Tratamento de objeções
Como responder a “Eu tive uma experiência ruim com seguros”
O cliente carrega uma história que abala a confiança antes mesmo de a ligação começar.
Por que os clientes dizem isso
Um sinistro que correu mal, um vendedor insistente ou um contrato diferente do que esperava.
Três jeitos de responder
Um caminho para cada contexto. Adapte as palavras ao cliente e às regras da sua empresa.
- Em vendas
- Escute e não defenda o setor. “Sinto muito que isso tenha acontecido. Você poderia me contar o que deu errado? Quero entender antes de sugerir qualquer coisa.”
- Em seguros
- Reconheça a experiência e separe-a do que está sendo conversado hoje. “Obrigado por me contar. Vamos garantir que isso não se repita: o que você precisaria ver para se sentir seguro?”
- Em uma central de atendimento
- Primeiro seja humano. “Isso parece frustrante. Pode me contar o que aconteceu? Vou anotar e ver o que posso fazer.” Encaminhe, se for uma reclamação.
Um erro comum
“Isso foi um caso isolado, nunca acontece conosco.” Descartar uma história real.
Treinamento educativo de conversação. Não é orientação jurídica nem financeira e não promete resultados. Siga sempre as regras da sua empresa e as condições do produto.
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Perguntas sobre esta objeção
O que significa “Eu tive uma experiência ruim com seguros”?
O cliente carrega uma história que abala a confiança antes mesmo de a ligação começar.
Por que os clientes dizem “Eu tive uma experiência ruim com seguros”?
Um sinistro que correu mal, um vendedor insistente ou um contrato diferente do que esperava.
Como responder a “Eu tive uma experiência ruim com seguros”?
Em vendas: Escute e não defenda o setor. “Sinto muito que isso tenha acontecido. Você poderia me contar o que deu errado? Quero entender antes de sugerir qualquer coisa.” Em seguros: Reconheça a experiência e separe-a do que está sendo conversado hoje. “Obrigado por me contar. Vamos garantir que isso não se repita: o que você precisaria ver para se sentir seguro?” Em uma central de atendimento: Primeiro seja humano. “Isso parece frustrante. Pode me contar o que aconteceu? Vou anotar e ver o que posso fazer.” Encaminhe, se for uma reclamação.
Qual é um erro comum quando o cliente diz “Eu tive uma experiência ruim com seguros”?
“Isso foi um caso isolado, nunca acontece conosco.” Descartar uma história real.