Persoana care filtrează apelurile nu este un obstacol de învins. Este un om care își face treaba: protejează timpul altcuiva. Recepționera, asistentul sau operatorul de la centrală care răspunde la apelul dumneavoastră la rece are de obicei o singură instrucțiune: să lase să treacă ce este relevant și să oprească ce nu este. Cea mai sigură cale este să fiți clar relevant, pe scurt, și să tratați acea persoană ca pe un coleg, nu ca pe o încuietoare de forțat.
Acest articol vă oferă o abordare practică, șase situații cu formulări-exemplu și un exercițiu pe care îl puteți face înainte de următorul bloc de apeluri. Formulările sunt ilustrative. Adaptați-le la piața dumneavoastră și propriei voci.
Ce protejează de fapt persoana care filtrează apelurile
Cei mai mulți protejează trei lucruri: agenda celui care decide, compania de apelurile care fac să se piardă timpul și propria credibilitate. Dacă vă lasă să treceți și îl faceți pe șef să-și piardă timpul, se răsfrânge asupra lor.
Asta vă arată ce are nevoie de la dumneavoastră în primele zece secunde: cine sunteți, despre ce este apelul în cuvinte simple și un semn că nu veți face pe nimeni să piardă timpul. Nu are nevoie de prezentarea completă și oricum nu poate cumpăra de la dumneavoastră.
Cinci principii
1. Sunați cu încredere, nu insistent
Ezitarea sună ca un apel fără motiv să existe. Spuneți numele și compania într-un ritm egal, cum ați face-o cu cineva de la care vă așteptați la ajutor. Calmul și lipsa de grabă sugerează legitimitate.
2. Fiți scurt
O propoziție pentru cine sunteți, una pentru motivul apelului. Dacă persoana care răspunde trebuie să pună o a doua întrebare ca să vă înțeleagă, primul răspuns a fost prea lung.
3. Folosiți nume
Cereți o persoană după nume sau după funcție, nu „persoana responsabilă de achiziții”. Folosiți și numele celui care răspunde imediat ce îl auziți și notați-l; data viitoare îl puteți saluta cu el. Numele pot proveni de pe site-ul public al companiei, din profiluri profesionale publice sau din apelul anterior.
4. Începeți cu beneficiul pentru companie
„Vă sun în legătură cu exersarea apelurilor în echipă pentru vânzătorii noi” este un motiv. „Aș dori să vă prezint produsul nostru” nu este. Numiți situația pe care cealaltă parte o poate recunoaște și nu pretindeți că cunoașteți activitatea lor dacă nu este așa.
5. Nu vă cereți scuze că sunați
„Scuzați-mă că vă deranjez” cedează conversația înainte să înceapă. Puteți recunoaște o dată că apelul este neașteptat, fără să vă umiliți: „Știu că vă sun fără să fi anunțat.”
Șase situații și ce să spuneți
Sunt puncte de plecare. Spuneți-le cu cuvintele dumneavoastră.
„Despre ce este vorba?” Răspundeți cu o propoziție concretă, nu cu „o chestiune comercială”. „Este vorba despre felul în care echipa dumneavoastră de vânzări exersează apelurile dificile. Aș dori să o întreb pe doamna Popescu dacă se ocupă de acest subiect.” Răspunsurile vagi stârnesc suspiciuni; cele precise îi dau persoanei ceva de transmis.
„Trimiteți un e-mail.” Puneți mai întâi o întrebare utilă: „Cu plăcere. Cui să i-l adresez și există ceva anume ce ar dori să vadă?” Astfel obțineți un nume și un indiciu despre ce contează. Dacă primiți o adresă, trimiteți ceva scurt care face referire la apel. Vedeți și „Trimiteți-mi un e-mail”.
„Nu este disponibilă.” Nu lăsați un mesaj vag. Întrebați când ar fi un moment mai potrivit și dacă răspunde direct sau prin persoana cu care vorbiți. „Când este de obicei mai ușor de găsit?” este o întrebare respectuoasă care primește adesea un răspuns sincer. Sunați atunci și menționați că ați fost sfătuit să o faceți.
„Este într-o ședință.” Aceeași abordare, cu mai puțină presiune: „Nicio problemă. Ar fi mai bine mai târziu în această după-amiază sau mâine dimineață?” Respectați promisiunea de a suna din nou. A fi punctual în mod constant este cea mai rapidă cale de a deveni un nume cunoscut.
„Nu primim apeluri de vânzări.” Luați-o ca atare. „Am înțeles, vă mulțumesc. Dacă ar fi vreodată relevant, cui ar fi potrivit să i se scrie?” Dacă răspunsul este nu, acceptați-l și mergeți mai departe. Insistența aici pune capăt relației și poate contraveni dorințelor declarate ale companiei.
„Cine sună?” Spuneți numele și compania o dată, clar. Nu omiteți numele companiei; este primul lucru pe care îl vor cere. Apoi reformulați într-o propoziție motivul apelului.
