« Soyez plus sûr de vous » ne laisse qu'un jugement. Un bon objectif d'entraînement dit quoi faire à un moment précis, et quoi écouter quand vous réessayez.
Partez d'un seul retour issu d'un appel d'entraînement, qu'il vienne d'un collègue, d'un coach ou de vos propres notes. Avant de changer votre réponse, vérifiez sur quoi ce retour repose réellement.
Retrouver l'échange derrière le conseil
Choisissez un court échange lié au retour. Gardez ensemble les mots de l'acheteur et votre réponse. Si vous disposez d'un enregistrement ou d'une transcription autorisés, vérifiez la formulation dessus. Si vous n'avez qu'un souvenir, indiquez-le comme tel ; ne le présentez pas comme une citation exacte.
Une phrase isolée peut perdre son sens. Incluez la question ou l'objection à laquelle vous répondiez et, si possible, la réponse suivante de l'acheteur. N'utilisez que du matériel que vous avez le droit de réexaminer. Retirez les noms et les détails commerciaux sensibles de toute note d'entraînement que vous partagez.
Séparez ensuite trois choses :
- Observation : ce qui a été dit ou ce qui s'est passé de manière audible.
- Interprétation : ce que la personne qui relit pense que cela pourrait signifier.
- Action d'entraînement : un comportement que vous pouvez essayer la prochaine fois.
« Vous avez répondu par une présentation du produit » peut être vérifié dans l'échange. « L'acheteur a perdu confiance » demande des preuves au-delà de cette phrase. Vous pouvez tester une réponse plus pertinente sans traiter l'interprétation comme un fait.
Un exemple détaillé
Exemple d'entraînement synthétique. Tous les dialogues et notes de coaching ci-dessous sont inventés à titre d'illustration ; ils ne sont ni un enregistrement de client ni une production de DIRI AI.
Acheteur : « Qui devrait être impliqué dans la mise en place ? »
Vendeur : « Il y a un tableau de bord, des rapports et plusieurs intégrations. »
Note de coaching : « Vous êtes passé aux fonctionnalités avant de clarifier la question de la mise en œuvre. Soyez plus sûr de vous. »
L'échange appuie la première partie de cette note : le vendeur a énuméré des fonctionnalités au lieu d'identifier les informations de mise en place dont l'acheteur avait besoin. Il ne nous dit pas à quel point le vendeur se sentait sûr de lui, si l'acheteur a perdu son intérêt, ni qui devrait réellement aider à la mise en place.
Gardez l'observation utile. Transformez-la en cet objectif :
Quand l'acheteur demande qui doit aider à la mise en place, demander de quelle partie de la mise en place il parle, puis le laisser répondre avant de donner des informations pertinentes et vérifiées.
Une phrase suivante possible : « À quelle partie pensez-vous : la mise en place technique ou la prise en main par vos collègues ? »
Cette question est une option pour cette scène, pas un script à imposer à chaque appel. Si le sens de l'acheteur est déjà clair, répondez directement. Si vous ne connaissez pas la réponse, dites ce qu'il faut vérifier plutôt que d'inventer une promesse sur la mise en place.
Rendre l'objectif vérifiable
Écrivez une seule phrase en trois parties :
Quand [moment précis], je [une action observable]. Je vérifierai [preuve tirée de ma prochaine tentative].
Pour l'exemple :
Quand l'acheteur pose une question sur les rôles dans la mise en place, je clarifierai de quelle partie il parle avant de lister les fonctionnalités. Je vérifierai que ma clarification est venue avant l'explication et que j'ai laissé à l'acheteur la place de répondre.
« Convaincre l'acheteur » dépend de la décision d'une autre personne. « Poser cette clarification avant d'expliquer » vous donne un comportement à examiner. L'acheteur peut toujours refuser, et un refus respectueux ne fait pas de la tentative d'entraînement un échec.
L'utiliser lors de votre prochaine tentative
Intégrez l'objectif à la routine d'entraînement d'appel de dix minutes existante. Gardez la scène assez stable pour comparer votre réponse, puis examinez le moment nommé dans votre objectif.
Consignez ce qui a réellement changé. Si vous avez posé la question mais y avez aussitôt répondu vous-même, continuez à travailler sur le fait de laisser l'acheteur répondre. Si le comportement a eu lieu mais ne convenait pas à la situation, révisez l'objectif. Évitez d'ajouter cinq nouvelles cibles parce qu'un replay vous a semblé imparfait.
Ce que vous retenez doit tenir en trois lignes :
- Preuve : le court échange, avec sa source ou la mention de souvenir.
- Objectif : une action à un moment précis.
- Prochaine vérification : ce que vous examinerez à la tentative suivante.
Pourquoi transformer un retour en action ?
Le guide sur le retour des enseignants de l'Education Endowment Foundation recommande de planifier la façon dont les apprenants utiliseront le retour qu'ils reçoivent. Ses données concernent des élèves de 5 à 18 ans. Elles éclairent l'idée de cet exercice ; elles ne valident pas cette méthode d'entraînement commercial et n'établissent aucun bénéfice sur le chiffre d'affaires.
Ce guide propose un exercice d'entraînement éditorial. L'exemple ne démontre pas une fonction de retour automatisé de DIRI AI.
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