Clienții spun „De unde aveți numărul meu” dintr-un motiv. Aici găsiți ce se află de obicei în spate, cum răspundeți și ce să evitați.
Clientul poate fi iritat de un apel neașteptat, îngrijorat de folosirea abuzivă a datelor sau verifică dacă sunteți serios. Un răspuns clar și onest liniștește de cele mai multe ori, unul evaziv agravează situația. E și momentul să arătați că îi respectați dorința: dacă nu mai vrea să fie contactat, notarea și o încheiere politicoasă sunt rezultatul corect.
Frecvent în: Software și SaaS, Asigurări și finanțe, Imobiliare, Telecomunicații și energie, Servicii și consultanță, Comerț și e-commerce, Industrie și logistică, Contact center și relații cu clienții
Alegeți varianta de răspuns potrivită clientului. Formulările sunt o direcție, nu un script: spuneți-le cu propriile cuvinte.
Arătați că ați auzit și puneți o întrebare deschisă înainte de răspuns.
„O întrebare îndreptățită. Vă spun ce știu: numărul dumneavoastră provine din sursa pe care compania noastră o folosește pentru această acțiune, adică [sursa conform formulării aprobate de compania dumneavoastră]. Dacă nu doriți să mai fiți contactat, pot nota asta imediat.”
Cereți un moment, o întrebare sau un pas următor și acceptați răspunsul.
„Vă pot spune de unde îl avem, iar dacă doriți să fiți scos de pe lista noastră, notez asta imediat, conform regulilor companiei. Să fac asta sau doriți să auziți mai întâi de ce sun?”
Încheiați politicos și lăsați ușa deschisă. Și o convorbire încheiată cu un „nu” respectat poate fi una bună.
„Am înțeles. Îmi cer scuze pentru deranj. Notez că nu mai doriți apeluri de la noi și mă asigur că informația este transmisă. Vă mulțumesc pentru timp și o zi bună.”
După răspuns, întrebați:
Să notez că nu doriți să fiți contactat sau ați vrea mai întâi o scurtă explicație?
Evitați: Numărul e public, deci am voie să vă sun.
Sună ca un argument juridic în fața unui om care e deja neliniștit. Îi ignoră sentimentele și poate fi greșit, iar iritarea devine o reclamație.
A citi nu e același lucru cu a spune. Vorbiți cu un client AI care ridică o astfel de obiecție și vedeți în raport ce frază a ajutat.
Exersați această obiecțieClientul poate fi iritat de un apel neașteptat, îngrijorat de folosirea abuzivă a datelor sau verifică dacă sunteți serios. Un răspuns clar și onest liniștește de cele mai multe ori, unul evaziv agravează situația. E și momentul să arătați că îi respectați dorința: dacă nu mai vrea să fie contactat, notarea și o încheiere politicoasă sunt rezultatul corect.
Recunoașteți, apoi întrebați: „O întrebare îndreptățită. Vă spun ce știu: numărul dumneavoastră provine din sursa pe care compania noastră o folosește pentru această acțiune, adică [sursa conform formulării aprobate de compania dumneavoastră]. Dacă nu doriți să mai fiți contactat, pot nota asta imediat.” Cereți permisiunea: „Vă pot spune de unde îl avem, iar dacă doriți să fiți scos de pe lista noastră, notez asta imediat, conform regulilor companiei. Să fac asta sau doriți să auziți mai întâi de ce sun?” Încheiați elegant: „Am înțeles. Îmi cer scuze pentru deranj. Notez că nu mai doriți apeluri de la noi și mă asigur că informația este transmisă. Vă mulțumesc pentru timp și o zi bună.”
Să notez că nu doriți să fiți contactat sau ați vrea mai întâi o scurtă explicație?
Evitați fraza „Numărul e public, deci am voie să vă sun.” Sună ca un argument juridic în fața unui om care e deja neliniștit. Îi ignoră sentimentele și poate fi greșit, iar iritarea devine o reclamație.
Material educațional pentru exersarea convorbirilor. Nu este consultanță juridică sau financiară și nu promite rezultate. Respectați întotdeauna regulile companiei, condițiile produsului și un „nu” clar al clientului.