Pentru mai multe despre replicile care apar în fiecare apel, vedeți Cum să exersați gestionarea obiecțiilor în vânzări și catalogul de obiecții.
Greșeli care pun în gardă persoana care filtrează apelurile
- A pretinde că cunoașteți persoana. „Spuneți-i că sunt Alex, mă cunoaște” nu este adevărat, iar cei care filtrează apeluri aud asta continuu. Nu o faceți. Distruge încrederea de care aveți nevoie la următorul apel.
- A folosi o prezentare lungă, memorată. Sună a scenariu, iar scenariile sună a apel de vânzări.
- A trata persoana care răspunde ca pe cineva de rang inferior. Condescendența se observă și se ține minte.
- A suna în mod repetat la aceeași centrală, schimbând povestea. Fiți consecvent.
- A ignora ce vi se spune. Dacă vi se spune „încercați după ora două”, încercați după ora două.
- A ascunde motivul apelului. Sinceritatea este ceea ce le permite să vă transfere fără griji.
Când apelul ajunge la o linie directă
Dacă îl contactați direct pe cel care decide, deschiderea contează mai mult decât tot ce am spus mai sus. Vedeți cum să deschideți un apel de vânzare: primele 30 de secunde pentru o structură în patru părți și exersarea apelului la rece fără a arde contactele pentru a repeta înainte de a forma numărul.
Un exercițiu de zece minute
- Scrieți o propoziție pentru „cine sunt” și una pentru „de ce sun”.
- Spuneți-le cu voce tare până durează aproximativ zece secunde.
- Rugați un coleg să joace rolul secretarei și să vă dea pe rând cele șase replici de mai sus sau faceți un apel de exersare cu o secretară sintetică.
- După fiecare, notați singurul lucru pe care l-ați schimba.
- Repetați-o pe cea mai slabă.
În DIRI AI puteți face acest lucru ca apel vocal de exersare cu o secretară sintetică AI și puteți citi apoi raportul de coaching pentru momentele care merită reluate. Secretara este un personaj sintetic, nu o persoană reală, iar raportul este feedback pentru dumneavoastră, nu un verdict asupra dumneavoastră. Vedeți Cum calculăm scorul pentru modul în care funcționează rapoartele și pagina de antrenament pentru apeluri la rece pentru rutina completă.
Rămâneți în limitele regulilor
Pe cine aveți voie să sunați, ce trebuie să spuneți și cum sunt tratate înregistrările depind de țara și de sectorul dumneavoastră. Verificați regulile cu persoana de contact juridică sau de conformitate și citiți ghidul regulilor pentru contactul telefonic pentru o privire de ansamblu. Dacă o companie a cerut să nu fie sunată, notați acest lucru și respectați-l.
Întrebări frecvente
Să-i spun persoanei care filtrează apelurile de ce sun?
Da, pe scurt și sincer. Un motiv într-o propoziție îi face mai ușor să decidă dacă vă transferă, iar vagul provoacă mai degrabă un refuz. Rămâneți la situație, nu la întreaga prezentare.
Cum aflu numele celui care decide?
Începeți cu ce este public: site-ul companiei, profiluri profesionale publice sau pagina de presă. Puteți întreba și persoana care răspunde ce funcție se ocupă de subiect, fără a cere date private. Folosiți doar informații pe care aveți dreptul să le folosiți conform regulilor care vi se aplică.
Când ar trebui să sun din nou?
La ora care vi s-a indicat, dacă vi s-a indicat una. Altfel, încercați în momente diferite ale zilei și evitați intervalele foarte devreme sau foarte târziu. Notați ce ați promis de fiecare dată.
Este mai bine să sun la centrală sau la o linie directă?
Dacă aveți un număr direct pe care aveți dreptul să îl folosiți, este adesea mai simplu, dar și un apel la centrală bine gestionat este în regulă. Alegerea depinde de companie și de regulile aplicabile apelurilor dumneavoastră.
Să spun că sunt prieten sau că mă cunosc?
Nu. Nu este adevărat și tinde să dăuneze încrederii. Spuneți cine sunteți și de ce sunați.
O notă despre surse
Acestea sunt îndrumări editoriale bazate pe practica obișnuită de instruire în vânzări, nu rezultatul unui studiu, și nu susținem că îmbunătățesc rezultatele. Numele din exemple sunt inventate.
DIRI AI antrenează comunicarea și oferă un raport după fiecare apel de exersare; participantul își vede propriul raport. Scopul urmărit este instruirea, nu evaluarea angajaților.
Încercați un apel cu planul Free
Planul Free include 3 apeluri vocale pe lună de până la 5 minute fiecare; este necesară confirmarea prin e-mail. Verificați condițiile actuale înainte de a începe. Înregistrarea pentru Free este disponibilă și în română; deocamdată, perioada de probă cu card doar după înregistrarea în engleză sau cehă.