Cada llamada de práctica en DIRI AI termina con un número del 0 al 100. Sobre ese número nos hacen sobre todo dos preguntas: quién lo decide y si se puede confiar en él. En este artículo explicamos por qué la rúbrica está construida así y cómo leer su puntuación para que le sirva en la siguiente llamada.
Dos tareas, separadas a propósito
Un informe hace dos cosas: da un número y lo explica con palabras. Mantenemos esas dos tareas separadas a propósito.
- El número sale de reglas. Un sistema de puntuación basado en reglas lee la transcripción de la llamada y calcula el total. La misma transcripción da siempre la misma puntuación.
- Las palabras las escribe un modelo de IA. Explica qué funcionó, qué corregir y cómo decirlo mejor. No puede cambiar el número, y cada informe se comprueba para confirmarlo.
¿Por qué separarlas? Un modelo de lenguaje explica bien, pero le cuesta ser constante. Si fijara la puntuación, dos llamadas idénticas podrían recibir números distintos y usted nunca sabría si ha mejorado o si el modelo ha cambiado de opinión.
Qué mira la rúbrica
El sistema informa de 26 criterios, cada uno del 0 al 100. Para leerlos mejor los agrupamos en cinco áreas: apertura, detección de necesidades y escucha, objeciones y valor, cierre y siguiente paso, y conducción de la llamada y actitud.
El total no es la media de esos 26 criterios. Parte de una base de 58 y se ajusta según la dificultad del escenario, desde +2 en el nivel principiante hasta −6 en la prueba de estrés. Después, las señales de las reglas suman o restan puntos: un motivo claro para llamar, preguntas sobre necesidades, una objeción de precio bien tratada, un siguiente paso concreto, la presión o una frase prohibida.
Por qué algunos errores ponen un techo
Hay conductas que deben pesar más que una buena técnica. Por eso la rúbrica tiene techos que mantienen baja la puntuación, aunque el resto haya ido bien:
- Ignorar la petición del cliente de que no le vuelvan a llamar limita el total a 35 (a 62 si la petición fue más suave).
- Una promesa arriesgada lo limita a 55.
- Los monólogos largos lo dejan en la franja baja. En la versión actual del método, una intervención de más de 60 palabras cuenta como monólogo. Dos o más, mientras usted ocupa el 85 % o más de la conversación, mantienen el total en 40 o menos.
Una llamada que suena fluida pero pasa por encima de un «no» no debe parecer una buena llamada. Los techos lo garantizan.
Cuándo no hay puntuación
Una llamada necesita al menos 3 intervenciones suyas y unas 25 palabras en total. Las llamadas más cortas muestran «Sin puntuar (demasiado corta)» en lugar de un número, y los sonidos de duda no cuentan para esas 25 palabras. Una puntuación basada en dos frases no le diría nada.
Con versión y claro sobre sus límites
Cada informe guarda la versión del método y una huella del código que lo calculó. Cuando el método cambia, los informes anteriores no se recalculan, así que siempre sabrá qué reglas produjeron cada número.
También hay cosas que no afirmamos:
- El método aún no se ha validado frente a evaluadores humanos, así que no publicamos cifras de precisión.
- El checo es el idioma de referencia. Las puntuaciones en otros idiomas de llamada se marcan como preliminares, no entran en las medias y no se comparan entre idiomas.
- El sistema lee la transcripción. Un error del reconocimiento de voz puede cambiar una puntuación.
- La puntuación sirve para entrenar. No está pensada para tomar decisiones sobre personas.
El método completo está en Cómo puntuamos.
Cómo leer su puntuación
- Compárese con usted mismo. Repita el mismo escenario y compare los dos totales. Un 64 dice más al lado de su último 52 que al lado del 70 de un compañero.
- Lea primero las dos mayores oportunidades. Cada una señala un momento de la llamada. Corrija una, no cinco cosas a la vez.
- Contraste la explicación con sus propias palabras. La explicación puede equivocarse. La prueba es la transcripción.
- Si una puntuación no le cuadra, díganoslo. Escriba a hello@diriai.com y pida una revisión por una persona.
Si el informe señala el siguiente paso, pruebe esta frase en el próximo intento: «¿Le parece que reservemos 20 minutos el jueves a las 10 y le enseño las dos opciones una al lado de la otra?»
Preguntas frecuentes
¿Decide una IA mi puntuación?
No. Un sistema basado en reglas calcula el número a partir de la transcripción. El modelo de IA solo escribe la explicación y no puede cambiar la puntuación.
¿Puede mi empresa cambiar la rúbrica?
Un administrador de la empresa puede dar más o menos peso a los criterios, de 0,5 a 2. Eso aparece como un número ponderado aparte, junto al total estándar, y nunca lo sustituye.
¿Por qué mi puntuación es preliminar?
El checo es el idioma de referencia del sistema. Las llamadas en otros idiomas aún no han superado la prueba de paridad con el checo, así que su puntuación es preliminar y no se compara entre idiomas.
Relacionado
- Cómo puntuamos: el método completo
- Un informe de ejemplo
- Puntuamos palabras, no voces: por qué practicar en voz alta
- Idioma de la interfaz e idioma de la llamada
Pruebe una llamada con el plan Free: 3 llamadas de voz al mes, de hasta 5 minutos cada una. Detalles en Precios.