Clienții spun „Suntem mulțumiți de ce avem” dintr-un motiv. Aici găsiți ce se află de obicei în spate, cum răspundeți și ce să evitați.
Mulțumirea e reală, dar adesea neverificată: nimeni nu a arătat o alternativă, deci nu există motiv de nemulțumire. Mici neplăceri există de obicei, doar că nu merită încă o acțiune. Nu contraziceți mulțumirea. Explorați-o cu tact și respectați-o dacă nu lipsește nimic.
Frecvent în: Software și SaaS, Asigurări și finanțe, Imobiliare, Telecomunicații și energie, Servicii și consultanță, Comerț și e-commerce, Industrie și logistică, Contact center și relații cu clienții
Alegeți varianta de răspuns potrivită clientului. Formulările sunt o direcție, nu un script: spuneți-le cu propriile cuvinte.
Arătați că ați auzit și puneți o întrebare deschisă înainte de răspuns.
„Mă bucur să aud asta și nu vreau să stric ceva ce funcționează. Ce vă place cel mai mult la soluția actuală? Întreb pentru că mă ajută să văd dacă avem ceva care merită arătat.”
Întrebați ce se află în spatele obiecției, ca să răspundeți la îngrijorarea reală.
„Mă bucur că merge. Dacă ați putea schimba un singur lucru mic la soluția actuală, oricât de neînsemnat, care ar fi acela?” Dacă clientul numește ceva, aprofundați. Dacă nu, acceptați și mergeți mai departe.
Încheiați politicos și lăsați ușa deschisă. Și o convorbire încheiată cu un „nu” respectat poate fi una bună.
„Atunci sunteți bine acoperit și nu vreau să zdruncin nimic. Dacă pe viitor se schimbă ceva, fie prețul, serviciul sau nevoia, ne bucurăm să vă auzim. Vă mulțumesc pentru timp.”
După răspuns, întrebați:
Ce ar trebui să se schimbe ca să vă uitați și la alte posibilități?
Evitați: Nimeni nu e cu adevărat mulțumit de furnizor, doar că nu știe ceva mai bun.
Îi spune clientului că se înșală în privința propriei experiențe. Oamenii își apără sentimentele, așa că încheie convorbirea sau se baricadează.
A citi nu e același lucru cu a spune. Vorbiți cu un client AI care ridică o astfel de obiecție și vedeți în raport ce frază a ajutat.
Exersați această obiecțieMulțumirea e reală, dar adesea neverificată: nimeni nu a arătat o alternativă, deci nu există motiv de nemulțumire. Mici neplăceri există de obicei, doar că nu merită încă o acțiune. Nu contraziceți mulțumirea. Explorați-o cu tact și respectați-o dacă nu lipsește nimic.
Recunoașteți, apoi întrebați: „Mă bucur să aud asta și nu vreau să stric ceva ce funcționează. Ce vă place cel mai mult la soluția actuală? Întreb pentru că mă ajută să văd dacă avem ceva care merită arătat.” Întâi întrebați, apoi răspundeți: „Mă bucur că merge. Dacă ați putea schimba un singur lucru mic la soluția actuală, oricât de neînsemnat, care ar fi acela?” Dacă clientul numește ceva, aprofundați. Dacă nu, acceptați și mergeți mai departe. Încheiați elegant: „Atunci sunteți bine acoperit și nu vreau să zdruncin nimic. Dacă pe viitor se schimbă ceva, fie prețul, serviciul sau nevoia, ne bucurăm să vă auzim. Vă mulțumesc pentru timp.”
Ce ar trebui să se schimbe ca să vă uitați și la alte posibilități?
Evitați fraza „Nimeni nu e cu adevărat mulțumit de furnizor, doar că nu știe ceva mai bun.” Îi spune clientului că se înșală în privința propriei experiențe. Oamenii își apără sentimentele, așa că încheie convorbirea sau se baricadează.
Material educațional pentru exersarea convorbirilor. Nu este consultanță juridică sau financiară și nu promite rezultate. Respectați întotdeauna regulile companiei, condițiile produsului și un „nu” clar al clientului.