Los clientes dicen «Ya lo probamos y no funcionó» por algún motivo. Aquí verá qué suele haber detrás, cómo responder y qué conviene evitar.
Un intento fallido ha dejado una lección: esto no funciona, o se aplicó mal, o las condiciones no eran las adecuadas. El cliente necesita sentir que usted no promete lo mismo que la otra vez. Qué falló y por qué le dirá todo lo que necesita saber.
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Elija la forma de responder que encaje con el cliente. Las frases indican una dirección, no son un guion: dígalo con sus propias palabras.
Diga en voz alta lo que el cliente parece sentir, para que pueda corregirle.
«Parece que aquello le costó tiempo y le ha hecho desconfiar de un nuevo intento. Me gustaría saber qué pasó, para no proponerle algo que fracase por el mismo motivo.»
Pregunte qué hay detrás de la objeción, para responder a la preocupación real.
«¿Qué falló exactamente: el producto, la implantación, las personas implicadas o el momento? Cada caso pide una respuesta distinta.» Escuche el motivo, no la culpa.
Haga la decisión pequeña y de bajo riesgo, para que el asunto avance igualmente.
«Si hacemos algo, tendría que ser distinto. Podríamos empezar en pequeño, fijar de antemano qué significa que salga bien y revisarlo juntos. ¿Respondería eso a lo que salió mal?»
Después de responder, pregunte:
¿Qué tendría que ser distinto esta vez para que funcione?
Evite: Aquello era otro producto, esta vez sí va a funcionar.
Prometer otros resultados sin explicar por qué no cambia un mal recuerdo. Suena a lo que ya ha oído antes.
Leer no es lo mismo que decir. Hable con un cliente de IA que plantea una objeción así y vea en el informe qué frase ayudó.
Practicar esta objeciónUn intento fallido ha dejado una lección: esto no funciona, o se aplicó mal, o las condiciones no eran las adecuadas. El cliente necesita sentir que usted no promete lo mismo que la otra vez. Qué falló y por qué le dirá todo lo que necesita saber.
Poner nombre a la emoción: «Parece que aquello le costó tiempo y le ha hecho desconfiar de un nuevo intento. Me gustaría saber qué pasó, para no proponerle algo que fracase por el mismo motivo.» Preguntar antes de responder: «¿Qué falló exactamente: el producto, la implantación, las personas implicadas o el momento? Cada caso pide una respuesta distinta.» Escuche el motivo, no la culpa. Proponer un paso más pequeño: «Si hacemos algo, tendría que ser distinto. Podríamos empezar en pequeño, fijar de antemano qué significa que salga bien y revisarlo juntos. ¿Respondería eso a lo que salió mal?»
¿Qué tendría que ser distinto esta vez para que funcione?
Evite la frase «Aquello era otro producto, esta vez sí va a funcionar.». Prometer otros resultados sin explicar por qué no cambia un mal recuerdo. Suena a lo que ya ha oído antes.
Material formativo para practicar conversaciones. No es asesoramiento jurídico ni financiero y no promete resultados. Siga siempre las normas de su empresa y las condiciones del producto, y respete un no claro del cliente.