Ogni potenziale cliente che chiama è un'unica occasione per fare una prima impressione, e non si recupera. Un contatto che sente un'apertura esitante o frettolosa raramente Le concede una seconda possibilità, quindi imparare sulla lista reale costa caro. La buona notizia è che quasi tutto ciò che va storto nei primi trenta secondi di una telefonata a freddo si può provare in anticipo, e la prova non richiede una persona vera in linea.
Che cosa si può provare e che cosa no
Può esercitare come dice le cose: la frase di apertura, il ritmo della prima domanda, che cosa fa quando la persona dice «Sono occupato», come si ferma quando dice di no. Sono abitudini, e le abitudini migliorano con la ripetizione.
Non può esercitare come reagirà una persona in particolare. Per questo ci sono le chiamate reali. Lo scopo dell'esercitazione è arrivare a quelle chiamate con la parte meccanica già sistemata, così che la Sua attenzione sia libera per la persona.
Un piano di prova per un tipo di chiamata
Scelga un tipo di chiamata, per esempio una prima chiamata al titolare di una piccola impresa. Poi costruisca nell'ordine quanto segue.
1. Scriva l'apertura in un solo respiro
L'apertura deve dire chi è, perché chiama e un motivo per cui la persona potrebbe esserne interessata, in una frase abbastanza breve da pronunciarla senza riprendere fiato. La legga ad alta voce. Se inciampa, tagli parole. Eviti complimenti che non può sostenere ed eviti di chiedere «Come sta oggi?», che la maggior parte delle persone riconosce come un copione.
2. Prepari le prime tre risposte
Le telefonate a freddo incontrano di solito una tra poche prime reazioni. Scriva la Sua risposta a ciascuna, con parole Sue, in una o due frasi:
- «Non mi interessa».
- «Chi parla?» oppure «Di che cosa si tratta?».
- «Mi mandi una e-mail». (Veda «Mi mandi una e-mail»).
Non discuta. Una risposta può essere un breve riconoscimento e una domanda. Può anche essere una chiusura cortese della chiamata. Un congedo rispettoso è un esito legittimo e spesso protegge una relazione che potrà servire più avanti.
3. Decida l'unico passo successivo
Una telefonata a freddo ha un solo compito: guadagnare il passo successivo, piccolo, come una breve conversazione in un momento scelto dal cliente o il permesso di inviare materiale specifico. Scriva il passo. Se non sa indicarlo, finirà per fare una presentazione di dieci minuti a qualcuno che non ha mai accettato di ascoltare.
4. Provi ad alta voce, poi ripeta
La preparazione silenziosa sembra produttiva e fa poco per il parlato. Si alzi in piedi, dica ad alta voce l'apertura e le tre risposte e ripeta la sequenza più volte. Si registri se le regole della Sua azienda lo consentono e ascolti intercalari, tono crescente a fine frase e fretta.
5. Eserciti di proposito i momenti scomodi
Tre situazioni causano la maggior parte dell'ansia, e ciascuna si può provare in un minuto:
- La persona è brusca. Si eserciti a restare calmo e ad accorciare la frase anziché accelerare.
- Risponde chi filtra le chiamate. Si eserciti a formulare una richiesta cortese e onesta di essere passato. Non finga di conoscere la persona se non la conosce.
- Silenzio dopo la domanda. Si eserciti ad aspettare. Conti fino a tre prima di dire qualcosa.
Modi di provare senza un contatto reale
Con un collega. Gli chieda di interpretare una persona impegnata e di darLe due o tre delle reazioni realistiche sopra. Bastano dieci minuti. Veda esercizi di simulazione di conversazione (role-play) per team commerciali per formati che mantengono la serenità.
Con un cliente sintetico. Una telefonata di esercitazione con un personaggio IA Le permette di dire l'apertura ad alta voce e di sentire una reazione, quante volte vuole e senza coinvolgere persone reali. In DIRI AI il cliente è un personaggio sintetico, non un cliente reale, e il report successivo indica momenti specifici che può riprovare. È uno strumento di prova, non una previsione di come si comporterà un potenziale cliente reale. Per una routine rapida veda Esercitare una telefonata di vendita in 10 minuti.
