Los clientes dicen «Por principio no compro nada por teléfono» por algún motivo. Aquí verá qué suele haber detrás, cómo responder y qué conviene evitar.
El cliente desconfía de la venta telefónica, ya le han presionado alguna vez o tiene una norma. Puede tener razón, y el teléfono no tiene por qué ser el lugar para decidir. Aun así, la llamada puede tener un propósito: empezar una conversación, no cerrar una venta.
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Elija la forma de responder que encaje con el cliente. Las frases indican una dirección, no son un guion: dígalo con sus propias palabras.
Demuestre que lo ha oído y haga una pregunta abierta antes de responder.
«Es razonable, y no le pido que compre nada ahora. Solo quiero saber si merece la pena seguir hablando, y el resto iría a su ritmo, también por escrito si lo prefiere.»
Haga la decisión pequeña y de bajo riesgo, para que el asunto avance igualmente.
«Entonces, nada de comprar por teléfono. ¿Puedo enviarle un breve resumen, y usted decide cuando le venga bien? No volveré a llamarle por esto, salvo que usted lo desee.»
Termine la llamada con cortesía y deje la puerta abierta. Un no respetado también puede ser una buena conversación.
«Entendido, gracias por ser tan claro. No intento venderle nada. Si algún día quiere saber más, ya sabe dónde encontrarnos.»
Después de responder, pregunte:
¿Cómo prefiere conocer novedades: por escrito, en persona o de otra forma?
Evite: Pero si es totalmente seguro, mucha gente lo hace.
Despacha un principio y una percepción del riesgo con una frase tranquilizadora genérica. El cliente oye que usted no le escucha.
Leer no es lo mismo que decir. Hable con un cliente de IA que plantea una objeción así y vea en el informe qué frase ayudó.
Practicar esta objeciónEl cliente desconfía de la venta telefónica, ya le han presionado alguna vez o tiene una norma. Puede tener razón, y el teléfono no tiene por qué ser el lugar para decidir. Aun así, la llamada puede tener un propósito: empezar una conversación, no cerrar una venta.
Reconocer y luego preguntar: «Es razonable, y no le pido que compre nada ahora. Solo quiero saber si merece la pena seguir hablando, y el resto iría a su ritmo, también por escrito si lo prefiere.» Proponer un paso más pequeño: «Entonces, nada de comprar por teléfono. ¿Puedo enviarle un breve resumen, y usted decide cuando le venga bien? No volveré a llamarle por esto, salvo que usted lo desee.» Despedirse con elegancia: «Entendido, gracias por ser tan claro. No intento venderle nada. Si algún día quiere saber más, ya sabe dónde encontrarnos.»
¿Cómo prefiere conocer novedades: por escrito, en persona o de otra forma?
Evite la frase «Pero si es totalmente seguro, mucha gente lo hace.». Despacha un principio y una percepción del riesgo con una frase tranquilizadora genérica. El cliente oye que usted no le escucha.
Material formativo para practicar conversaciones. No es asesoramiento jurídico ni financiero y no promete resultados. Siga siempre las normas de su empresa y las condiciones del producto, y respete un no claro del cliente.