Deschiderea unui apel are o singură sarcină: să-i ușureze celeilalte persoane continuarea conversației. Nu trebuie să fie isteață și nici să conțină întreaga prezentare. Trebuie să fie clară despre cine sunteți, sinceră cu privire la motivul apelului și respectuoasă față de faptul că ați întrerupt ziua cuiva. Cele mai multe deschideri slabe eșuează pentru că încearcă prea multe.
„30 de secunde” din titlu este o regulă practică de lucru, nu o limită măsurată. Dacă deschiderea dumneavoastră durează mult mai mult de atât, probabil poartă mai mult decât ar trebui.
O structură în patru părți
1. Spuneți cine sunteți
Numele și compania, simplu. Dacă este un apel pe care persoana îl așteaptă, spuneți acest lucru. Dacă nu, nu ascundeți faptul. Oamenii tind să închidă apelurile care sună de parcă ar pretinde că sunt altceva.
2. Spuneți de ce sunați
O propoziție, din punctul de vedere al clientului, care numește o situație, nu o funcție. Comparați „Oferim o platformă avansată pentru…” cu „Vă sun pentru că echipele din companii ca a dumneavoastră ne spun adesea că oamenii noi au nevoie de ceva timp ca să se simtă confortabil la telefon.” A doua numește ceva ce ascultătorul poate recunoaște. Susțineți doar ce știți cu adevărat. Dacă nu știți că i se aplică, formulați ca întrebare sau ca posibilitate.
3. Cereți permisiunea sau oferiți o ieșire
„Vă sun într-un moment nepotrivit?” sună simplu și funcționează pentru că îi dă controlul celeilalte persoane. Dacă spune da, oferiți-vă să sunați la o oră care îi convine și întrebați când. Dacă spune că este în regulă, v-ați câștigat puțină atenție. Nu transformați permisiunea într-o capcană („Aveți treizeci de secunde să aflați cum puteți economisi bani?”).
4. Puneți o întrebare deschisă
Încheiați deschiderea cu o întrebare care invită la un răspuns real, de exemplu „Cum gestionați acest lucru în prezent?” Apoi tăceți și ascultați. O deschidere care se termină cu o afirmație nu lasă celeilalte persoane nimic la care să răspundă, iar ea revine la „Nu mă interesează.”
Patru greșeli frecvente
Vocea de scenariu. Citirea unei deschideri cuvânt cu cuvânt sună de obicei plat. Scrieți-o, spuneți-o cu voce tare, apoi spuneți-o din nou cu cuvintele dumneavoastră.
Prezentarea lungă. Detaliile despre istoria companiei nu-l ajută pe un necunoscut să decidă să asculte mai departe. Păstrați-le pentru când le cere.
Familiaritatea falsă. „Ce mai faceți astăzi?” spus pe un ton care sugerează că îl cunoașteți deja este larg recunoscut drept o deschidere de vânzător. Omiteți-l sau puneți-l doar când intenționați să ascultați răspunsul.
Întrebarea la care nu se poate răspunde. „V-ar interesa să vă îmbunătățiți rezultatele?” nu oferă nicio informație cu care să lucrați. Întrebați în schimb despre situația lor actuală.
Trei deschideri pentru trei situații
Sunt ilustrative, nu scenarii de copiat.
Un apel cald, după ce persoana a cerut să fie contactată. „Bună ziua, sunt Sam de la DIRI AI. Ați cerut informații despre apelurile de exersare. Aveți două minute acum?” Scurt, așteptat, respectuos față de timpul lor.
O recomandare. „Bună ziua, vă sun pentru că un coleg de-al dumneavoastră mi-a sugerat să vă contactez în legătură cu exersarea apelurilor în echipă. Vă sun într-un moment nepotrivit?” Folosiți doar o recomandare pe care o aveți cu adevărat și pe care cealaltă persoană ar confirma-o.
Un apel la rece. „Bună ziua, mă numesc Sam, vă sun de la DIRI AI. Ajutăm echipele de vânzări să repete apelurile dificile înainte ca acestea să aibă loc. Știu că vă sun fără să fi anunțat. Vă sun într-un moment nepotrivit?” Este sinceră cu privire la întrerupere. Apoi puneți o întrebare despre situația lor. Pentru pregătirea primelor răspunsuri, vedeți exersarea apelului la rece fără a arde contacte.
Ce faceți cu prima reacție
Orice ar veni înapoi, nu vă grăbiți spre următoarea replică.
