Training nach Beruf

Kundengespräche im SaaS-Customer-Success gezielt üben

Im Customer Success hängt viel an Gesprächen, die nicht verkaufen und doch überzeugen müssen. Üben Sie Check-ins und Verlängerungen gegen einen KI-Kunden mit echten Zweifeln.

Für wen das ist

Sie betreuen Bestandskunden einer Software und begleiten sie von der Einführung bis zur Verlängerung. Ihre Gespräche drehen sich um Nutzung, Nutzen und manchmal auch um Frust, und Sie müssen Probleme ansprechen, bevor der Kunde kündigt.

Die fünf schwierigsten Momente im Gespräch

In der Reihenfolge, in der sie meist auftreten. Finden Sie den Moment, in dem Sie den Kunden am häufigsten verlieren.

Den Check-in sinnvoll eröffnen. Ein Anruf ohne Anlass wirkt wie Kontrolle. Nennen Sie ein konkretes Thema, etwa die Einführungsphase oder eine neue Funktion, und fragen Sie, wie es bisher läuft.
Geringe Nutzung ansprechen. Wenn die Software kaum genutzt wird, ist Taktgefühl gefragt. Fragen Sie offen nach Hindernissen, statt Vorwürfe zu machen, und bieten Sie konkrete Hilfe an.
Frust ernst nehmen. Ein verärgerter Kunde will keine Rechtfertigung. Hören Sie zu, benennen Sie das Problem, kündigen Sie einen klaren nächsten Schritt an und halten Sie ihn ein.
Das Verlängerungsgespräch führen. Sprechen Sie die Verlängerung früh und ehrlich an. Knüpfen Sie an den erlebten Nutzen an und fragen Sie, was sich für das nächste Jahr ändern soll.
Kündigungsabsicht auffangen. Wer kündigen will, hat meist einen Grund. Fragen Sie danach, zeigen Sie, was möglich ist, und respektieren Sie die Entscheidung, wenn sie feststeht.

Drei Einwände und starke Antworten

Beispielformulierungen zum Anpassen. Nutzen Sie eigene Worte und die Fakten des Gesprächs.

Der Kunde sagt: Wir nutzen das Tool kaum, das lohnt sich für uns nicht mehr.: Eine starke Antwort: Danke, dass Sie das offen sagen. Das ist genau das, was ich hören möchte. Woran liegt es aus Ihrer Sicht, dass es wenig genutzt wird? Vielleicht lässt sich mit einer kurzen Schulung oder Anpassung etwas ändern, bevor Sie entscheiden.
Der Kunde sagt: Ein anderer Anbieter ist deutlich günstiger.: Eine starke Antwort: Verständlich, das Thema Kosten beschäftigt viele. Darf ich fragen, was genau Sie dort angeschaut haben? Dann können wir ehrlich vergleichen, was Ihnen wichtig ist und was Sie im Alltag tatsächlich nutzen.
Der Kunde sagt: Der Support hat bei unserem letzten Problem viel zu lange gebraucht.: Eine starke Antwort: Das tut mir leid, und ich verstehe Ihren Ärger. Ich schaue mir den Fall heute an und melde mich bis [Datum] bei Ihnen. Können Sie mir kurz schildern, was genau passiert ist, damit ich es gezielt weitergebe?

Ein Einstieg in 30 Sekunden

Ersetzen Sie die [Platzhalter] und sprechen Sie den Text laut. Er sollte etwa dreißig Sekunden dauern.

Guten Tag Frau [Nachname], hier ist [Ihr Name] von [Firma]. Ich rufe an, weil Sie [Produkt] jetzt seit [Zeitraum] nutzen und ich gern hören möchte, wie es für Ihr Team läuft. Ich habe keine Verkaufsabsicht, mir geht es darum, dass Sie den Nutzen bekommen, den Sie sich erhofft haben. Haben Sie zehn Minuten, damit wir kurz darüber sprechen, was gut klappt und was noch hakt?

Eine Übung in fünf Minuten

Machen Sie das laut, nicht im Kopf.

Vorbereitung: Rufen Sie eine Teamleiterin an, deren Team die Software seit Monaten kaum nutzt, die kurz angebunden ist und das Vertragsende in drei Monaten erwähnt.

Schritte:

Eröffnen Sie mit einem konkreten Anlass und fragen Sie, wie die Nutzung bisher läuft.
Fragen Sie nach Hindernissen und hören Sie zu, ohne zu verteidigen.
Bieten Sie eine konkrete Hilfe an und vereinbaren Sie ein Folgegespräch mit Datum.

Woran Sie erkennen, dass es wirkt: Sie haben keine Vorwürfe gemacht, die Ursache der geringen Nutzung erfragt und eine konkrete Hilfe mit Datum angeboten.

Lernmaterial zum Telefontraining. Es ist keine Rechts-, Finanz- oder medizinische Beratung und verspricht keine Ergebnisse. Beachten Sie stets die Regeln Ihres Unternehmens und die geltenden Vorschriften.

Üben Sie dieses Gespräch laut

Sprechen Sie mit einem KI-Kunden, der Ihren Kunden spielt, und lesen Sie im Bericht, welcher Satz geholfen hat und welchen Sie anders sagen sollten.

Dieses Gespräch kostenlos üben

Fragen zu diesem Beruf

Wie spreche ich geringe Nutzung an, ohne den Kunden zu verärgern?

Fragen Sie offen nach Hindernissen statt nach Gründen für Versäumnisse. Im Training reagiert der KI-Kunde empfindlich, wenn Sie vorwurfsvoll klingen, und das Feedback zeigt Ihnen, welche Formulierung besser ankommt und hilft.

Kann ich Verlängerungsgespräche gezielt trainieren?

Ja. Der KI-Kunde spielt einen Kunden kurz vor Vertragsende, der Preis und Nutzen hinterfragt. Üben Sie, an erlebten Nutzen anzuknüpfen, Fragen zu stellen und ehrlich zu bleiben, auch wenn der Kunde nicht verlängern möchte.

Wie übe ich Gespräche mit Kunden, die kündigen wollen?

Lassen Sie den KI-Kunden eine feste Kündigungsabsicht äußern und üben Sie, nach dem Grund zu fragen, ohne zu drängen. Das Feedback zeigt, ob Sie zugehört haben oder zu schnell Argumente gegen die Entscheidung gesucht haben.