L'analisi dei bisogni è il punto in cui una chiamata di solito si decide, ed è il punto in cui i venditori parlano troppo presto. Questa chiamata fittizia mostra un cliente che parte da una domanda sul prezzo e una venditrice che non salta le domande.
Chiamata di pratica fittizia. Venditore e cliente sono inventati. Non è la registrazione di una chiamata reale né di un cliente reale.
Situazione
Una venditrice di un'azienda di software contabile richiama il titolare di una piccola agenzia di design, che ha compilato un modulo sul sito. Lui vuole sapere il prezzo. L'obiettivo è capire la situazione, il problema e quanto costa, prima di dire qualcosa sul prodotto.
Criteri in primo piano: Capacità di porre domande, Analisi dei bisogni, Ascolto attivo, Gestione dei silenzi, Struttura, Prossimo passo.
Come usare questa pagina
Legga la trascrizione una volta per seguire la storia. Poi la rilegga con i commenti e, prima di ciascuno, decida che cosa avrebbe detto lei. I commenti segnati come «Ha funzionato» vale la pena riprenderli con parole proprie, non alla lettera. Quelli segnati come «Da migliorare» indicano una battuta che può riscrivere e dire ad alta voce. La valutazione raggruppa ciò che ha visto sotto i criteri che DIRI AI usa nei suoi report, così può scegliere un criterio da esercitare subito dopo. Ne scelga uno, non sei. La chiamata è breve di proposito: mostra un modello con chiarezza, e una chiamata reale non lo seguirà battuta per battuta.
Trascrizione con commenti
1. Venditore: «Buongiorno, signor Conti, sono Anna di Kestrel Books, la richiamo per la sua richiesta di informazioni. Va ancora bene dedicarmi dieci minuti?»
- Ha funzionato: Si rifà a ciò che ha fatto il cliente e controlla il tempo prima di parlare.
2. Cliente: «Sì, un po' di tempo ce l'ho. Soprattutto voglio sapere quanto costa.»
3. Venditore: «Al prezzo arrivo. Perché la cifra abbia un senso, posso prima chiederle come funziona oggi la fatturazione nella sua agenzia?»
- Ha funzionato: Non evita la domanda sul prezzo e spiega perché prima viene una domanda.
4. Cliente: «Mando le fatture da un foglio di calcolo. Una ventina di clienti, ogni mese.»
5. Venditore: «Usa al momento qualche programma di contabilità?»
- Da migliorare: Domanda chiusa, e lui aveva già risposto alla riga 4. Prima si ascolta, poi si chiede. Provi: «Che cosa succede dopo che la fattura è partita?»
6. Cliente: «No. Quello che odio di più è fare i solleciti. Non so mai chi ha pagato.»
7. Venditore: «Che cosa fa quando non lo sa?»
- Ha funzionato: Domanda aperta e breve che segue la sua parola più forte, «odio».
8. Cliente: (Pausa.) La domenica sera apro l'app della banca e abbino i pagamenti a mano. Ci vuole un'eternità.
9. Venditore: (La venditrice aspetta qualche secondo.)
- Ha funzionato: Silenzio dopo una risposta lunga. Il silenzio è una domanda e lui la riempie.
10. Cliente: «E due volte ho sollecitato un cliente che aveva già pagato. Imbarazzante.»
11. Venditore: «Quindi il problema sono le domeniche sera e il rischio di sollecitare chi ha già pagato. Ho capito bene?»
- Ha funzionato: Un riepilogo con le sue parole e una verifica. Mostra che è stato ascoltato.
12. Cliente: «Esatto. Tre ore al mese, come minimo.»
13. Venditore: «Allora posso rispondere come si deve alla sua domanda sul prezzo, accanto a quelle tre ore. Posso mandarle entro domani a mezzogiorno il prezzo e un riepilogo in due righe di ciò che mi ha detto?»
- Ha funzionato: Il prezzo arriva dopo i suoi numeri e il passo successivo ha un orario.
Valutazione
Una lettura illustrativa di questa chiamata secondo i criteri della pagina Come valutiamo.
| Criterio | Da 0 a 100 | Perché |
|---|---|---|
| Capacità di porre domande | 60 | Soprattutto domande aperte; quella della riga 5 era chiusa e ridondante. |
| Analisi dei bisogni | 85 | Situazione, problema e costo sono emersi prima del prodotto. |
| Ascolto attivo | 80 | Segue «odio», la pausa e il numero che lui ha dato. |
| Gestione dei silenzi | 85 | Aspetta invece di riempire il vuoto. |
| Struttura | 70 | Ordine chiaro; la promessa sul prezzo della riga 3 è mantenuta alla 13. |
| Prossimo passo | 75 | Invio concreto con orario, ma senza data per la prossima conversazione. |
Ogni criterio è mostrato da 0 a 100, come in un report. Non indichiamo un totale: il totale reale nasce da regole che leggono la trascrizione, non dalla media dei criteri, quindi sommare questa tabella sarebbe fuorviante. Un report reale può leggere la stessa chiamata in modo diverso.
Che cosa portarsi via da questa chiamata
- Risponda a una domanda sul prezzo con il motivo per cui prima chiede, poi mantenga la promessa e dica il prezzo.
- Le domande aperte seguono la parola più forte del cliente. Una domanda chiusa ripete ciò che ha già sentito.
- Aspetti dopo una risposta lunga e riassuma con le parole del cliente prima di andare avanti.
Esercizio
Dieci minuti, uno scenario preparato.
- Scriva tre domande aperte per il suo prodotto: una sulla situazione, una sul problema, una su quanto costa il problema.
- Faccia lo scenario preparato e conti, nella trascrizione, quante delle sue domande ammettevano un sì o un no.
- Dopo una risposta lunga, conti fino a tre prima di parlare. Noti che cosa aggiunge il cliente.
- Chiuda con una frase che inizia con «Se ho capito bene...» e verifichi se il cliente la corregge.
Scenario preparato più vicino: un cliente che risponde con precisione e vuole motivazioni.
Provi a dirlo ad alta voce. Il piano Free comprende 3 chiamate vocali al mese, fino a 5 minuti ciascuna; le condizioni attuali sono nella pagina prezzi.