A rossz forgatókönyv felolvasásnak hangzik. A jó forgatókönyv térkép: tudja, honnan indul, mit szeretne megtudni és hová szeretne eljutni, de szabadon követheti a beszélgetést. Ez az írás öt lépéses szerkezetet javasol, amelyet a saját termékéhez igazíthat, majd megmutatja, hogyan gyakorolhatja, amíg természetessé nem válik.
Miért nem működik a felolvasott szöveg?
Az ügyfél azonnal hallja, ha valaki olvas. A ritmus egyenletes lesz, a szünetek eltűnnek, a válaszaira nem reagálnak, mert „jön a következő mondat”. A szerkezet teljes hiánya viszont céltalan hívásokhoz vezet, amelyek következő lépés nélkül érnek véget. A megoldás: minden szakaszra célt írjon, ne teljes szöveget, és csak néhány kulcsmondatot tartson meg, azokat, amelyeket nehezebben mond ki.
Az öt szakasz
1. Nyitás
Cél: az első másodpercekben az ügyfél tudja, ki hívja, miért, és hogy tiszteletben tartja az idejét. Minta: „Jó napot, [név] vagyok a [cégtől]. Azért hívom, mert [konkrét, rövid ok]. Van most egy perce, vagy később hívjam?” Ne kezdje azzal, hogy „Hogy van?”, és ne kezdjen cégbemutatásba.
2. Feltárás
Cél: megérteni az ügyfél helyzetét, mielőtt bármit mondana az ajánlatról. Készítsen három-négy nyitott kérdést, például:
- „Jelenleg hogyan kezelik ezt a területet?”
- „Mi működik jól, és mi nehezíti meg a munkát?”
- „Mi változna, ha ez javulna?”
Hallgassa meg, és jegyezze fel a pontos szavait, mert a következő szakaszban szüksége lesz rájuk.
3. Kapcsolat az ajánlattal
Cél: két-három mondatban elmondani, hogyan felel meg a termék annak, amit megtudott. Az ügyfél nyelvét használja, ne a prospektusét. Ha semmi olyat nem hallott, ami illeszkedne, mondja ki: az a hívás, amelyben elismeri, hogy az ajánlat nem illik, jobb, mint amelyik erőltet egy illeszkedést.
4. Kifogások
Készüljön a leggyakoribbakra: „túl drága”, „küldjön e-mailt”, „nincs rá keretünk”, „már van szállítónk”. Az alapszerkezet mindig ugyanaz: hallgassa meg, ismerje el, tisztázza, válaszoljon arra, amit megtudott. Egy konkrét kifogásról lásd a „nincs rá keretünk” cikket.
5. Következő lépés
Cél: a hívás konkrét teendővel, időponttal és felelőssel záruljon. A részletek a hívás lezárásáról és a következő lépésről szóló cikkben vannak.
Hogyan írja meg a saját forgatókönyvét?
- Írja le a hívás célját. Egyetlen reális eredmény: találkozó, bemutató, kért ajánlat.
- Írja meg a teljes nyitást. Ez az egyetlen rész, amelyet érdemes szó szerint megtanulni.
- Válasszon négy feltáró kérdést, ne tizenötöt.
- Készítsen egy mondatot az ajánlathoz való kapcsolódásra, üres hellyel az ügyfél szavainak.
- Írja le az alapválaszt minden gyakori kifogásra, saját szavaival.
- Határozza meg a kívánt következő lépést és egy kisebb alternatívát.
Egy oldal általában elég. Ha nem fér el egy oldalon, valószínűleg szöveget tartalmaz, nem célokat.
Gyakori hibák
- Szó szerinti felolvasás.
- Az ajánlat bemutatása a feltárás előtt.
- Zárt kérdések, amelyekre egyszavas válasz érkezik.
- Kész válasz hiánya az előre látható kifogásokra.
- Következő lépés nélküli lezárás.
Hogyan gyakorolja a forgatókönyvet?
A forgatókönyv akkor válik természetessé, ha sokszor kimondta. Mondja hangosan a nyitást, amíg nem hangzik olvasásnak. Utána játssza végig az egész hívást egy partnerrel, aki az ügyfelet alakítja, és irányt vált: egyszer sietős, egyszer szkeptikus, egyszer bőbeszédű. A partner lehet kolléga vagy vezető.
Vagy használhatja a DIRI AI-t: az AI-ügyfél játssza az ügyfelet, Ön pedig az értékesítő marad. A hívás hanggal zajlik, a végén jelentést kap az újrajátszandó pillanatokról. Az eszköz gyakorlásra szolgál; nem helyettesíti az éles hívások tapasztalatát, és nem garantál eredményt.
Hogyan igazítsa a forgatókönyvet az ügyféltípushoz?
Ugyanaz a váz másképp működik a beszélgetőpartnertől függően. Sietős ügyfélnél rövidítse a feltárást két kérdésre, és azonnal javasoljon külön egyeztetést. Szkeptikusnál több időt hagyjon a hallgatásra, és kerülje a nagy kijelentéseket. Bőbeszédűnél tegyen fel pontosabb kérdéseket, és gyakran foglaljon össze, hogy megőrizze az irányt. A cél ugyanaz marad: annyit megtudni, hogy olyan lépést javasolhasson, amelynek számára van értelme.
Minden hívás után jegyezzen fel két dolgot: mi működött a forgatókönyvben, és mit improvizált. Amit gyakran improvizál, és jól megy, bekerülhet a következő változatba. Amit már nem használ, kikerülhet. A forgatókönyv így él és rövid marad, ahelyett hogy olyan dokumentummá válna, amelyet senki sem nyit meg.
Mire figyeljen a hangján?
Telefonon a hang az egyetlen eszköze. A nyitásnál lassabban beszéljen, mint gondolná, mert az ideges tempó gyors. A kérdések után hagyjon másfél-két másodperc szünetet: az ügyfélnek időre van szüksége a válaszhoz. Mosolyogva beszélni nevetségesnek hangzik, de a hang valóban melegebbé válik tőle. Ha hangosan gyakorol, vegye fel magát, és hallgassa vissza: a tempó és a szünetek gyorsabban kiderülnek, mint bármilyen leírásból.
Ellenőrzőlista hívás után
- A szakaszok célját követtem, vagy csak a szöveget?
- Nyitott kérdéseket tettem fel, és meghallgattam a válaszokat?
- Az ügyfél szavait használtam a bemutatásban?
- Volt kész válaszom a kifogásokra?
- A hívás teendővel és időponttal végződött?
Összefoglalás
A jó forgatókönyv rövid, célokra épül, és annyiszor mondta ki, hogy már nem hallatszik. Írja meg a térképet, gyakorolja az utat, és hagyja, hogy a beszélgetés döntsön arról, hogyan jut el a célig.
Kíváncsi, milyen egy gyakorlóhívás? Az ingyenes DIRI AI-csomagot az árak oldalon találja. Nézzen meg egy mintahívást jelentéssel is, regisztráció nélkül.