I clienti dicono «Mi dice per quale motivo, per favore» per un motivo. Qui trova che cosa c’è di solito dietro, come rispondere e che cosa evitare.
Il centralino deve decidere se passarLa e vuole un motivo chiaro e credibile. Una risposta vaga sembra una chiamata commerciale e viene filtrata. Una risposta breve, onesta e concreta è la più efficace e allo stesso tempo la più rispettosa.
Tipica in: Software e SaaS, Assicurazioni e finanza, Immobiliare, Telecomunicazioni ed energia, Servizi e consulenza, Commercio ed e-commerce, Industria e logistica, Contact center e servizio clienti
Scelga il modo di rispondere adatto al cliente. Le formulazioni indicano una direzione, non sono un copione: lo dica con parole Sue.
Mostri di aver ascoltato e faccia una domanda aperta prima di rispondere.
«Certamente. Chiamo per X, di cui credo si occupi il dottor o la dottoressa Y. Vorrei parlarne brevemente per capire se è pertinente. Potrebbe dirmi se è la persona giusta?» Indichi un motivo reale e concreto.
Chieda un momento, una domanda o un passo successivo e accetti la risposta.
«È una questione professionale che riguarda X. Posso chiederLe se Y è la persona giusta e quando è più facile trovarla?»
Indirizzi la conversazione verso la persona, il momento o il canale giusti senza perdere il filo.
«Non sono sicuro di avere la persona giusta. Chi si occupa di X da voi?» Un’incertezza onesta ottiene spesso un aiuto migliore di una frase studiata.
Dopo la Sua risposta, chieda:
Sarebbe meglio che richiamassi in un altro momento o che mandassi prima un breve messaggio?
Eviti: È una questione personale, devo parlare direttamente con lui.
La disonestà con il centralino distrugge la Sua credibilità appena viene scoperta, e può violare regole a cui Lei è tenuto.
Leggere non è come dire. Parli con un cliente IA che solleva un’obiezione come questa e veda nel report quale frase ha aiutato.
Eserciti questa obiezioneIl centralino deve decidere se passarLa e vuole un motivo chiaro e credibile. Una risposta vaga sembra una chiamata commerciale e viene filtrata. Una risposta breve, onesta e concreta è la più efficace e allo stesso tempo la più rispettosa.
Riconoscere, poi chiedere: «Certamente. Chiamo per X, di cui credo si occupi il dottor o la dottoressa Y. Vorrei parlarne brevemente per capire se è pertinente. Potrebbe dirmi se è la persona giusta?» Indichi un motivo reale e concreto. Chiedere il permesso: «È una questione professionale che riguarda X. Posso chiederLe se Y è la persona giusta e quando è più facile trovarla?» Reindirizzare: «Non sono sicuro di avere la persona giusta. Chi si occupa di X da voi?» Un’incertezza onesta ottiene spesso un aiuto migliore di una frase studiata.
Sarebbe meglio che richiamassi in un altro momento o che mandassi prima un breve messaggio?
Eviti la frase «È una questione personale, devo parlare direttamente con lui.» La disonestà con il centralino distrugge la Sua credibilità appena viene scoperta, e può violare regole a cui Lei è tenuto.
Materiale formativo per esercitarsi nelle conversazioni. Non costituisce consulenza legale o finanziaria e non promette risultati. Rispetti sempre le regole della Sua azienda, le condizioni del prodotto e un no chiaro del cliente.