Sok jó hívás rosszul ér véget: „Köszönöm, majd beszélünk.” A beszélgetés kellemes volt, az ügyfél érdeklődőnek tűnik, de senki sem tudja, mi következik. Egy hét múlva senki sem hív senkit. Az egyértelmű következő lépés a különbség aközött, hogy egy hívás előrevisz, vagy elhalványul.
Ez az írás elmagyarázza, mitől jó egy következő lépés, hogyan kérheti nyomás nélkül, és hogyan gyakorolhatja ezt a részt, amely gyakran a leginkább kényelmetlen az egész hívásban.
Miért kerüljük a következő lépés kérését?
A kérés sebezhetővé tesz: ha megkérdezzük, az ügyfél nemet mondhat. Ezért halogatjuk, abban reménykedve, hogy az ügyfél javasol valamit. Ritkán teszi. Nem rosszindulatból, hanem mert nem tudja, mi következhet, vagy más a prioritása.
Mitől jó egy következő lépés?
- Konkrét teendő: második beszélgetés, bemutató, dokumentum elküldése, egyeztetés a döntéshozó kollégával.
- Van időpontja vagy időablaka: „csütörtökön 10 órakor”, nem „valamikor”.
- Van felelőse: mindenki tudja, ki mit tesz.
- Arányos a hívással: egy rövid első beszélgetés után a szerződéskötés túl nagy kérés, egy húszperces egyeztetés megfelelő.
A „majd hívom” nem következő lépés, mert nincs időpontja, és csak Öntől függ. A „Csütörtökön 10 órakor hívom, hogy megbeszéljük, mit mondott a kollégája” az.
Hogyan kérje a következő lépést?
1. Foglalja össze, amit megtudott
„Amit elmondott, abból az látszik, hogy a fő gond a jelentéskészítésre fordított idő, és szívesen látná, hogyan lehetne ezt másképp.” Az összefoglaló megmutatja, hogy figyelt, és lehetőséget ad az ügyfélnek a javításra.
2. Javasoljon lépést
„Mit szólna egy húszperces egyeztetéshez csütörtökön vagy pénteken, amelyen megmutatom, hogyan működik?” Adjon két lehetőséget, hogy könnyű legyen választani.
3. Erősítse meg a részleteket
Dátum, idő, résztvevők, elérhetőség. „Most elküldöm a meghívót; jó erre a címre: [e-mail]?”
4. Zárja röviden
A megerősítés után köszönje meg, és fejezze be. Ne kezdje újra a bemutatást.
Mit tegyen, ha az ügyfél azt mondja: „küldjön e-mailt”?
A mondat lehet udvarias kibúvó vagy valódi igény. Ne erőltesse, de ne is fogadja el vakon. Próbálja így: „Szívesen. Hogy hasznosat küldjek, mit kellene tartalmaznia?”, majd: „Kedden felhívhatom, hogy megtudjam, hasznos volt-e?” Ha elfogadta az e-mailt, próbáljon időpontot is egyeztetni a folytatásra.
Mondatok, amelyeket átalakíthat
Nem felolvasandó szövegek, csak szerkezetek:
- „Mi lenne a leghasznosabb következő lépés?”
- „Egyeztessünk egy időpontot, amikor visszatérünk a részletekre?”
- „Kit érdemes még bevonni a beszélgetésbe?”
- „Mi segítene a döntésben?”
A negyedik kérdés különösen hasznos: a válaszból kiderülnek az ügyfél valódi szempontjai.
Gyakori hibák
- „Majd beszélünk” vagy „majd hívom” lezárás.
- A beszélgetés szakaszához képest túl nagy lépés kérése.
- Időpont vagy felelős hiánya.
- A hívás elnyújtása a lépés elfogadása után.
- Minden halasztás elfogadása az ok megkérdezése nélkül.
Hogyan gyakorolja a lezárást?
Ez a rész jól gyakorolható, mert rövid és könnyen ismételhető. Mondja ki hangosan a kérést három változatban: lelkes, tétovázó és halogató ügyfélnek. Kérjen meg egy kollégát, hogy játssza az ügyfelet, és minden alkalommal változtasson a válaszán. Jegyezze fel, hol kerülte el a kérést, vagy hol beszélt túl sokat.
A DIRI AI-ban az AI-ügyfél játssza az ügyfelet, Ön pedig az értékesítő marad. A hívás hanggal zajlik, a végén jelentést kap az újrajátszandó pillanatokról. Az eszköz gyakorlásra szolgál; nem helyettesíti az éles hívások tapasztalatát, és nem garantál eredményt.
Amikor az ügyfél még nem áll készen
Nem minden hívás végződik találkozóval. Ha az ügyfél még nem áll készen, egy kisebb lépés is lépés: egy kért anyag elküldése, egy rövid kérdés egy kollégának vagy egy újabb beszélgetés két hét múlva. A lényeg, hogy ennek is legyen időpontja és felelőse.
Ha azt érzi, hogy üres kézzel készül lezárni, kérdezze meg közvetlenül és nyugodtan: „Mi kellene Ön szerint ahhoz, hogy a beszélgetésnek értelme legyen?” A válasz felfedhet egy feltételt, amelyről nem tudott. Néha a válasz az, hogy „semmi”, és ilyenkor jobb, ha ezt most tudja meg, nem három eredménytelen hívás után.
Mit írjon fel a hívás után?
Rögzítse ugyanazon a napon, mit beszéltek meg: ki, mit, mikorra vállalt. Egy rövid, két-három mondatos megerősítő e-mail a megbeszélt lépésről csökkenti a félreértést, és megkönnyíti az ügyfél dolgát is, mert a naptárába tudja tenni. Az időpont előtt egy nappal emlékeztesse röviden, ne hosszú szöveggel. Ha az ügyfél lemondja, ne vegye személyesen: kérdezze meg, mikor alkalmas, és egyeztessen újat.
Egy példa a lezárásra
Értékesítő: Összefoglalva: a jelentéskészítés viszi el a legtöbb időt, és szeretné látni, hogyan lehetne ezt egyszerűsíteni. Mit szólna egy húszperces bemutatóhoz csütörtökön 10-kor vagy pénteken 14-kor?
Ügyfél: A csütörtök jó, de a vezetőmet is be kellene vonnom.
Értékesítő: Rendben, akkor elküldöm a meghívót mindkettőjüknek. Megadja a vezetője e-mail-címét?
Az ügyfél választott, bevont egy döntéshozót, és az értékesítő rögtön megerősítette a részleteket.
Ellenőrzőlista hívás után
- Összefoglaltam, mit tudtam meg, mielőtt kértem?
- A javasolt lépés konkrét és arányos volt?
- Van időpont és felelős?
- Megerősítettem a részleteket?
- Röviden zártam?
Összefoglalás
A hívás addig nincs kész, amíg nem tudja, mi következik. Foglaljon össze, javasoljon konkrét lépést időponttal, erősítse meg, és zárja le. Gyakorolja a kérést hangosan, amíg nem lesz kényelmetlen.
Kíváncsi, milyen egy gyakorlóhívás? Az ingyenes DIRI AI-csomagot az árak oldalon találja. Nézzen meg egy mintahívást jelentéssel is, regisztráció nélkül.