Una chiamata di rinnovo va meglio se parte dall'anno del cliente e non dall'offerta. Questa chiamata fittizia ha una cliente moderatamente soddisfatta, un reclamo reale e una domanda sul prezzo a cui il referente risponde male.
Chiamata di pratica fittizia. Venditore e cliente sono inventati. Non è la registrazione di una chiamata reale né di un cliente reale.
Situazione
Un account manager di un'azienda di software per la pianificazione dei percorsi chiama una cliente il cui piano si rinnova tra circa sei settimane. L'uso è costante, ma il report settimanale si carica lentamente. L'obiettivo è capire com'è andato l'anno, risolvere la questione del report e concordare una data per la decisione.
Criteri in primo piano: Ascolto attivo, Reattività verso il cliente, Spiegazione del valore, Fiducia guadagnata, Struttura, Prossimo passo.
Come usare questa pagina
Legga la trascrizione una volta per seguire la storia. Poi la rilegga con i commenti e, prima di ciascuno, decida che cosa avrebbe detto lei. I commenti segnati come «Ha funzionato» vale la pena riprenderli con parole proprie, non alla lettera. Quelli segnati come «Da migliorare» indicano una battuta che può riscrivere e dire ad alta voce. La valutazione raggruppa ciò che ha visto sotto i criteri che DIRI AI usa nei suoi report, così può scegliere un criterio da esercitare subito dopo. Ne scelga uno, non sei. La chiamata è breve di proposito: mostra un modello con chiarezza, e una chiamata reale non lo seguirà battuta per battuta.
Trascrizione con commenti
1. Venditore: «Buongiorno, signora Greco, sono Paolo di Kestrel Route. Il suo piano si rinnova tra circa sei settimane e vorrei sentire come è andato l'anno prima di parlare del rinnovo. Ha dieci minuti?»
- Ha funzionato: Costruisce la chiamata sulla sua esperienza e dice di quanto tempo ha bisogno.
2. Cliente: «Certo. È andata abbastanza bene.»
3. Venditore: ««Abbastanza bene» è bello da sentire. Che cosa ha funzionato e che cosa no, una cosa per parte?»
- Ha funzionato: Non accetta «abbastanza bene» come risposta completa e chiede entrambi i lati.
4. Cliente: «Pianificare è più veloce. Ma il report settimanale ci mette un'eternità a caricarsi e il mio direttore ha smesso di aprirlo.»
5. Venditore: «Il problema del report è nostro. Lo segnalo oggi stesso e le dico entro venerdì come sarà la soluzione.»
- Ha funzionato: Si assume la responsabilità e indica un giorno.
- Da migliorare: Promette prima di capire. Chieda a che cosa serve il report al direttore e prometta dopo.
6. Cliente: «Voleva solo le consegne in ritardo per magazzino.»
7. Venditore: «Consegne in ritardo per magazzino. È quello l'unico numero che aprirebbe ogni lunedì?»
- Ha funzionato: Ripete le sue parole con precisione e verifica il bisogno reale dietro il report.
8. Cliente: «Sì.»
9. Venditore: «Allora verifico se una vista salvata può mostrargli solo quello, senza il report completo. Le sarebbe utile che la vedesse in funzione prima di decidere il rinnovo?»
- Ha funzionato: Collega la soluzione alla decisione che lei deve prendere.
10. Cliente: «Forse. E quanto costerà il rinnovo?»
11. Venditore: «Preferirei sistemare prima il report e parlare del prezzo dopo.»
- Da migliorare: Lei ha chiesto in modo diretto. Dica ciò che sa: «La cifra definitiva non ce l'ho ancora. Sarà nell'offerta di lunedì, con ogni modifica evidenziata.»
12. Cliente: «Va bene. Me la mandi lunedì.»
13. Venditore: «Certo. Possiamo concordare che decida entro fine mese, quando il direttore avrà visto la vista? Se qualcosa non è chiaro prima, me lo dica.»
- Ha funzionato: Lega la data della decisione a una condizione che lei controlla e invita a domandare.
Valutazione
Una lettura illustrativa di questa chiamata secondo i criteri della pagina Come valutiamo.
| Criterio | Da 0 a 100 | Perché |
|---|---|---|
| Ascolto attivo | 80 | Coglie l'unico numero del direttore e lo ripete. |
| Reattività verso il cliente | 75 | Affronta il problema del report; elude la domanda sul prezzo. |
| Spiegazione del valore | 55 | Il valore emerge solo attraverso il problema; non si dice che cosa ha funzionato. |
| Fiducia guadagnata | 70 | Si assume la soluzione, ma alla riga 11 elude il prezzo. |
| Struttura | 70 | Esperienza, problema, soluzione, data della decisione, in quest'ordine. |
| Prossimo passo | 85 | Una data di decisione legata a qualcosa che lei controlla. |
Ogni criterio è mostrato da 0 a 100, come in un report. Non indichiamo un totale: il totale reale nasce da regole che leggono la trascrizione, non dalla media dei criteri, quindi sommare questa tabella sarebbe fuorviante. Un report reale può leggere la stessa chiamata in modo diverso.
Che cosa portarsi via da questa chiamata
- Parta dall'anno del cliente. Il prezzo viene dopo che sa com'è stato l'anno.
- Prometta solo dopo aver capito il bisogno, e dia un giorno a ogni promessa.
- Risponda a una domanda diretta sul prezzo con ciò che sa e con quando arriverà il resto.
Esercizio
Dieci minuti, uno scenario preparato.
- Scriva un'apertura che parta dall'anno del cliente, non dalla data di rinnovo né dal prezzo.
- Eserciti «una cosa che ha funzionato e una no» e non accetti «abbastanza bene» come risposta intera.
- Scriva una risposta onesta a «quanto costerà?» per il caso in cui non abbia ancora la cifra.
- Faccia lo scenario preparato. Segni ogni promessa e controlli che abbia un giorno associato.
Scenario preparato più vicino: un cliente cordiale il cui contratto sta per scadere.
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