Los clientes dicen «Estamos contentos con lo que tenemos» por algún motivo. Aquí verá qué suele haber detrás, cómo responder y qué conviene evitar.
La satisfacción es real, pero a menudo no se ha puesto a prueba: nadie ha mostrado una alternativa, así que no hay motivo para estar insatisfecho. Suele haber pequeñas molestias, solo que todavía no merecen actuar. No discuta la satisfacción. Explórela con tacto y respétela si no falta nada.
Habitual en: Software y SaaS, Seguros y finanzas, Inmobiliaria, Telecomunicaciones y energía, Servicios y consultoría, Comercio y e-commerce, Industria y logística, Contact center y atención al cliente
Elija la forma de responder que encaje con el cliente. Las frases indican una dirección, no son un guion: dígalo con sus propias palabras.
Demuestre que lo ha oído y haga una pregunta abierta antes de responder.
«Me alegro, y no quiero estropear algo que funciona. ¿Qué es lo que más le gusta? Se lo pregunto porque me ayuda a ver si tenemos algo que merezca la pena enseñarle.»
Pregunte qué hay detrás de la objeción, para responder a la preocupación real.
«Qué bien que funcione. Si pudiera cambiar una pequeña cosa de la solución actual, por insignificante que sea, ¿cuál sería?» Si el cliente menciona algo, profundice. Si no, acéptelo y siga adelante.
Termine la llamada con cortesía y deje la puerta abierta. Un no respetado también puede ser una buena conversación.
«Entonces está bien cubierto, y no quiero tocar nada de eso. Si en el futuro algo cambia, ya sea el precio, el servicio o sus necesidades, estaremos encantados de saber de usted. Gracias por su tiempo.»
Después de responder, pregunte:
¿Qué tendría que cambiar para que se planteara mirar otras opciones?
Evite: Nadie está realmente contento con su proveedor, simplemente no conocen nada mejor.
Le dice al cliente que se equivoca sobre su propia experiencia. La gente defiende lo que siente, así que termina la llamada o se cierra en banda.
Leer no es lo mismo que decir. Hable con un cliente de IA que plantea una objeción así y vea en el informe qué frase ayudó.
Practicar esta objeciónLa satisfacción es real, pero a menudo no se ha puesto a prueba: nadie ha mostrado una alternativa, así que no hay motivo para estar insatisfecho. Suele haber pequeñas molestias, solo que todavía no merecen actuar. No discuta la satisfacción. Explórela con tacto y respétela si no falta nada.
Reconocer y luego preguntar: «Me alegro, y no quiero estropear algo que funciona. ¿Qué es lo que más le gusta? Se lo pregunto porque me ayuda a ver si tenemos algo que merezca la pena enseñarle.» Preguntar antes de responder: «Qué bien que funcione. Si pudiera cambiar una pequeña cosa de la solución actual, por insignificante que sea, ¿cuál sería?» Si el cliente menciona algo, profundice. Si no, acéptelo y siga adelante. Despedirse con elegancia: «Entonces está bien cubierto, y no quiero tocar nada de eso. Si en el futuro algo cambia, ya sea el precio, el servicio o sus necesidades, estaremos encantados de saber de usted. Gracias por su tiempo.»
¿Qué tendría que cambiar para que se planteara mirar otras opciones?
Evite la frase «Nadie está realmente contento con su proveedor, simplemente no conocen nada mejor.». Le dice al cliente que se equivoca sobre su propia experiencia. La gente defiende lo que siente, así que termina la llamada o se cierra en banda.
Material formativo para practicar conversaciones. No es asesoramiento jurídico ni financiero y no promete resultados. Siga siempre las normas de su empresa y las condiciones del producto, y respete un no claro del cliente.