga registrata. Grazie per il Suo tempo e buona giornata.»
Dopo la Sua risposta, chieda:
Vuole che registri che non desidera essere contattato, oppure preferisce prima sentire una breve spiegazione?
Eviti: È un dato pubblico, quindi posso chiamarLa.
Suona come un argomento legale rivolto a una persona già a disagio. Ignora come si sente e può essere sbagliato, così il fastidio diventa un reclamo.
Leggere non è come dire. Parli con un cliente IA che solleva un’obiezione come questa e veda nel report quale frase ha aiutato.
Eserciti questa obiezioneIl cliente può essere infastidito da una chiamata inattesa, preoccupato per l’uso dei suoi dati o intento a verificare se Lei è serio. Una risposta chiara e onesta calma quasi tutto, una evasiva peggiora le cose. È anche il momento di mostrare che rispetta la sua volontà: se non vuole altri contatti, annotarlo e chiudere con cortesia è il risultato giusto.
Riconoscere, poi chiedere: «Domanda legittima. Le dico ciò che so: il Suo numero proviene dalla fonte che la nostra azienda usa per questa iniziativa, cioè [fonte secondo la formulazione approvata dalla Sua azienda]. Se non desidera essere ricontattato, posso annotarlo subito.» Chiedere il permesso: «Posso dirLe da dove l’abbiamo preso, e se desidera essere tolto dalla nostra lista, lo registro subito secondo le regole della nostra azienda. Vuole che lo faccia, oppure preferisce prima sentire perché chiamo?» Uscire con garbo: «Capisco. Mi scusi per il disturbo. Annoto che non desidera altre chiamate da parte nostra e mi assicuro che la richiesta venga registrata. Grazie per il Suo tempo e buona giornata.»
Vuole che registri che non desidera essere contattato, oppure preferisce prima sentire una breve spiegazione?
Eviti la frase «È un dato pubblico, quindi posso chiamarLa.» Suona come un argomento legale rivolto a una persona già a disagio. Ignora come si sente e può essere sbagliato, così il fastidio diventa un reclamo.
Materiale formativo per esercitarsi nelle conversazioni. Non costituisce consulenza legale o finanziaria e non promette risultati. Rispetti sempre le regole della Sua azienda, le condizioni del prodotto e un no chiaro del cliente.