In Italia la classificazione ufficiale delle professioni distingue con chiarezza chi informa e assiste da chi vende al telefono. Nei team reali, però, le due cose possono mescolarsi nella stessa telefonata. Questa guida riunisce i dati di Eurostat, la classificazione Istat, un profilo formativo regionale e la classificazione europea ESCO, e indica che cosa conviene allenare.
Come è organizzato il settore
In Italia, come nel resto dell'UE, esistono due tipi di centro contatti e la statistica li conta in modo diverso.
- Team interni. Una banca, un operatore telefonico, un'utility o un'assicurazione gestisce il proprio servizio clienti. Gli addetti sono contati nel settore dell'azienda madre.
- Aziende in outsourcing. Una società specializzata gestisce le chiamate per conto di altre imprese. Nella classificazione ATECO è il codice 82.20, attività dei call center.
Secondo le statistiche strutturali sulle imprese di Eurostat, nel 2024 in Italia operavano nella classe 82.2 1.224 imprese con 54.162 persone occupate. Nel 2021 le imprese erano 1.403. Il numero di aziende cala, mentre gli occupati restano stabili; un'impresa media ha circa 44 persone. Per occupati in questa classe l'Italia è terza nell'UE, dopo Spagna e Germania.
Molte più persone lavorano nei team interni. L'indagine europea sulle forze di lavoro conta in Italia, nel 2024, 508.300 occupati nel sottogruppo ISCO 42, impiegati addetti ai servizi alla clientela. Il gruppo comprende gli addetti dei centri contatti, ma anche receptionist, addetti all'informazione e consulenti di viaggio, quindi non è un conteggio esatto degli operatori. La vendita telefonica appartiene a un altro gruppo (ISCO 5244).
Le aziende di outsourcing hanno un'associazione nazionale, Assocontact, nel sistema Confcommercio.
Quali lingue si servono
La base è l'italiano. Secondo l'indagine Eurostat sull'istruzione degli adulti (2022), il 25,0% degli impiegati, addetti ai servizi e alle vendite tra 25 e 64 anni non conosce alcuna lingua straniera (media UE: 23,5%) e il 9,3% ne conosce tre o più (UE: 11,3%). Il dato italiano del 2022 ha una rottura di serie, ma l'ordine di grandezza è chiaro: una lingua straniera è comune, tre sono meno diffuse della media.
Per un servizio in inglese o tedesco, quindi, il gruppo di operatori disponibili è ristretto. Chi lo copre deve saper gestire anche la telefonata difficile in quella lingua.
Profili e percorso professionale
La classificazione Istat delle professioni (CP2011) ha una voce specifica, 4.2.2.4.0 Addetti all'informazione nei Call Center (senza funzioni di vendita). Chi vende al telefono rientra in un'altra categoria.
Le Regioni descrivono i profili per la formazione. La Regione Lazio, ad esempio, ha il profilo Operatore assistenza clienti, livello EQF 3, collegato a quella voce Istat e ai codici ATECO 82.20.00. Le sue quattro unità di competenza sono: gestione delle relazioni con il cliente, adattando lo stile di comunicazione; uso della postazione e del CRM; assistenza help desk, compresa la gestione dei reclami; gestione e documentazione delle informazioni raccolte.
La classificazione ESCO mostra i passi successivi:
| Passo | Ruolo (ESCO, in italiano) | Gruppo ISCO-08 |
|---|---|---|
| Ingresso | operatore/operatrice di call center (vendita) | 5244 |
| Ingresso | addetto/addetta all'informazione e all'assistenza dei clienti | 4222 |
| Specialista | responsabile qualità di call center, analista di call center | 3341 |
| Guida del team | supervisore di call center, supervisore di contact center | 3341 |
| Direzione | responsabile di call center, responsabile del centro contatti | 3341, 1439 |
Dove la formazione è più difficile
Informare o vendere. La classificazione separa le due funzioni, ma il cliente no. Chi è formato solo per assistere trova difficile proporre un'offerta alla fine della chiamata senza sembrare insistente.
Ogni Regione il suo profilo. La formazione professionale è di competenza regionale e i profili cambiano da Regione a Regione. Un'azienda con sedi in più Regioni deve allineare da sé ciò che si allena davvero.
Reclami. Il profilo laziale inserisce la gestione dei reclami nell'assistenza quotidiana, non tra le eccezioni. È la parte che si prova meno, perché tra colleghi non si riesce a ricreare la tensione.
Formazione d'aula, poca pratica parlata. Secondo l'indagine CVTS 2020, il 68,9% delle imprese italiane ha offerto formazione e chi ha partecipato ai corsi vi ha dedicato in media 27,0 ore (UE: 22,5; il 2020 è stato un anno di pandemia). Le ore ci sono; il punto è quante diventano conversazioni provate ad alta voce.
Una frase da allenare
Per passare dall'assistenza a una proposta:
"La sua richiesta è risolta. Prima di salutarci, posso farle una domanda veloce sul suo contratto attuale?"
La dica ad alta voce cinque volte, finché non suona come Lei e non come un copione.
Allenarsi con DIRI AI
Con DIRI AI l'operatore fa una chiamata di esercitazione a voce con un cliente IA, chiaramente indicato come IA e fittizio, e poi legge un report con che cosa dire meglio. In italiano si lavora con scenari pronti, tra cui chiamate di assistenza e di reclamo. È disponibile un piano Free; i dettagli sono nella pagina dei prezzi.
Pagine correlate: formazione per call center di vendita, reclami e lamentele al telefono e allenamento alle chiamate in lingua straniera.
Fonti
Tutte le fonti sono state verificate il 9 novembre 2026.
- Eurostat, Enterprises by detailed NACE Rev. 2 activity (sbs_ovw_act), classe N82.2, 2021 e 2024. https://ec.europa.eu/eurostat/databrowser/view/sbs_ovw_act/default/table
- Eurostat, Employed persons by detailed occupation, ISCO-08 two digit (lfsa_egai2d), OC42, 2024. https://ec.europa.eu/eurostat/databrowser/view/lfsa_egai2d/default/table
- Eurostat, Persons knowing foreign languages by occupation (edat_aes_l25), 2022. https://ec.europa.eu/eurostat/databrowser/view/edat_aes_l25/default/table
- Eurostat, CVTS 2020 (trng_cvt_01s, trng_cvt_25s). https://ec.europa.eu/eurostat/databrowser/view/trng_cvt_25s/default/table
- Regione Lazio, profilo professionale Operatore assistenza clienti (CP2011 4.2.2.4.0, ATECO 82.20.00). https://www.regione.lazio.it/enti/formazione/profili-professionali/dettaglio/346
- Commissione europea, ESCO, professioni del call center. https://esco.ec.europa.eu/en/classification/occupation?uri=http://data.europa.eu/esco/occupation/0ededdc2-050a-4ec3-8e70-6295105fcd19
- Assocontact. https://www.assocontact.it