- „Da, vă ascult.” Puneți întrebarea deschisă. Nu treceți la o prezentare.
- „Nu acum.” Oferiți-vă să sunați la o oră pe care o aleg ei. Dacă spun nu, mulțumiți și încheiați apelul.
- „Nu mă interesează.” Recunoașteți. Opțional, puneți o întrebare fără presiune, de exemplu ce folosesc acum. Dacă repetă refuzul, opriți-vă. Vedeți Cum să exersați gestionarea obiecțiilor în vânzări.
- „Trimiteți-mi un e-mail.” Aflați ce vor să vadă și dacă vor deloc. Vedeți „Trimiteți-mi un e-mail”.
Un exercițiu de cinci minute
- Scrieți deschiderea în patru propoziții scurte, câte una pentru fiecare parte.
- Spuneți-o cu voce tare de trei ori. Tăiați fiecare cuvânt la care vă poticniți.
- Rugați un coleg sau faceți un apel de exersare cu un client sintetic să vă dea pe rând cele patru reacții de mai sus.
- După fiecare, notați singurul lucru pe care l-ați schimba.
- Faceți următorul apel real cu acea schimbare.
În DIRI AI puteți face acest lucru ca apel de exersare cu un client AI sintetic și puteți citi apoi raportul pentru momentele care merită reluate. Clientul este un personaj sintetic, nu un client real, iar raportul este feedback pentru dumneavoastră, nu un verdict asupra dumneavoastră. Pentru o rutină mai lungă, vedeți Exersați un apel de vânzare în 10 minute, iar pentru modul în care funcționează rapoartele, vedeți Cum calculăm scorul.
Ce nu poate face o deschidere
O deschidere bună nu garantează o conversație. Unii oameni sunt ocupați, alții nu sunt persoana de contact potrivită, iar alții vor spune nu orice ați spune. Scopul este ca primele treizeci de secunde să fie respectuoase și clare, astfel încât, atunci când o conversație este posibilă, să nu o fi îngreunat.
Întrebări frecvente
Cât de lungă ar trebui să fie deschiderea unui apel de vânzare?
Suficient de scurtă ca să o spuneți comod dintr-una sau două respirații, aproximativ o jumătate de minut în cele mai multe cazuri. Dacă observați că vă mai prezentați și după aceea, eliminați detalii și treceți la o întrebare.
Ar trebui să întreb „Vă sun într-un moment nepotrivit?”
Este o variantă respectuoasă și multora le place, pentru că le dă controlul. Puneți-o sincer și acceptați răspunsul. Nu o folosiți ca tehnică de a ține oamenii la telefon.
Este mai bine să folosesc un scenariu?
Folosiți o deschidere scrisă ca pregătire, nu ca text de citit. Spuneți-o cu voce tare până sună a dumneavoastră, apoi adaptați-o persoanei. O formulare care funcționează pentru o persoană poate să nu se potrivească alteia.
Ce fac dacă persoana este nepoliticoasă?
Rămâneți calm, scurtați ce spuneți și, dacă tonul nu se schimbă, încheiați politicos apelul. Nu datorați nimănui o conversație lungă, iar exersarea în prealabil a acestei ieșiri o face mai ușoară.
Pot exersa deschideri fără a suna potențiali clienți reali?
Da. Repetați cu voce tare, faceți o simulare de conversație (role-play) cu un coleg sau un apel de exersare cu un client sintetic. Niciuna nu prevede exact cum va reacționa o persoană reală, dar vă permit să ajungeți cu deschiderea pusă la punct.
O notă despre surse
Aceasta este o îndrumare editorială, nu rezultatul unui studiu; cifra de treizeci de secunde este o regulă practică. Regulile privind apelurile, consimțământul și înregistrările variază în funcție de țară; verificați-le cu persoana de contact juridică sau de conformitate. Numele din exemple sunt inventate.
DIRI AI antrenează comunicarea și oferă un raport după fiecare apel de exersare; participantul își vede propriul raport. Scopul urmărit este instruirea, nu evaluarea angajaților.
Încercați un apel cu planul Free
Planul Free include 3 apeluri vocale pe lună de până la 5 minute fiecare, fără card de plată; este necesară confirmarea prin e-mail. Verificați condițiile actuale înainte de a începe. Înregistrarea pentru Free este disponibilă și în română; deocamdată, perioada de probă cu card doar după înregistrarea în engleză sau cehă.