Muita gente para quem construímos o DIRI AI trabalha em mais de um idioma. Uma central em São Paulo atende clientes na Argentina. Uma equipe de vendas em Curitiba fecha negócios com a Espanha. Um vendedor passa a atender o mercado italiano e tem três semanas para soar natural ao telefone.
Por isso o DIRI AI tem duas configurações de idioma, e não uma. Neste artigo explicamos o que cada uma faz, o que muda quando você troca o idioma da ligação e por que marcamos a maioria das pontuações como preliminares.
As duas configurações
- O idioma da interface é o idioma em que o aplicativo está escrito. Você muda em Configurações. Ele fica salvo na sua conta, vale em todos os dispositivos e o aplicativo recarrega na hora. Títulos de cenários, objetivos e descrições de clientes acompanham esse idioma quando existe tradução. Quando não existe, você vê o original com uma pequena etiqueta de idioma.
- O idioma da ligação é o idioma que o cliente IA fala. Você muda em Treinamento. Este navegador guarda a escolha, e ela segue o idioma da sua conta até você escolher outro.
Assim, você pode ler o aplicativo em português e fazer a ligação em espanhol. Cada cenário pronto pode ser praticado em qualquer um dos 11 idiomas de ligação: tcheco, inglês, eslovaco, polonês, alemão, espanhol, português, italiano, francês, romeno e húngaro.
O que o idioma da ligação muda
- O reconhecimento de voz escuta nesse idioma. Escolher o idioma certo importa mais do que parece. Uma ligação em espanhol com o idioma da ligação em português gera uma transcrição ruim, e a pontuação é calculada sobre a transcrição.
- O cliente foi feito para um mercado. O inglês é britânico, o espanhol é da Espanha, o português é do Brasil e os outros idiomas seguem o mercado de origem. Não existe seletor de sotaque.
- O cliente vive no horário local. O relógio e o dia da semana dele seguem o mercado, então "quinta às 10" quer dizer quinta às 10 onde o cliente está.
- O cliente espera o tratamento habitual. Onde o idioma tem uma forma de tratamento formal, o cliente usa essa forma e espera o mesmo de você.
- Os vícios de linguagem são reconhecidos por idioma. A rubrica sabe que o "né" em português, o "äh" em alemão e o "euh" em francês têm o mesmo papel.
O que o relatório faz com dois idiomas
O feedback do relatório é escrito no idioma da ligação, porque cita o que você disse. Não traduzimos: uma citação traduzida já não são as suas palavras, e o relatório serve justamente para mostrar como você falou. Todo o resto, como títulos, rótulos e botões, continua no idioma da interface. O relatório informa uma vez, no topo, o idioma da ligação, para a troca não pegar você de surpresa.
Por que as pontuações fora do tcheco são "preliminares"
O tcheco é o idioma de referência do sistema de pontuação. Uma pontuação só é final quando conseguimos mostrar que ela se compara de forma justa com o tcheco. Os outros idiomas de ligação, português incluído, ainda não passaram nessa verificação de paridade. As pontuações deles são marcadas como preliminares, ficam fora das médias e não são comparadas entre idiomas.
Na prática: um 70 em português e um 70 em tcheco ainda não são o mesmo 70. Compare suas tentativas dentro do mesmo idioma de ligação. Mais detalhes em Como pontuamos.
Três configurações que funcionam
- Preparação para um novo mercado. Deixe a interface no seu idioma e coloque o idioma da ligação no do mercado de destino. Você lê as instruções com tranquilidade e pratica a ligação onde ela importa.
- Gestão de uma equipe multilíngue. Compare pessoas só dentro do mesmo idioma de ligação. Se dois agentes praticam o mesmo cenário em idiomas diferentes, olhe os relatórios, não a diferença entre os números.
- Troca de idioma durante a semana. O idioma da ligação é guardado por navegador. Confira antes de começar, principalmente em um computador compartilhado ou novo.
Se as primeiras ligações num segundo idioma saírem travadas, comece com uma pergunta curta e simples e deixe o cliente falar. Em espanhol, por exemplo: «Antes de explicarle nada, ¿cómo lo resuelven ahora mismo?»
Perguntas frequentes
A ligação pode ser em um idioma diferente do aplicativo?
Sim. O idioma da interface e o idioma da ligação são configurações separadas. Você pode ler o aplicativo em um idioma e praticar a ligação em outro.
Em quais idiomas posso praticar ligações?
Tcheco, inglês, eslovaco, polonês, alemão, espanhol, português (Brasil), italiano, francês, romeno e húngaro.
Por que o feedback não está no idioma da interface?
Porque ele cita as suas próprias palavras na ligação. Traduzir mudaria essas palavras. Títulos e rótulos continuam no idioma da interface.
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