Un sollecito di pagamento funziona quando chi chiama si attiene ai fatti, chiede una data e la annota. Non funziona quando diventa una predica. Questa chiamata fittizia mostra entrambe le cose: un inizio pulito, una frase di rimprovero e una chiusura pulita.
Chiamata di pratica fittizia. Venditore e cliente sono inventati. Non è la registrazione di una chiamata reale né di un cliente reale.
Situazione
Un addetto al credito di un fornitore telefona alla responsabile amministrativa di uno studio dentistico per una fattura scaduta da due settimane. L'obiettivo è confermare che la fattura sia arrivata, capire che cosa la blocca, concordare una data di pagamento e annotarla.
Criteri in primo piano: Conformità, Professionalità, Gestione della pressione, Chiarezza, Controllo della chiamata, Prossimo passo.
Come usare questa pagina
Legga la trascrizione una volta per seguire la storia. Poi la rilegga con i commenti e, prima di ciascuno, decida che cosa avrebbe detto lei. I commenti segnati come «Ha funzionato» vale la pena riprenderli con parole proprie, non alla lettera. Quelli segnati come «Da migliorare» indicano una battuta che può riscrivere e dire ad alta voce. La valutazione raggruppa ciò che ha visto sotto i criteri che DIRI AI usa nei suoi report, così può scegliere un criterio da esercitare subito dopo. Ne scelga uno, non sei. La chiamata è breve di proposito: mostra un modello con chiarezza, e una chiamata reale non lo seguirà battuta per battuta.
Trascrizione con commenti
1. Venditore: «Buonasera, sono Paolo di Kestrel Supply, ufficio crediti. Parlo con la signora Bianchi, che si occupa dei pagamenti ai fornitori dello studio?»
- Ha funzionato: Verifica con chi parla prima di nominare la fattura e cita il suo ruolo, non solo il nome.
2. Cliente: «Sono io.»
3. Venditore: «Grazie. La chiamo per la fattura n. 2291 di 640 euro, scaduta il 3 di questo mese. Dai nostri registri risulta ancora aperta. Le è arrivata?»
- Ha funzionato: Due fatti e una domanda, senza aggettivi.
4. Cliente: «Credo di sì. Devo controllare. È stato un mese frenetico.»
5. Venditore: «Certo. Posso attendere mentre controlla, oppure richiamarla all'ora che preferisce.»
- Ha funzionato: Offre una scelta, così lei non si sente messa all'angolo.
6. Cliente: «L'ho trovata. Aspetta la firma del titolare.»
7. Venditore: «Grazie. Quando prevede che sarà firmata?»
- Ha funzionato: Domanda neutra sul processo, non su di lei.
8. Cliente: «Giovedì torna.»
9. Venditore: «Allora annoto il pagamento per venerdì. E la prego di fare in modo che avvenga davvero, preferirei non doverla sollecitare due volte.»
- Da migliorare: Venerdì è un'ipotesi di chi chiama, e l'ultima frase rimprovera. Chieda: «Quale data può confermarmi?» e la ripeta.
10. Cliente: «Venerdì non posso promettere. Diciamo entro la fine della prossima settimana.»
11. Venditore: «Capito: pagamento entro la fine della prossima settimana, il 14. Lo annoto e le mando una breve e-mail con il numero della fattura e la data. Ho capito bene?»
- Ha funzionato: Ripete la data, la annota e conferma il canale.
12. Cliente: «Sì.»
13. Venditore: «Grazie. Se c'è qualcosa che non va nella fattura stessa, me lo dica ora, così la segnalo prima del 14. Se la data slitta, basta un breve messaggio.»
- Ha funzionato: Lascia spazio a una contestazione senza darla per scontata.
Valutazione
Una lettura illustrativa di questa chiamata secondo i criteri della pagina Come valutiamo.
| Criterio | Da 0 a 100 | Perché |
|---|---|---|
| Conformità | 85 | Prima identifica, poi espone i fatti, non minaccia e non promette nulla su oneri. |
| Professionalità | 80 | Cortese per tutta la chiamata; la riga 9 è l'unico scivolone. |
| Gestione della pressione | 65 | La riga 9 aggiunge una pressione non necessaria. |
| Chiarezza | 85 | Numero di fattura, importo e data sono detti una volta, con chiarezza. |
| Controllo della chiamata | 70 | Tiene la chiamata breve, ma alla riga 9 fissa la data al posto suo. |
| Prossimo passo | 85 | Una data scelta da lei, annotata e confermata via e-mail. |
La formulazione, gli orari di contatto e ciò che può dire seguono la politica della sua azienda e le norme che la riguardano; questa pagina non offre consulenza legale. Una nota sulla valutazione: una promessa che chi chiama non può mantenere, ad esempio che non verrà mai addebitato nulla in più, è una promessa rischiosa, e un limite di sicurezza terrebbe il totale a 55.
Ogni criterio è mostrato da 0 a 100, come in un report. Non indichiamo un totale: il totale reale nasce da regole che leggono la trascrizione, non dalla media dei criteri, quindi sommare questa tabella sarebbe fuorviante. Un report reale può leggere la stessa chiamata in modo diverso.
Che cosa portarsi via da questa chiamata
- Verifichi con chi parla prima di nominare il denaro.
- Dica il fatto sulla fattura una volta, chieda una data, la ripeta e la annoti.
- Lasci spazio a una contestazione e non trasformi mai la chiamata in una predica.
Esercizio
Dieci minuti, uno scenario preparato.
- Scriva le sue prime due frasi: chi è lei e con chi parla, poi il dato sulla fattura. Solo fatti, niente aggettivi.
- Sostituisca la riga 9: chieda quale data il cliente può confermare e la ripeta.
- Elenchi le parole che non userà: minacce, etichette come «cattivo pagatore» e frasi che iniziano con «avrebbe dovuto». Le cancelli dal suo copione.
- Faccia lo scenario preparato e controlli di aver annotato una data e un canale prima di chiudere.
Scenario preparato più vicino: un cliente impegnato che lei risente.
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