Con le Sue registrazioni o i Suoi appunti. Se può esaminare le Sue chiamate nel rispetto della legge e della politica aziendale, scelga un breve momento, scriva ciò che avrebbe voluto dire e provi quello.
Usare la lista reale con responsabilità
L'esercitazione riduce, ma non elimina, il costo di imparare sulle chiamate in linea. Alcune abitudini mantengono sana la lista.
- Parta dai contatti meno preziosi. Se deve provare una nuova apertura su chiamate reali, usi un segmento in cui perdere una conversazione costi il meno possibile.
- Cambi una cosa alla volta. Se modifica insieme apertura, domanda e proposta, non saprà che cosa è servito.
- Rispetti il no. Tolga chi chiede di non essere contattato e segua le regole su chiamate, consenso e registri delle opposizioni dei Paesi che chiama. Differiscono, quindi le verifichi con il Suo referente per la conformità.
- Non conservi più del necessario. Gli appunti su un potenziale cliente sono dati personali in molti luoghi.
Una routine di dieci minuti prima di un blocco di chiamate
- Legga l'apertura ad alta voce tre volte.
- Dica una volta ciascuna le risposte alle tre reazioni più comuni.
- Enunci in una frase il passo successivo che chiederà.
- Svolga una telefonata di esercitazione con un collega o con un cliente sintetico, poi annoti un cambiamento.
- Faccia la prima chiamata reale con quel solo cambiamento in mente.
Che cosa l'esercitazione non può fare
Non renderà attraente un'offerta debole né interessante un pubblico sbagliato. Se le chiamate finiscono sempre allo stesso punto, il problema può essere la lista o la proposta, non l'esposizione. L'esercitazione rende più chiara la conversazione, così da poter distinguere.
Articoli correlati: Come esercitarsi nella gestione delle obiezioni di vendita e Trasformare il feedback in un obiettivo di esercitazione. Se vuole sapere anche che cosa dire nei primi secondi, legga come aprire una telefonata di vendita. Per come DIRI AI imposta i propri report veda Come assegniamo il punteggio.
Domande frequenti
Quante volte devo esercitarmi prima di una vera telefonata a freddo?
Quanto basta perché l'apertura e le prime risposte escano senza sforzo. Per la maggior parte delle persone sono poche ripetizioni parlate, non un'ora. Si fermi quando suona come un discorso e non come una lettura.
Posso esercitarmi da solo alle telefonate a freddo?
Sì. Dica l'apertura ad alta voce, eserciti le risposte alle reazioni comuni e, se vuole, svolga una telefonata di esercitazione con un cliente sintetico per sentire una reazione. Da solo può ripetere un momento quanto serve, ma un collega aggiunge una reazione umana.
È mai accettabile esercitarsi su contatti reali?
A volte bisogna imparare sulle chiamate reali. Lo faccia con il segmento di minor valore, cambi una cosa alla volta e segua le regole su contatto, consenso e registri delle opposizioni di ciascun Paese.
Che cosa devo fare quando un potenziale cliente dice di no?
Lo riconosca, ringrazi e concluda la chiamata. Non cerchi di riaprirla. Una chiusura serena e rispettosa lascia la porta aperta per dopo e mantiene intatta la Sua fiducia.
DIRI AI promette risultati migliori nelle telefonate a freddo?
No. Offre telefonate di esercitazione con un cliente sintetico e feedback su momenti specifici. Non può prevedere come risponderanno i potenziali clienti reali e non promette risultati di vendita.
Una nota sulle fonti
Questo articolo è una guida editoriale, non uno studio. Le norme su chiamate, consenso e registrazioni variano da Paese a Paese e da settore a settore; le verifichi con il Suo referente legale o di conformità.
DIRI AI allena la comunicazione e fornisce un report dopo ogni telefonata di esercitazione; il partecipante vede il proprio report. L'uso previsto è la formazione, non la valutazione dei dipendenti.
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Il piano Free comprende 3 telefonate vocali al mese fino a 5 minuti ciascuna, senza carta di pagamento; è richiesta la conferma via e-mail. Verifichi le condizioni attuali prima di iniziare. La registrazione a Free è disponibile anche in italiano; per ora la prova con carta solo dopo la registrazione in inglese o ceco.