Comment fonctionne la grille de score de DIRI AI

Chaque appel d’entraînement dans DIRI AI se termine par un nombre de 0 à 100. On nous pose surtout deux questions à son sujet : qui fixe ce nombre, et peut-on s’y fier ? Cet article explique pourquoi la grille est construite ainsi et comment lire votre score pour qu’il vous serve lors du prochain appel.

Deux tâches, séparées volontairement

Un rapport fait deux choses : il donne un nombre et il l’explique avec des mots. Nous séparons ces deux tâches volontairement.

Le nombre vient de règles. Un système de calcul du score à base de règles lit la transcription de votre appel et calcule le total. La même transcription donne toujours le même score.
Les mots viennent d’un modèle d’IA. Il explique ce qui a fonctionné, ce qu’il faut corriger et comment mieux le dire. Il ne peut pas changer le nombre, et chaque rapport est vérifié pour le confirmer.

Pourquoi les séparer ? Un modèle de langage explique bien, mais tient mal la cohérence. S’il fixait le score, deux appels identiques pourraient recevoir des nombres différents, et vous ne sauriez jamais si vous avez progressé ou si le modèle a changé d’avis.

Ce que regarde la grille

Le système indique 26 critères, chacun de 0 à 100. Pour la lecture, nous les regroupons en cinq domaines : ouverture, découverte des besoins et écoute, objections et valeur, conclusion et étape suivante, conduite de l’appel et attitude.

Le total n’est pas la moyenne de ces 26 critères. Il part d’une base de 58 et varie selon la difficulté du scénario, de +2 au niveau débutant à −6 au test de stress. Ensuite, des signaux issus des règles ajoutent ou retirent des points : une raison claire d’appeler, des questions sur les besoins, une objection sur le prix traitée, une étape suivante concrète, de la pression ou une formule interdite.

Pourquoi certaines erreurs plafonnent le total

Certains comportements doivent peser plus lourd qu’une bonne technique. La grille prévoit donc des plafonds qui maintiennent le score bas, quoi qu’il se soit passé par ailleurs :

Ignorer la demande du client de ne plus être appelé plafonne le total à 35 (à 62 si la demande était plus nuancée).
Une promesse risquée le plafonne à 55.
Les longs monologues le maintiennent dans la zone faible. Dans la version actuelle de la méthode, une prise de parole de plus de 60 mots compte comme un monologue. Deux ou plus, alors que vous occupez 85 % ou plus de la conversation, maintiennent le total à 40 ou moins.

Un appel fluide qui passe outre un « non » ne doit pas ressembler à un bon appel. Les plafonds y veillent.

Quand il n’y a pas de score

Un appel demande au moins 3 prises de parole de votre part et environ 25 mots au total. Les appels plus courts affichent « Non noté (trop court) » au lieu d’un nombre, et les sons d’hésitation ne comptent pas dans ces 25 mots. Un score bâti sur deux phrases ne vous apprendrait rien.

Versionnée, et claire sur ses limites

Chaque rapport enregistre la version de la méthode et une empreinte du code qui l’a calculé. Quand la méthode change, les anciens rapports ne sont pas recalculés : vous savez toujours quelles règles ont produit quel nombre.

Il y a aussi ce que nous n’affirmons pas :

La méthode n’a pas encore été validée face à des évaluateurs humains, nous ne publions donc aucun chiffre de précision.
Le tchèque est la langue de référence. Les scores dans les autres langues d’appel sont marqués comme préliminaires, restent hors des moyennes et ne sont pas comparés d’une langue à l’autre.
Le système lit la transcription. Une erreur de reconnaissance vocale peut modifier un score.
Le score sert à s’entraîner. Il n’est pas conçu pour des décisions concernant des personnes.

La méthode complète figure sur la page Comment le score est calculé.

Comment lire votre score

Comparez-vous à vous-même. Refaites le même scénario et comparez les deux totaux. Un 64 dit plus de choses à côté de votre dernier 52 qu’à côté du 70 d’un collègue.
Lisez d’abord les deux plus grandes pistes de progrès. Chacune renvoie à un moment de l’appel. Corrigez-en une, pas cinq choses à la fois.
Vérifiez l’explication à partir de vos propres mots. L’explication peut se tromper. La preuve, c’est la transcription.
Si un score vous semble faux, dites-le-nous. Écrivez à hello@diriai.com pour demander une vérification par une personne.

Si le rapport signale l’étape suivante, essayez cette phrase lors du prochain essai : « Est-ce qu’on bloque 20 minutes jeudi à 10 h, pour que je vous montre les deux options côte à côte ? »

Questions fréquentes

Est-ce une IA qui fixe mon score ?

Non. Un système à base de règles calcule le nombre à partir de la transcription. Le modèle d’IA écrit seulement l’explication et ne peut pas modifier le score.

Mon entreprise peut-elle modifier la grille ?

Un administrateur de l’entreprise peut donner plus ou moins de poids aux critères, de 0,5 à 2. Cela apparaît comme un nombre pondéré distinct à côté du total standard, sans jamais le remplacer.

Pourquoi mon score est-il préliminaire ?

Le tchèque est la langue de référence du système. Les appels dans les autres langues n’ont pas encore passé le contrôle de parité avec le tchèque : leur score est donc préliminaire et n’est pas comparé d’une langue à l’autre.