I clienti dicono «Con un fornitore così abbiamo già avuto brutte esperienze» per un motivo. Qui trova che cosa c’è di solito dietro, come rispondere e che cosa evitare.
Una brutta esperienza ha insegnato al cliente ad aspettarsi di nuovo lo stesso schema, e può essere legata a una persona precisa che è ancora lì. La vera preoccupazione non riguarda Lei, ma la ripetizione dell’errore. Chieda che cosa è andato storto: consegna in ritardo, costi nascosti o silenzio dopo la vendita richiedono risposte diverse.
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Scelga il modo di rispondere adatto al cliente. Le formulazioni indicano una direzione, non sono un copione: lo dica con parole Sue.
Dica ad alta voce ciò che il cliente sembra provare, così può correggerLa.
«Mi sembra che quell’esperienza Le sia costata tempo e un po’ di fiducia, e che non voglia riviverla. Preferisco sapere che cosa è successo piuttosto che indovinare. Che cosa è andato storto l’ultima volta?» Poi ascolti senza difendere nessuno.
Chieda che cosa c’è dietro l’obiezione, così risponde alla vera preoccupazione.
«Grazie di avermelo detto. Per non ripetere gli stessi errori: che cosa L’ha delusa di più, ciò che era stato promesso, la realizzazione o l’assistenza dopo la vendita?» Annoti la risposta e più avanti usi le parole del cliente.
Renda la decisione piccola e a basso rischio, così si va comunque avanti.
«Non posso cancellare quello che è successo e non Le chiedo di fidarsi sulla parola. Posso però mettere per iscritto che cosa faremo ed entro quando, e Lei lo confronta con ciò che era andato storto. Le sarebbe utile?»
Dopo la Sua risposta, chieda:
Se lavorassimo insieme, che cosa dovrebbe vedere nel primo mese per sentire che questa volta è diverso?
Eviti: Non eravamo noi, con la nostra azienda non c’entra nulla.
Liquida un’esperienza reale e il cliente si sente giudicato per averla raccontata. Non condivide più nulla, e la vera causa della sfiducia resta nascosta.
Leggere non è come dire. Parli con un cliente IA che solleva un’obiezione come questa e veda nel report quale frase ha aiutato.
Eserciti questa obiezioneUna brutta esperienza ha insegnato al cliente ad aspettarsi di nuovo lo stesso schema, e può essere legata a una persona precisa che è ancora lì. La vera preoccupazione non riguarda Lei, ma la ripetizione dell’errore. Chieda che cosa è andato storto: consegna in ritardo, costi nascosti o silenzio dopo la vendita richiedono risposte diverse.
Dare un nome all’emozione: «Mi sembra che quell’esperienza Le sia costata tempo e un po’ di fiducia, e che non voglia riviverla. Preferisco sapere che cosa è successo piuttosto che indovinare. Che cosa è andato storto l’ultima volta?» Poi ascolti senza difendere nessuno. Prima chiedere, poi rispondere: «Grazie di avermelo detto. Per non ripetere gli stessi errori: che cosa L’ha delusa di più, ciò che era stato promesso, la realizzazione o l’assistenza dopo la vendita?» Annoti la risposta e più avanti usi le parole del cliente. Proporre un passo più piccolo: «Non posso cancellare quello che è successo e non Le chiedo di fidarsi sulla parola. Posso però mettere per iscritto che cosa faremo ed entro quando, e Lei lo confronta con ciò che era andato storto. Le sarebbe utile?»
Se lavorassimo insieme, che cosa dovrebbe vedere nel primo mese per sentire che questa volta è diverso?
Eviti la frase «Non eravamo noi, con la nostra azienda non c’entra nulla.» Liquida un’esperienza reale e il cliente si sente giudicato per averla raccontata. Non condivide più nulla, e la vera causa della sfiducia resta nascosta.
Materiale formativo per esercitarsi nelle conversazioni. Non costituisce consulenza legale o finanziaria e non promette risultati. Rispetti sempre le regole della Sua azienda, le condizioni del prodotto e un no chiaro del cliente.