I clienti dicono «Semplicemente non ne sono ancora sicuro» per un motivo. Qui trova che cosa c’è di solito dietro, come rispondere e che cosa evitare.
L’incertezza è una sensazione, non un fatto, e può nascere dal timore di fare la scelta sbagliata. Il cliente non ha ancora trovato un motivo per il sì né uno per il no. Una domanda delicata può trasformare una sensazione vaga in una preoccupazione concreta.
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Scelga il modo di rispondere adatto al cliente. Le formulazioni indicano una direzione, non sono un copione: lo dica con parole Sue.
Dica ad alta voce ciò che il cliente sembra provare, così può correggerLa.
«Mi sembra che qualcosa per Lei non torni ancora del tutto. Riesce a dirmi di che cosa si tratta, anche se è solo una sensazione?» Gli lasci il tempo di rispondere.
Verifichi se è l’unico ostacolo, così non risponde a una preoccupazione dopo l’altra.
«Immaginiamo che sul punto principale fosse sicuro: partirebbe? Oppure c’è più di una cosa che La trattiene?»
Renda la decisione piccola e a basso rischio, così si va comunque avanti.
«Non deve decidere adesso. Le sarebbe utile guardare insieme un punto concreto, per esempio i costi o come funzionerebbe da voi? Così vede che effetto Le fa.»
Dopo la Sua risposta, chieda:
Che cosa Le darebbe più sicurezza?
Eviti: Non c’è nulla di cui essere incerti.
Nega una sensazione che il cliente ha appena condiviso. Ne conclude che Lei non ascolta.
Leggere non è come dire. Parli con un cliente IA che solleva un’obiezione come questa e veda nel report quale frase ha aiutato.
Eserciti questa obiezioneL’incertezza è una sensazione, non un fatto, e può nascere dal timore di fare la scelta sbagliata. Il cliente non ha ancora trovato un motivo per il sì né uno per il no. Una domanda delicata può trasformare una sensazione vaga in una preoccupazione concreta.
Dare un nome all’emozione: «Mi sembra che qualcosa per Lei non torni ancora del tutto. Riesce a dirmi di che cosa si tratta, anche se è solo una sensazione?» Gli lasci il tempo di rispondere. Isolare l’obiezione: «Immaginiamo che sul punto principale fosse sicuro: partirebbe? Oppure c’è più di una cosa che La trattiene?» Proporre un passo più piccolo: «Non deve decidere adesso. Le sarebbe utile guardare insieme un punto concreto, per esempio i costi o come funzionerebbe da voi? Così vede che effetto Le fa.»
Che cosa Le darebbe più sicurezza?
Eviti la frase «Non c’è nulla di cui essere incerti.» Nega una sensazione che il cliente ha appena condiviso. Ne conclude che Lei non ascolta.
Materiale formativo per esercitarsi nelle conversazioni. Non costituisce consulenza legale o finanziaria e non promette risultati. Rispetti sempre le regole della Sua azienda, le condizioni del prodotto e un no chiaro del cliente.