Riconoscere, poi chiedere
Mostri di aver ascoltato e faccia una domanda aperta prima di rispondere.
«Mi fa piacere, e non voglio cambiare ciò che funziona. Che cosa apprezza di più? E c’è qualcosa che vorrebbe fosse più semplice?»
Come rispondere a «Da noi va tutto bene così com’è»
I clienti dicono «Da noi va tutto bene così com’è» per un motivo. Qui trova che cosa c’è di solito dietro, come rispondere e che cosa evitare.
Che cosa c’è davvero dietro
La soddisfazione per lo stato attuale è reale, come lo è la riluttanza a cambiare qualcosa che funziona. Possono esserci piccoli fastidi che non si notano più. Il Suo compito non è attaccare ciò che funziona, ma trovare che cosa potrebbe andare meglio, se c’è qualcosa.
Tipica in: Software e SaaS, Assicurazioni e finanza, Immobiliare, Telecomunicazioni ed energia, Servizi e consulenza, Commercio ed e-commerce, Industria e logistica, Contact center e servizio clienti
Come rispondere
Scelga il modo di rispondere adatto al cliente. Le formulazioni indicano una direzione, non sono un copione: lo dica con parole Sue.
Prima chiedere, poi rispondere
Chieda che cosa c’è dietro l’obiezione, così risponde alla vera preoccupazione.
«Se immagina lo scenario migliore, che cosa vorrebbe comunque migliorare, anche solo un poco? A volte non è un problema, solo qualcosa che richiede più fatica del dovuto.»
Proporre un passo più piccolo
Renda la decisione piccola e a basso rischio, così si va comunque avanti.
«Se adesso non c’è nulla, Le andrebbe bene se mi rifacessi vivo fra qualche mese? Le cose cambiano, e vorrei esserci se la situazione dovesse evolvere.»
La domanda di follow-up
Dopo la Sua risposta, chieda:
Che cosa dovrebbe vedere prima anche solo di prendere in considerazione un cambiamento?
Che cosa non dire
Eviti: Ci saranno sicuramente cose di cui non si è ancora accorto.
Insinua che il cliente non presti attenzione e lo mette sulla difensiva.
Si eserciti ad alta voce
Leggere non è come dire. Parli con un cliente IA che solleva un’obiezione come questa e veda nel report quale frase ha aiutato.
Eserciti questa obiezioneDomande su questa obiezione
Che cosa significa davvero «Da noi va tutto bene così com’è»?
La soddisfazione per lo stato attuale è reale, come lo è la riluttanza a cambiare qualcosa che funziona. Possono esserci piccoli fastidi che non si notano più. Il Suo compito non è attaccare ciò che funziona, ma trovare che cosa potrebbe andare meglio, se c’è qualcosa.
Come si risponde a «Da noi va tutto bene così com’è»?
Riconoscere, poi chiedere: «Mi fa piacere, e non voglio cambiare ciò che funziona. Che cosa apprezza di più? E c’è qualcosa che vorrebbe fosse più semplice?» Prima chiedere, poi rispondere: «Se immagina lo scenario migliore, che cosa vorrebbe comunque migliorare, anche solo un poco? A volte non è un problema, solo qualcosa che richiede più fatica del dovuto.» Proporre un passo più piccolo: «Se adesso non c’è nulla, Le andrebbe bene se mi rifacessi vivo fra qualche mese? Le cose cambiano, e vorrei esserci se la situazione dovesse evolvere.»
Che cosa chiedere dopo «Da noi va tutto bene così com’è»?
Che cosa dovrebbe vedere prima anche solo di prendere in considerazione un cambiamento?
Che cosa non dire quando un cliente dice «Da noi va tutto bene così com’è»?
Eviti la frase «Ci saranno sicuramente cose di cui non si è ancora accorto.» Insinua che il cliente non presti attenzione e lo mette sulla difensiva.
Per approfondire
Materiale formativo per esercitarsi nelle conversazioni. Non costituisce consulenza legale o finanziaria e non promette risultati. Rispetti sempre le regole della Sua azienda, le condizioni del prodotto e un no chiaro del cliente.