«Mi richiami il prossimo trimestre» suona come un no educato, e a volte lo è. Altre volte nasconde un fatto reale. Questa chiamata fittizia mostra una venditrice che domanda, commette un errore e lo corregge.
Chiamata di pratica fittizia. Venditore e cliente sono inventati. Non è la registrazione di una chiamata reale né di un cliente reale.
Situazione
Una venditrice di un'azienda di software per la gestione degli edifici richiama, dopo una breve dimostrazione, la responsabile dei servizi generali. Il prodotto le piace, ma dice che non è una priorità fino al prossimo trimestre. L'obiettivo è capire se il rinvio è reale e concordare il più piccolo passo successivo utile.
Criteri in primo piano: Gestione delle obiezioni, Empatia, Reattività verso il cliente, Gestione della pressione, Controllo della chiamata, Prossimo passo.
Come usare questa pagina
Legga la trascrizione una volta per seguire la storia. Poi la rilegga con i commenti e, prima di ciascuno, decida che cosa avrebbe detto lei. I commenti segnati come «Ha funzionato» vale la pena riprenderli con parole proprie, non alla lettera. Quelli segnati come «Da migliorare» indicano una battuta che può riscrivere e dire ad alta voce. La valutazione raggruppa ciò che ha visto sotto i criteri che DIRI AI usa nei suoi report, così può scegliere un criterio da esercitare subito dopo. Ne scelga uno, non sei. La chiamata è breve di proposito: mostra un modello con chiarezza, e una chiamata reale non lo seguirà battuta per battuta.
Trascrizione con commenti
1. Cliente: «A dire il vero sembra buono. Ma fino al prossimo trimestre non è una priorità. Mi richiami allora.»
2. Venditore: «Capisco, e grazie per la franchezza. Posso chiederle che cosa deve succedere perché diventi una priorità?»
- Ha funzionato: Ringrazia e poi domanda, invece di discutere il rinvio.
3. Cliente: «A marzo abbiamo l'audit dell'edificio. Tutto aspetta quello.»
4. Venditore: «Un audit richiede molto lavoro. Ma se decide questa settimana, posso offrirle uno sconto che scade venerdì.»
- Da migliorare: Compare dal nulla una scadenza che ignora il motivo appena dato. Un venerdì inventato costa fiducia.
5. Cliente: «Il venerdì non mi interessa. Ho detto marzo.»
6. Venditore: «Ha ragione, mi scusi. Torno indietro. Che cosa deciderà l'audit che riguardi questo tema?»
- Ha funzionato: Ammette lo scivolone in una frase e torna al motivo di lei.
7. Cliente: «Se teniamo la seconda sede. Se la chiudiamo, questo diventa la metà.»
8. Venditore: «Quindi decidere ora potrebbe significare scegliere la dimensione sbagliata. Le sarebbe utile una nota di una pagina con le due dimensioni affiancate, da usare dopo l'audit?»
- Ha funzionato: Trasforma il rinvio in un fatto condiviso e offre qualcosa che si adatta ai suoi tempi.
9. Cliente: «In effetti mi sarebbe utile.»
10. Venditore: «Gliela invio questa settimana. Posso richiamarla nella seconda settimana di marzo, dopo l'audit e non prima?»
- Ha funzionato: Il passo successivo è legato al suo evento, non al calendario della venditrice.
11. Cliente: «Sì. Chieda direttamente di me.»
Valutazione
Una lettura illustrativa di questa chiamata secondo i criteri della pagina Come valutiamo.
| Criterio | Da 0 a 100 | Perché |
|---|---|---|
| Gestione delle obiezioni | 70 | Chiede che cosa c'è dietro il rinvio; la riga 4 cala, la 6 recupera. |
| Empatia | 65 | Riconosce la sua situazione, anche se la riga 4 la scavalca. |
| Reattività verso il cliente | 60 | La riga 4 ignora ciò che ha appena detto; le righe 6 e 8 riparano. |
| Gestione della pressione | 45 | La scadenza di venerdì è una pressione che non aveva chiesto. |
| Controllo della chiamata | 80 | Torna al suo motivo senza discutere. |
| Prossimo passo | 90 | Legato al suo evento, con un documento utile. |
Ogni criterio è mostrato da 0 a 100, come in un report. Non indichiamo un totale: il totale reale nasce da regole che leggono la trascrizione, non dalla media dei criteri, quindi sommare questa tabella sarebbe fuorviante. Un report reale può leggere la stessa chiamata in modo diverso.
Che cosa portarsi via da questa chiamata
- Chieda che cosa deve succedere perché il tema diventi una priorità. Non discuta con il rinvio.
- Una scadenza inventata costa più fiducia di quanto le costi il rinvio.
- Leghi il passo successivo all'evento del cliente e gli lasci qualcosa di utile in mano fino ad allora.
Esercizio
Dieci minuti, uno scenario preparato.
- Scriva la domanda che chiede che cosa deve succedere perché il tema diventi una priorità. La dica due volte ad alta voce.
- Sostituisca la riga 4 con una risposta che usi il motivo della cliente (qui «marzo»).
- Faccia lo scenario preparato. Alla fine controlli il passo successivo: ha una data legata a un evento del cliente?
- Cancelli ogni scadenza che si è inventato e tenga solo quelle che appartengono al cliente.
Scenario preparato più vicino: una decisione che continua a essere rimandata.
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