1. Kapcsolatfelvételi csatornák
Az elsődleges csatorna – ahol elérhető – a hitelesített kapcsolatfelvételi űrlap. A közvetlen csatornák:
- általános termék- és fiókfelhasználói támogatás: support@diriai.com;
- számlák, terhelések, a próbaidőszak átalakulása és lemondás: billing@diriai.com;
- adatvédelmi jogok és adatok: privacy@diriai.com;
- feltételezett sebezhetőségek vagy incidensek: security@diriai.com; valamint
- hivatalos jogi értesítések: legal@diriai.com.
Ne küldjön jelszavakat, teljes kártyaszámokat, biztonsági kódokat vagy szükségtelen érzékeny adatokat. A támogatás a védett információk közlése vagy módosítása előtt arányos fiókellenőrzést kérhet.
2. A támogatás nyitvatartása és nyelvei
A támogatási kérelmeket a cseh munkanapokon, hétfőtől péntekig, közép-európai idő szerint 9:00 és 17:00 között dolgozzuk fel, a cseh munkaszüneti napok kivételével. Az automatikus fogadás bármikor elfogadhat kérelmet, de ez nem jelent napi 24 órás emberi lefedettséget.
A standard támogatás angol és cseh nyelven érhető el. Szlovák, lengyel és német nyelvű segítség a lehetőségeinkhez mérten nyújtható. A szerződéses jogi változat a fizetési folyamatban megjelölt hatályos nyelvi változat és verzió; a gépi fordítás nem helyettesíti, ha pontos fogyasztói vagy adatvédelmi jogokról van szó. A fizetős vásárlás csak olyan nyelven érhető el, amely megfelel az ügyfélre és a területre alkalmazandó követelményeknek.
3. Az első válaszra vonatkozó célértékek
A célértékeket a megadott támogatási nyitvatartás alatt mérjük, és az első érdemi emberi válaszra vonatkoznak, nem garantált megoldásra.
| Típus | Példa | Az első válaszra vonatkozó célérték |
|---|---|---|
| Sürgős biztonsági vagy adatvédelmi incidens | hiteles, aktív kompromittálás vagy kitettség | felismerést követő azonnali elbírálás; első válasz 4 munkaórán belül, ha ez észszerűen lehetséges |
| Időérzékeny számlázás | lemondás a próbaidőszak vagy a megújítás előtt, kétszeres vagy egyértelműen téves terhelés | 1 munkanapon belül |
| Fiókhozzáférés vagy jelentős szolgáltatáshiba | fizetős fiók nem érhető el, egy alapfunkció ismétlődő hibája | 1 munkanapon belül |
| Általános, számlázási vagy technikai kérdés | használat, beállítások, számlamásolat, szokásos hibabejelentés | 2 munkanapon belül |
| Akadálymentesítési kérelem | akadály vagy alternatív formátum | 2 munkanapon belül |
| Adatvédelmi jogok gyakorlására irányuló kérelem | hozzáférés, törlés, tiltakozás vagy adathordozhatóság | visszaigazolás 5 munkanapon belül; érdemi válasz a jogszabályi határidőn belül |
Összetett vizsgálat, az ügyfél ellenőrzése, szolgáltatói függőség vagy hiányzó reprodukálási lépések meghosszabbíthatják a megoldást. Hasznos tájékoztatást adunk ahelyett, hogy ismételten lezárnánk egy megoldatlan ügyet.
4. Fogyasztói panaszok és digitális szolgáltatások hibái
Panaszt a támogatási űrlapon vagy a support@diriai.com címen lehet benyújtani. Az ügyfélnek meg kell jelölnie a fiókot, a funkciót, a dátumot és időpontot, a várt eredményt, a tényleges eredményt és a kért jogorvoslatot. Kiadjuk a jogszabály által előírt visszaigazolást, amely rögzíti a panaszt, annak tartalmát és a kért jogorvoslatot.
A digitális szolgáltatás hibáját észszerű időn belül kezeljük, figyelembe véve a szolgáltatás jellegét és célját, és anélkül, hogy a fogyasztónak jelentős kellemetlenséget okoznánk. A fogyasztó a Feltételekben leírtak szerint jogosult lehet a hiba kijavítására, az arányos árleszállításra vagy a szerződés megszüntetésére. Bármely rövidebb vagy konkrétabb kötelező helyi határidő alkalmazandó.
Ha a probléma nem oldódik meg, a cseh fogyasztók igénybe vehetik a Cseh Kereskedelmi Felügyelet Jogi közleményben megjelölt ADR-eljárását. A támogatási folyamat nem korlátozza a hatóságok vagy a bíróságok előtti jogokat.
5. Prioritás és eszkaláció
A prioritás figyelembe veszi a fizetős hozzáférést, a biztonságot, az adatok érzékenységét, az érintett felhasználók számát, az elérhető kerülőmegoldást és a jogszabályi határidőt. A magasabb árú csomag nem csökkenti a kötelező fogyasztói vagy adatvédelmi jogokat. Az ismétlődő jegyek egyetlen hivatkozás alatt összevonhatók.
A megoldatlan ügy számlázási, biztonsági, adatvédelmi vagy jogi szakértői felülvizsgálatot kaphat. A közszféra vagy a szabályozott ügyfelek külön aláírt támogatási vagy SLA-megrendelést igényelhetnek; ilyen lefedettséget hallgatólagosan nem tartalmaz a szolgáltatás.
6. A támogatás hozzáférése az adatokhoz
A támogatás a legkevesebb szükséges adatot és hozzáférést használja. A kiemelt hozzáférésnek időben korlátozottnak, engedélyezettnek és naplózottnak kell lennie. Az ügyféltől nem szabad jelszó megosztását kérni. A mellékletekre és a diagnosztikai nyilvántartásokra az Adatvédelmi tájékoztató és az Adatmegőrzési szabályzat vonatkozik.
7. Nincs általános megoldási garancia
Ezek a célértékek szolgáltatási célkitűzések, nem rendelkezésre állási SLA, garantált megoldási idő vagy ígéret arra, hogy bármely harmadik féllel vagy szolgáltatóval kapcsolatos probléma megoldható. A kötelező törvényes jogorvoslatokat ez nem érinti.
Verzió: 1.2.0. Dátum: 2026. augusztus 30.