Riconoscere, poi chiedere
Mostri di aver ascoltato e faccia una domanda aperta prima di rispondere.
«Colpa mia, devo averlo spiegato male. Ci riprovo con un esempio. Quando fate X, che cosa succede oggi? È proprio lì che interviene.»
Come rispondere a «Non capisco bene a che cosa serve»
I clienti dicono «Non capisco bene a che cosa serve» per un motivo. Qui trova che cosa c’è di solito dietro, come rispondere e che cosa evitare.
Che cosa c’è davvero dietro
La spiegazione non è arrivata, di solito perché era troppo astratta, troppo tecnica o centrata sulle funzioni invece che sulla situazione del cliente. Raramente le persone comprano ciò che non capiscono. Si assuma Lei la responsabilità e semplifichi.
Tipica in: Software e SaaS, Assicurazioni e finanza, Immobiliare, Telecomunicazioni ed energia, Servizi e consulenza, Commercio ed e-commerce, Industria e logistica, Contact center e servizio clienti
Come rispondere
Scelga il modo di rispondere adatto al cliente. Le formulazioni indicano una direzione, non sono un copione: lo dica con parole Sue.
Prima chiedere, poi rispondere
Chieda che cosa c’è dietro l’obiezione, così risponde alla vera preoccupazione.
«Che cosa Le sarebbe più utile che spiegassi: che cosa fa, come funziona o che cosa cambierebbe per Lei? Sarò breve.»
Proporre un passo più piccolo
Renda la decisione piccola e a basso rischio, così si va comunque avanti.
«Il modo più semplice è vederlo. Avrebbe dieci minuti per un caso semplice che Le mostro? Se poi non avrà ancora senso, la colpa sarà mia, non Sua.»
La domanda di follow-up
Dopo la Sua risposta, chieda:
Con parole Sue, che cosa pensa che faccia, così posso chiarire dove mi sono spiegato male?
Che cosa non dire
Eviti: In realtà è semplicissimo, lo capiscono tutti.
Il cliente si sente stupido perché non lo capisce. Chi si sente stupido chiude la conversazione.
Si eserciti ad alta voce
Leggere non è come dire. Parli con un cliente IA che solleva un’obiezione come questa e veda nel report quale frase ha aiutato.
Eserciti questa obiezioneDomande su questa obiezione
Che cosa significa davvero «Non capisco bene a che cosa serve»?
La spiegazione non è arrivata, di solito perché era troppo astratta, troppo tecnica o centrata sulle funzioni invece che sulla situazione del cliente. Raramente le persone comprano ciò che non capiscono. Si assuma Lei la responsabilità e semplifichi.
Come si risponde a «Non capisco bene a che cosa serve»?
Riconoscere, poi chiedere: «Colpa mia, devo averlo spiegato male. Ci riprovo con un esempio. Quando fate X, che cosa succede oggi? È proprio lì che interviene.» Prima chiedere, poi rispondere: «Che cosa Le sarebbe più utile che spiegassi: che cosa fa, come funziona o che cosa cambierebbe per Lei? Sarò breve.» Proporre un passo più piccolo: «Il modo più semplice è vederlo. Avrebbe dieci minuti per un caso semplice che Le mostro? Se poi non avrà ancora senso, la colpa sarà mia, non Sua.»
Che cosa chiedere dopo «Non capisco bene a che cosa serve»?
Con parole Sue, che cosa pensa che faccia, così posso chiarire dove mi sono spiegato male?
Che cosa non dire quando un cliente dice «Non capisco bene a che cosa serve»?
Eviti la frase «In realtà è semplicissimo, lo capiscono tutti.» Il cliente si sente stupido perché non lo capisce. Chi si sente stupido chiude la conversazione.
Per approfondire
Materiale formativo per esercitarsi nelle conversazioni. Non costituisce consulenza legale o finanziaria e non promette risultati. Rispetti sempre le regole della Sua azienda, le condizioni del prodotto e un no chiaro del cliente.