Una chiamata a freddo si decide nei primi trenta secondi, e quasi tutto è formulazione che si può cambiare. Qui sotto trova una breve chiamata fittizia con un commento a ogni battuta: che cosa ha funzionato e che cosa migliorare.
Chiamata di pratica fittizia. Venditore e cliente sono inventati. Non è la registrazione di una chiamata reale né di un cliente reale.
Situazione
Un venditore di un'azienda di software per la pianificazione dei percorsi telefona alla responsabile della sala operativa di un'azienda di consegne regionale. Non si sono mai parlati. L'obiettivo non è vendere, ma ottenere un piccolo passo successivo su cui lei sia d'accordo.
Criteri in primo piano: Apertura, Costruzione della pertinenza, Ascolto attivo, Gestione delle obiezioni, Gestione della pressione, Prossimo passo.
Come usare questa pagina
Legga la trascrizione una volta per seguire la storia. Poi la rilegga con i commenti e, prima di ciascuno, decida che cosa avrebbe detto lei. I commenti segnati come «Ha funzionato» vale la pena riprenderli con parole proprie, non alla lettera. Quelli segnati come «Da migliorare» indicano una battuta che può riscrivere e dire ad alta voce. La valutazione raggruppa ciò che ha visto sotto i criteri che DIRI AI usa nei suoi report, così può scegliere un criterio da esercitare subito dopo. Ne scelga uno, non sei. La chiamata è breve di proposito: mostra un modello con chiarezza, e una chiamata reale non lo seguirà battuta per battuta.
Trascrizione con commenti
1. Venditore: «Buongiorno, signora Ferrari? Sono Marco di Kestrel Route. La chiamo senza preavviso. Mi concede trenta secondi per dirle il motivo, e lei mi dice se vale il suo tempo?»
- Ha funzionato: Nome, azienda e ammissione del disturbo in un solo respiro. Il controllo della chiamata passa a lei.
2. Cliente: «Dica pure. Ho un furgone che sta per partire.»
3. Venditore: «Grazie. Le aziende di consegne che pianificano i percorsi a mano di solito perdono più tempo nelle mattine d'inverno. È un tema anche per voi, o l'avete già risolto?»
- Ha funzionato: Il motivo riguarda il suo lavoro e finisce con una domanda.
- Da migliorare: «Di solito perdono più tempo» è un'affermazione generica. Meglio: «sto verificando se», così lei può correggerla.
4. Cliente: «D'inverno è un po' un caos, ma ce la caviamo.»
5. Venditore: «Capisco. Abbiamo ottimizzazione dei percorsi, traffico in tempo reale, app per gli autisti, avvisi ai clienti e report, e ci colleghiamo alla maggior parte dei sistemi.»
- Da migliorare: Elenco di funzioni dopo una risposta a metà. Lei ha detto «caos» e il venditore ci è passato sopra. Chieda che cosa sia il caos prima di descrivere qualsiasi cosa.
6. Cliente: «Suona come tutto il resto. Non mi interessa, grazie.»
7. Venditore: «Giusto, mi sono portato avanti. Una domanda prima di lasciarla: che cosa pesa di più d'inverno, gli autisti in ritardo o dover ripianificare?»
- Ha funzionato: Ammette lo scivolone in poche parole e pone una sola domanda stretta con due opzioni. All'obiezione risponde con una domanda, non con un argomento.
8. Cliente: «Ripianificare. Qualcuno sta un'ora ogni mattina su un foglio di calcolo.»
9. Venditore: «Un'ora ogni mattina è molto. Non le spiego lo strumento adesso. Posso mandarle un paragrafo su come appare la pianificazione con un software e richiamarla giovedì alle nove per chiederle se merita una conversazione vera? Allora potrà dirmi di no.»
- Ha funzionato: Usa le sue parole, propone un passo piccolo con giorno e ora e lascia aperto il diritto di rifiutare.
10. Cliente: «Me lo mandi. Giovedì va bene, ma se sono in magazzino la avviso.»
11. Venditore: «Capito. A quale indirizzo lo invio, e preferisce un messaggio prima della chiamata?»
- Ha funzionato: Chiede il canale e rispetta il suo modo di lavorare invece di supporre. Il passo successivo è confermato.
12. Cliente: «Questo indirizzo va bene. Prima un messaggio, sì.»
Valutazione
Una lettura illustrativa di questa chiamata secondo i criteri della pagina Come valutiamo.
| Criterio | Da 0 a 100 | Perché |
|---|---|---|
| Apertura | 85 | Nome, motivo e permesso in una battuta breve. |
| Costruzione della pertinenza | 60 | Tema pertinente, ma l'affermazione della riga 3 è generica. |
| Ascolto attivo | 55 | Ha saltato «caos» alla riga 5 e l'ha recuperato alla 7. |
| Gestione delle obiezioni | 80 | A «non mi interessa» risponde con una domanda sincera. |
| Gestione della pressione | 90 | Non insiste; lei può rifiutare. |
| Prossimo passo | 90 | Giorno, ora, canale e diritto di rifiutare. |
Una cosa cambierebbe subito il quadro. Se lei avesse chiesto di non essere più chiamata e il venditore avesse proseguito, un limite di sicurezza terrebbe il totale a 35 (62 se la richiesta era più morbida), per quanto bene fosse andato il resto.
Ogni criterio è mostrato da 0 a 100, come in un report. Non indichiamo un totale: il totale reale nasce da regole che leggono la trascrizione, non dalla media dei criteri, quindi sommare questa tabella sarebbe fuorviante. Un report reale può leggere la stessa chiamata in modo diverso.
Che cosa portarsi via da questa chiamata
- Chieda trenta secondi e dica perché telefona. Quando è il cliente a decidere se restare in linea, resta più volentieri.
- Un elenco di funzioni non è una risposta a una reazione a metà. Chieda della parola esatta usata dal cliente.
- Chiuda con un passo che il cliente possa rifiutare, e gli dia giorno, ora e canale.
Esercizio
Dieci minuti, uno scenario preparato.
- Dica ad alta voce le righe 1 e 3 con parole sue. Tenga l'apertura sotto le 25 parole.
- Sostituisca la riga 5 con una domanda sulla parola usata dalla cliente (qui «caos»).
- Scriva in una frase la risposta a «non mi interessa»: ammetta di essersi portato avanti e ponga una domanda stretta.
- Faccia lo scenario preparato, legga la trascrizione e segni ogni punto in cui ha raccontato prima di chiedere.
Scenario preparato più vicino: una chiamata a freddo in cui qualcuno si frappone tra lei e chi decide.
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