Los clientes dicen «Cambiar nos supone demasiado lío» por algún motivo. Aquí verá qué suele haber detrás, cómo responder y qué conviene evitar.
El cliente sopesa un esfuerzo seguro ahora frente a una ganancia incierta más adelante. Detrás puede haber un cambio anterior que salió mal, miedo a interrupciones, falta de tiempo o temor a cargar con la culpa si algo falla. Pregunte qué esfuerzo se imagina exactamente. En realidad suele ser menor o distinto, pero solo lo sabrá si escucha primero.
Habitual en: Software y SaaS, Seguros y finanzas, Telecomunicaciones y energía, Industria y logística
Elija la forma de responder que encaje con el cliente. Las frases indican una dirección, no son un guion: dígalo con sus propias palabras.
Pregunte qué hay detrás de la objeción, para responder a la preocupación real.
«Es una preocupación legítima. Cuando piensa en un cambio, ¿qué le inquieta más: el tiempo que lleva, que algo quede parado una temporada o que algo falle por el camino?»
Ponga las opciones una al lado de la otra, incluido el coste de no hacer nada.
«Vale la pena poner el esfuerzo de cambiar frente al coste de quedarse como está. Si la situación actual le cuesta algo cada mes, una breve interrupción puede compensar. ¿Cómo compararía usted esas dos cosas?»
Haga la decisión pequeña y de bajo riesgo, para que el asunto avance igualmente.
«Podríamos hacerlo por etapas, de forma que nada se pare y pueda volver atrás en cualquier momento. ¿Le ayudaría que le detallara paso a paso lo que implica el cambio, para que valore el esfuerzo real?»
Después de responder, pregunte:
¿Ha vivido ya algún cambio de proveedor, y qué lo hizo difícil?
Evite: Es facilísimo, ni se va a enterar del cambio.
Promete demasiado, y quien ya ha cambiado sabe que rara vez es así. Si resulta más difícil, la confianza se pierde.
Leer no es lo mismo que decir. Hable con un cliente de IA que plantea una objeción así y vea en el informe qué frase ayudó.
Practicar esta objeciónEl cliente sopesa un esfuerzo seguro ahora frente a una ganancia incierta más adelante. Detrás puede haber un cambio anterior que salió mal, miedo a interrupciones, falta de tiempo o temor a cargar con la culpa si algo falla. Pregunte qué esfuerzo se imagina exactamente. En realidad suele ser menor o distinto, pero solo lo sabrá si escucha primero.
Preguntar antes de responder: «Es una preocupación legítima. Cuando piensa en un cambio, ¿qué le inquieta más: el tiempo que lleva, que algo quede parado una temporada o que algo falle por el camino?» Comparar lo comparable: «Vale la pena poner el esfuerzo de cambiar frente al coste de quedarse como está. Si la situación actual le cuesta algo cada mes, una breve interrupción puede compensar. ¿Cómo compararía usted esas dos cosas?» Proponer un paso más pequeño: «Podríamos hacerlo por etapas, de forma que nada se pare y pueda volver atrás en cualquier momento. ¿Le ayudaría que le detallara paso a paso lo que implica el cambio, para que valore el esfuerzo real?»
¿Ha vivido ya algún cambio de proveedor, y qué lo hizo difícil?
Evite la frase «Es facilísimo, ni se va a enterar del cambio.». Promete demasiado, y quien ya ha cambiado sabe que rara vez es así. Si resulta más difícil, la confianza se pierde.
Material formativo para practicar conversaciones. No es asesoramiento jurídico ni financiero y no promete resultados. Siga siempre las normas de su empresa y las condiciones del producto, y respete un no claro del cliente.