Cenário de prática
Reclamação e ameaça de cancelar o contrato
Uma ligação de prática fictícia (setor: Corretores de seguros). Você conversa com este tipo de cliente: Cliente que ameaça cancelar o contrato. Seu objetivo: Explicar as regras e reter o cliente.
O cenário em resumo
- Setor
- Corretores de seguros
- Cliente
- Cliente que ameaça cancelar o contrato
- Objetivo
- Explicar as regras e reter o cliente
- Dificuldade
- Avançado
Com quem você conversa
Cliente que ameaça cancelar o contrato. Dificuldade Avançado: O cliente reage com resistência e espera um valor concreto.
Seu objetivo
Explicar as regras e reter o cliente. Mostrar empatia, explicar as regras do contrato de forma objetiva e não desqualificar a seguradora de forma enganosa.
Objeções típicas
Espere momentos como estes. O cliente IA os expressa com as próprias palavras e reage às suas respostas.
- Preço:
Isso é mais do que eu queria gastar.
Trecho de exemplo
Ilustrativo
- Você
- Obrigado por atender a minha ligação. Primeiro, gostaria de entender o que aconteceu do seu lado.
- Cliente IA
- Isso é mais do que eu queria gastar.
- Você
- Faz sentido. Com o que você está comparando, para olharmos para a mesma coisa?
- Cliente IA
- Principalmente com o que pagamos hoje.
- Você
- Hoje mesmo vou confirmar por escrito o que combinamos e ligo na sexta para verificar se está resolvido.
Trecho ilustrativo escrito a partir da descrição do cenário, não é uma gravação nem uma transcrição. Na ligação de prática de verdade, o cliente IA reage ao que você realmente diz, então cada ligação é diferente.
No que o relatório dá feedback
Depois da ligação você recebe feedback de treinamento sobre momentos como estes. É um feedback de prática para você, não uma avaliação sua como colaborador.
- Ouvir e reconhecer a experiência do cliente
- Compromissos honestos que podem ser cumpridos
- Um acompanhamento com o qual o cliente concorda
Limites deste cenário:
- empatia e explicação objetiva das regras
- sem avaliações enganosas da seguradora
- sem promessa de indenização
Pratique este cenário
Comece com o plano Free e experimente esta situação em voz alta. O relatório mostra uma coisa a melhorar depois da ligação.
Perguntas frequentes
O que eu pratico em “Reclamação e ameaça de cancelar o contrato”?
Mostrar empatia, explicar as regras do contrato de forma objetiva e não desqualificar a seguradora de forma enganosa. O cliente IA faz este papel: Cliente que ameaça cancelar o contrato. Dificuldade: Avançado.
O diálogo desta página é uma ligação real?
Não. É um trecho ilustrativo curto. Na ligação de prática, o cliente IA, claramente identificado como IA, reage ao que você realmente diz, então a conversa é diferente a cada vez.
Posso praticar este cenário de graça?
Sim. O plano Free inclui 3 ligações de voz por mês de até 5 minutos cada, com um relatório básico (pontuação e uma dica) depois de cada ligação. O cenário pode ser praticado em todos os idiomas deste site.