Clienții spun „Nu eu iau decizia” dintr-un motiv. Aici găsiți ce se află de obicei în spate, cum răspundeți și ce să evitați.
Interlocutorul poate spune adevărul, se poate retrage politicos sau își protejează poziția. În orice caz, el este un drum spre decizie, nu un obstacol. Dacă îl tratați ca pe o poartă de ocolit, o închide; dacă îl ajutați, o poate deschide.
Frecvent în: Software și SaaS, Servicii și consultanță, Industrie și logistică, Telecomunicații și energie
Alegeți varianta de răspuns potrivită clientului. Formulările sunt o direcție, nu un script: spuneți-le cu propriile cuvinte.
Arătați că ați auzit și puneți o întrebare deschisă înainte de răspuns.
„Vă mulțumesc că sunteți deschis. Probabil știți cum se iau astfel de decizii. Cine ar mai fi implicat și ce ar conta cel mai mult pentru el?” Luați răspunsul ca pe o informație, nu ca pe un refuz.
Faceți decizia mică și cu risc redus, astfel încât lucrurile să avanseze totuși.
„Ar fi util să aveți un scurt rezumat de transmis, scris pentru acea persoană, nu pentru dumneavoastră. Îl pot trimite și putem stabili să vă sun joi, ca să aflu cum a fost primit?”
Orientați discuția spre persoana, momentul sau canalul potrivit fără să pierdeți firul.
„Ar avea sens să vorbim toți trei zece minute, ca să nu trebuiască să duceți întrebările dintr-o parte în alta? Pot pregăti ce dorește să afle fiecare dintre dumneavoastră.”
După răspuns, întrebați:
Ce ar vrea să vadă persoana care decide înainte să se uite măcar la asta?
Evitați: Atunci vă rog să mă puneți în legătură cu cineva care poate decide.
Îl respinge pe interlocutor și îi pune la încercare răbdarea. Cel mai probabil își va proteja timpul lui și al dumneavoastră încheind convorbirea.
A citi nu e același lucru cu a spune. Vorbiți cu un client AI care ridică o astfel de obiecție și vedeți în raport ce frază a ajutat.
Exersați această obiecțieInterlocutorul poate spune adevărul, se poate retrage politicos sau își protejează poziția. În orice caz, el este un drum spre decizie, nu un obstacol. Dacă îl tratați ca pe o poartă de ocolit, o închide; dacă îl ajutați, o poate deschide.
Recunoașteți, apoi întrebați: „Vă mulțumesc că sunteți deschis. Probabil știți cum se iau astfel de decizii. Cine ar mai fi implicat și ce ar conta cel mai mult pentru el?” Luați răspunsul ca pe o informație, nu ca pe un refuz. Propuneți un pas mai mic: „Ar fi util să aveți un scurt rezumat de transmis, scris pentru acea persoană, nu pentru dumneavoastră. Îl pot trimite și putem stabili să vă sun joi, ca să aflu cum a fost primit?” Redirecționați: „Ar avea sens să vorbim toți trei zece minute, ca să nu trebuiască să duceți întrebările dintr-o parte în alta? Pot pregăti ce dorește să afle fiecare dintre dumneavoastră.”
Ce ar vrea să vadă persoana care decide înainte să se uite măcar la asta?
Evitați fraza „Atunci vă rog să mă puneți în legătură cu cineva care poate decide.” Îl respinge pe interlocutor și îi pune la încercare răbdarea. Cel mai probabil își va proteja timpul lui și al dumneavoastră încheind convorbirea.
Material educațional pentru exersarea convorbirilor. Nu este consultanță juridică sau financiară și nu promite rezultate. Respectați întotdeauna regulile companiei, condițiile produsului și un „nu” clar al clientului.