I clienti dicono «L’abbiamo già provato e non ha funzionato» per un motivo. Qui trova che cosa c’è di solito dietro, come rispondere e che cosa evitare.
Un tentativo fallito ha lasciato una lezione: non funziona, oppure è stato realizzato male, oppure le condizioni erano sbagliate. Il cliente deve sentire che Lei non promette la stessa cosa di prima. Capire che cosa non ha funzionato, e perché, Le dice quasi tutto.
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Scelga il modo di rispondere adatto al cliente. Le formulazioni indicano una direzione, non sono un copione: lo dica con parole Sue.
Dica ad alta voce ciò che il cliente sembra provare, così può correggerLa.
«Mi sembra che Le sia costato tempo e L’abbia reso prudente verso un nuovo tentativo. Vorrei sapere che cosa è successo, così non propongo qualcosa che fallisca per lo stesso motivo.»
Chieda che cosa c’è dietro l’obiezione, così risponde alla vera preoccupazione.
«Che cosa è andato storto esattamente: il prodotto, l’introduzione, le persone coinvolte o il momento? Ognuno richiede una risposta diversa.» Ascolti la causa, non la colpa.
Renda la decisione piccola e a basso rischio, così si va comunque avanti.
«Se facciamo qualcosa, dovrebbe essere diverso. Potremmo partire in piccolo, stabilire in anticipo che cosa considerare un successo e valutarlo insieme. Questo risponderebbe a ciò che era andato storto?»
Dopo la Sua risposta, chieda:
Che cosa dovrebbe essere diverso questa volta perché funzioni?
Eviti: Quello era un altro prodotto, questa volta funziona.
Promettere risultati diversi senza spiegazioni non cambia un brutto ricordo. Suona come ciò che si è già sentito.
Leggere non è come dire. Parli con un cliente IA che solleva un’obiezione come questa e veda nel report quale frase ha aiutato.
Eserciti questa obiezioneUn tentativo fallito ha lasciato una lezione: non funziona, oppure è stato realizzato male, oppure le condizioni erano sbagliate. Il cliente deve sentire che Lei non promette la stessa cosa di prima. Capire che cosa non ha funzionato, e perché, Le dice quasi tutto.
Dare un nome all’emozione: «Mi sembra che Le sia costato tempo e L’abbia reso prudente verso un nuovo tentativo. Vorrei sapere che cosa è successo, così non propongo qualcosa che fallisca per lo stesso motivo.» Prima chiedere, poi rispondere: «Che cosa è andato storto esattamente: il prodotto, l’introduzione, le persone coinvolte o il momento? Ognuno richiede una risposta diversa.» Ascolti la causa, non la colpa. Proporre un passo più piccolo: «Se facciamo qualcosa, dovrebbe essere diverso. Potremmo partire in piccolo, stabilire in anticipo che cosa considerare un successo e valutarlo insieme. Questo risponderebbe a ciò che era andato storto?»
Che cosa dovrebbe essere diverso questa volta perché funzioni?
Eviti la frase «Quello era un altro prodotto, questa volta funziona.» Promettere risultati diversi senza spiegazioni non cambia un brutto ricordo. Suona come ciò che si è già sentito.
Materiale formativo per esercitarsi nelle conversazioni. Non costituisce consulenza legale o finanziaria e non promette risultati. Rispetti sempre le regole della Sua azienda, le condizioni del prodotto e un no chiaro del cliente.