Langue de l’interface et langue de l’appel dans DIRI AI

Beaucoup de personnes pour qui nous concevons DIRI AI travaillent dans plusieurs langues. Un centre d’appels à Lille répond à des clients en Allemagne. Une équipe lyonnaise vend en Italie. Un commercial passe du marché français au marché espagnol et a trois semaines pour paraître naturel au téléphone.

C’est pourquoi DIRI AI a deux réglages de langue, et non un seul. Cet article explique ce que fait chacun, ce qui change quand vous modifiez la langue de l’appel et pourquoi nous signalons la plupart des scores comme préliminaires.

Les deux réglages

La langue de l’interface est la langue dans laquelle l’application est écrite. Vous la modifiez dans les Paramètres. Elle est enregistrée dans votre compte, s’applique sur tous vos appareils, et l’application se recharge aussitôt. Les titres des scénarios, les objectifs et les descriptions des clients la suivent quand une traduction existe. Sinon, vous voyez l’original avec une petite étiquette de langue.
La langue de l’appel est la langue que parle le client IA. Vous la modifiez dans Entraînement. Ce navigateur la mémorise, et elle suit la langue de votre compte tant que vous n’en choisissez pas une autre.

Vous pouvez donc lire l’application en français et mener l’appel en espagnol. Chaque scénario préparé peut se pratiquer dans chacune des 11 langues d’appel : tchèque, anglais, slovaque, polonais, allemand, espagnol, portugais, italien, français, roumain et hongrois.

Ce que change la langue de l’appel

La reconnaissance vocale écoute dans cette langue. Bien choisir la langue de l’appel compte plus qu’on ne le pense. Un appel en espagnol avec la langue de l’appel restée sur le français donne une mauvaise transcription, et le score repose sur la transcription.
Le client est conçu pour un marché. L’anglais est britannique, l’espagnol est celui d’Espagne, le portugais est brésilien, et chaque autre langue suit son marché d’origine. Le français suit le marché français. Il n’y a pas de choix d’accent.
Le client vit à l’heure locale. Son horloge et son jour de la semaine suivent le marché : « jeudi à 10 h » veut dire jeudi à 10 h là où se trouve le client.
Le client attend le registre local. Quand la langue a une forme de politesse, le client vouvoie et attend le vouvoiement de votre part.
Les mots de remplissage sont reconnus par langue. La grille sait que le « euh » français, le « äh » allemand et le « eh » espagnol jouent le même rôle.

Ce que fait le rapport avec deux langues

Le retour du rapport est rédigé dans la langue de l’appel, car il cite ce que vous avez dit. Nous ne le traduisons pas : une citation traduite n’est plus faite de vos mots, et le rapport sert justement à vous montrer votre propre formulation. Tout le reste, titres, libellés et boutons, reste dans la langue de l’interface. Le rapport indique une fois, en haut, la langue de l’appel, pour que le passage ne vous surprenne pas.

Pourquoi les scores hors tchèque sont « préliminaires »

Le tchèque est la langue de référence du système de calcul du score. Un score n’est définitif que si nous pouvons montrer qu’il se compare équitablement au tchèque. Les autres langues d’appel, français compris, n’ont pas encore passé ce contrôle de parité. Leurs scores sont marqués comme préliminaires, restent hors des moyennes et ne sont pas comparés d’une langue à l’autre.

Concrètement : un 70 en français et un 70 en tchèque ne sont pas encore le même 70. Comparez vos essais dans une même langue d’appel. Plus de détails sur la page Comment le score est calculé.

Trois réglages qui fonctionnent

Préparer un nouveau marché. Laissez l’interface dans votre langue et réglez la langue de l’appel sur celle du marché visé. Vous lisez les consignes sans effort et vous entraînez l’appel là où il compte.
Animer une équipe multilingue. Comparez les personnes uniquement dans la même langue d’appel. Si deux conseillers pratiquent le même scénario dans des langues différentes, regardez leurs rapports, pas l’écart entre leurs chiffres.
Changer de langue dans la semaine. La langue de l’appel est mémorisée par navigateur. Vérifiez-la avant de commencer, surtout sur un poste partagé ou neuf.

Si vos premiers appels dans une deuxième langue manquent de naturel, commencez par une question courte et nette, et laissez parler le client. En espagnol, par exemple : «Antes de explicarle nada, ¿cómo lo resuelven ahora mismo?»

Questions fréquentes

L’appel peut-il être dans une autre langue que l’application ?

Oui. La langue de l’interface et la langue de l’appel sont deux réglages distincts. Vous pouvez lire l’application dans une langue et pratiquer l’appel dans une autre.

Dans quelles langues puis-je m’entraîner ?

Tchèque, anglais, slovaque, polonais, allemand, espagnol, portugais (Brésil), italien, français, roumain et hongrois.

Pourquoi le retour n’est-il pas dans la langue de l’interface ?

Parce qu’il cite vos propres mots pendant l’appel. Le traduire les changerait. Les titres et les libellés restent dans la langue de l’interface.