Los clientes dicen «No acabo de entender qué hace esto» por algún motivo. Aquí verá qué suele haber detrás, cómo responder y qué conviene evitar.
La explicación no ha calado, normalmente porque era demasiado abstracta, demasiado técnica o centrada en funciones en lugar de en la situación del cliente. La gente rara vez compra lo que no entiende. Asuma usted la responsabilidad y simplifíquelo.
Habitual en: Software y SaaS, Seguros y finanzas, Inmobiliaria, Telecomunicaciones y energía, Servicios y consultoría, Comercio y e-commerce, Industria y logística, Contact center y atención al cliente
Elija la forma de responder que encaje con el cliente. Las frases indican una dirección, no son un guion: dígalo con sus propias palabras.
Demuestre que lo ha oído y haga una pregunta abierta antes de responder.
«Es culpa mía, seguramente no me he explicado bien. Lo intento de nuevo con un ejemplo. Cuando ustedes hacen X, ¿qué pasa hoy? Justo ahí es donde actúa.»
Pregunte qué hay detrás de la objeción, para responder a la preocupación real.
«¿Qué le resultaría más útil que le explicara: qué hace, cómo funciona o qué cambiaría para usted? Seré breve.»
Haga la decisión pequeña y de bajo riesgo, para que el asunto avance igualmente.
«Lo más sencillo es verlo. ¿Tendría diez minutos para que le enseñe un ejemplo concreto? Si después sigue sin tener sentido, el problema es mío, no suyo.»
Después de responder, pregunte:
Con sus propias palabras, ¿qué cree que hace, para que pueda corregir la idea?
Evite: En realidad es muy sencillo, lo entiende cualquiera.
El cliente se siente torpe por no entenderlo. Y quien se siente torpe termina la conversación.
Leer no es lo mismo que decir. Hable con un cliente de IA que plantea una objeción así y vea en el informe qué frase ayudó.
Practicar esta objeciónLa explicación no ha calado, normalmente porque era demasiado abstracta, demasiado técnica o centrada en funciones en lugar de en la situación del cliente. La gente rara vez compra lo que no entiende. Asuma usted la responsabilidad y simplifíquelo.
Reconocer y luego preguntar: «Es culpa mía, seguramente no me he explicado bien. Lo intento de nuevo con un ejemplo. Cuando ustedes hacen X, ¿qué pasa hoy? Justo ahí es donde actúa.» Preguntar antes de responder: «¿Qué le resultaría más útil que le explicara: qué hace, cómo funciona o qué cambiaría para usted? Seré breve.» Proponer un paso más pequeño: «Lo más sencillo es verlo. ¿Tendría diez minutos para que le enseñe un ejemplo concreto? Si después sigue sin tener sentido, el problema es mío, no suyo.»
Con sus propias palabras, ¿qué cree que hace, para que pueda corregir la idea?
Evite la frase «En realidad es muy sencillo, lo entiende cualquiera.». El cliente se siente torpe por no entenderlo. Y quien se siente torpe termina la conversación.
Material formativo para practicar conversaciones. No es asesoramiento jurídico ni financiero y no promete resultados. Siga siempre las normas de su empresa y las condiciones del producto, y respete un no claro del cliente.