Clienții spun „Am avut deja experiențe proaste cu un astfel de furnizor” dintr-un motiv. Aici găsiți ce se află de obicei în spate, cum răspundeți și ce să evitați.
O experiență proastă l-a învățat pe client să se aștepte la același tipar, iar ea poate fi legată de o persoană anume care e încă în firmă. Îngrijorarea reală nu vă privește pe dumneavoastră, ci repetarea greșelii. Întrebați ce a mers prost: livrarea întârziată, costurile ascunse sau tăcerea de după vânzare cer fiecare alt răspuns.
Frecvent în: Software și SaaS, Asigurări și finanțe, Imobiliare, Telecomunicații și energie, Servicii și consultanță, Comerț și e-commerce, Industrie și logistică, Contact center și relații cu clienții
Alegeți varianta de răspuns potrivită clientului. Formulările sunt o direcție, nu un script: spuneți-le cu propriile cuvinte.
Spuneți cu voce tare ce pare să simtă clientul, ca el să vă poată corecta.
„Pare că experiența aceea v-a costat timp și ceva încredere și nu vreți să treceți din nou prin asta. Prefer să aud ce s-a întâmplat decât să ghicesc. Ce a mers prost data trecută?” Ascultați apoi, fără să apărați pe nimeni.
Întrebați ce se află în spatele obiecției, ca să răspundeți la îngrijorarea reală.
„Vă mulțumesc că îmi spuneți. Ca să nu repet aceleași greșeli: ce v-a dezamăgit cel mai mult, ce vi s-a promis, implementarea sau felul în care ați fost tratați după aceea?” Notați răspunsul și folosiți mai târziu cuvintele clientului.
Faceți decizia mică și cu risc redus, astfel încât lucrurile să avanseze totuși.
„Nu pot șterge ce s-a întâmplat și nu vă cer să aveți pur și simplu încredere. Pot însă să pun în scris ce facem și până când, iar dumneavoastră comparați cu ce a mers prost. V-ar ajuta asta?”
După răspuns, întrebați:
Dacă am lucra împreună, ce ar trebui să vedeți în prima lună ca să simțiți că de data asta e altfel?
Evitați: Nu am fost noi, nu are nicio legătură cu firma noastră.
Expediază o experiență reală, iar clientul se simte judecat pentru că a menționat-o. Nu mai împărtășește nimic, iar cauza reală a neîncrederii rămâne ascunsă.
A citi nu e același lucru cu a spune. Vorbiți cu un client AI care ridică o astfel de obiecție și vedeți în raport ce frază a ajutat.
Exersați această obiecțieO experiență proastă l-a învățat pe client să se aștepte la același tipar, iar ea poate fi legată de o persoană anume care e încă în firmă. Îngrijorarea reală nu vă privește pe dumneavoastră, ci repetarea greșelii. Întrebați ce a mers prost: livrarea întârziată, costurile ascunse sau tăcerea de după vânzare cer fiecare alt răspuns.
Numiți emoția: „Pare că experiența aceea v-a costat timp și ceva încredere și nu vreți să treceți din nou prin asta. Prefer să aud ce s-a întâmplat decât să ghicesc. Ce a mers prost data trecută?” Ascultați apoi, fără să apărați pe nimeni. Întâi întrebați, apoi răspundeți: „Vă mulțumesc că îmi spuneți. Ca să nu repet aceleași greșeli: ce v-a dezamăgit cel mai mult, ce vi s-a promis, implementarea sau felul în care ați fost tratați după aceea?” Notați răspunsul și folosiți mai târziu cuvintele clientului. Propuneți un pas mai mic: „Nu pot șterge ce s-a întâmplat și nu vă cer să aveți pur și simplu încredere. Pot însă să pun în scris ce facem și până când, iar dumneavoastră comparați cu ce a mers prost. V-ar ajuta asta?”
Dacă am lucra împreună, ce ar trebui să vedeți în prima lună ca să simțiți că de data asta e altfel?
Evitați fraza „Nu am fost noi, nu are nicio legătură cu firma noastră.” Expediază o experiență reală, iar clientul se simte judecat pentru că a menționat-o. Nu mai împărtășește nimic, iar cauza reală a neîncrederii rămâne ascunsă.
Material educațional pentru exersarea convorbirilor. Nu este consultanță juridică sau financiară și nu promite rezultate. Respectați întotdeauna regulile companiei, condițiile produsului și un „nu” clar al clientului.