Quasi tutte le guide coprono il primo minuto con un cliente arrabbiato: lasciarlo parlare, riconoscere il problema, prenderlo in carico. Le basi sono in cliente arrabbiato al telefono. Questa guida riguarda ciò che viene dopo. Ha fatto tutto questo e il cliente è ancora arrabbiato, o lo è di più.
È normale e non significa che abbia sbagliato. Di solito significa che qualcosa di concreto è ancora aperto, e la rabbia punta proprio lì.
Perché il primo riconoscimento non sempre funziona
- Il cliente non crede che cambierà qualcosa. Ha già sentito «La capisco» e non è successo niente.
- Ha riconosciuto la cosa sbagliata. Ha parlato del pacco in ritardo, ma ciò che gli brucia di più è che nessuno l'ha richiamato.
- C'è una richiesta senza risposta. Vuole un rimborso, un responsabile o una data, e Lei sta ancora parlando del problema.
- Deve finire di raccontare. Lei è passato alle soluzioni prima che avesse finito.
Quindi la prima domanda non è «come lo calmo?», ma «che cosa è ancora aperto?».
Cinque situazioni e cosa dire
1. Il loop: ripete sempre la stessa lamentela Ripetere significa che non sente che il messaggio è arrivato. Lo riassuma meglio di lui, impatto compreso.
- «Lo ripeto per essere sicuro. Le avevano promesso una chiamata lunedì, nessuno L'ha chiamata e ha perso due giorni. È così?»
- «Ho annotato tutti i punti. Il primo che posso risolvere è la richiamata mancata».
2. «Mi passi un responsabile» Non rifiuti e non trasferisca senza dire nulla. Capisca che cosa si aspetta dal responsabile.
- «Posso organizzarlo. Così non deve ricominciare da capo: che cosa vorrebbe che decidesse?»
- Se può farlo Lei: «Questo posso farlo io, in questa stessa telefonata. Vuole che proceda?»
- Se non può: «Passo il caso completo, così non dovrà ripetere nulla. La richiameranno entro le [ora]».
3. «Disdico» o «Passo alla concorrenza» Non discuta e non si agiti. Lo prenda sul serio e chieda che cosa gli farebbe cambiare idea.
- «È un Suo diritto e, se decide così, La aiuto. Prima però: c'è qualcosa che La farebbe restare?»
- «Preferisco eliminare la causa piuttosto che perderLa per questo. Posso dirLe che cosa posso fare oggi?»
4. Insulti personali Ora la rabbia è rivolta a Lei. Ponga un limite una sola volta, con calma, e gli lasci una via d'uscita.
- «Voglio aiutarLa. Ci riesco se parliamo del problema e non di me».
- Se continua: «Adesso chiudo la telefonata. Ho annotato tutto e [nome o reparto] La richiamerà alle [ora]». Segua le regole della Sua azienda su quando chiudere una chiamata. L'avviso calmo viene sempre prima.
5. Una richiesta che non può soddisfare Dica di no in modo chiaro e passi subito a ciò che può fare. Non lasci il «no» sospeso.
- «Il rimborso dell'intero anno non posso farlo. Posso rimborsarLe i tre mesi in cui il servizio non ha funzionato, e posso farlo oggi». Lo schema completo è in come dire di no a un cliente al telefono.
La Sua voce nella seconda ondata
Quando il cliente alza la voce, viene naturale accelerare e spiegare di più. Faccia il contrario:
- Meno parole. Le spiegazioni lunghe suonano come scuse.
- Voce più bassa e più lenta, ma senza sussurrare e senza rallentare di colpo.
- Una pausa dopo la frase chiave. La lasci arrivare prima di aggiungere altro.
Dopo una telefonata difficile
Annoti i fatti finché li ricorda: che cosa è stato promesso, da chi ed entro quando. Poi si prenda un minuto prima della chiamata successiva. Il prossimo cliente non c'entra.
Esercizi
1. Trovare ciò che è aperto (10 minuti). Un collega fa un cliente arrabbiato con un punto nascosto irrisolto, per esempio «nessuno mi ha richiamato». Deve trovarlo entro tre scambi. Il collega si calma solo quando Lei lo nomina.
2. Il responsabile, tre finali (10 minuti). Provi la richiesta del responsabile tre volte: una in cui risolve Lei, una in cui inoltra il caso e una in cui il responsabile oggi non è disponibile.
3. Il limite, detto una volta (5 minuti). Dica la frase del limite dieci volte ad alta voce, finché non esce calma e senza esitazioni. Sotto pressione dirà solo ciò che ha già detto prima.
4. Risposte brevi sotto pressione (10 minuti). Il collega La interrompe a ogni risposta. Provi risposte di massimo 12 parole che finiscano con un prossimo passo.
Si eserciti con la voce
Un collega che fa il cliente arrabbiato di solito scoppia a ridere al secondo minuto. Con DIRI AI parla a voce con un cliente IA, chiaramente indicato come IA e di fantasia, in uno scenario pronto, e poi legge un report sulla chiamata. Per questa abilità provi Salvare il rapporto con un cliente che sta per andarsene. Il piano Free comprende 3 chiamate vocali al mese, fino a 5 minuti ciascuna: veda i prezzi o ascolti una chiamata di esempio.
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Domande frequenti
Perché il cliente si arrabbia di più dopo le scuse?
Spesso perché alle scuse non è seguita nessuna azione, oppure riguardavano un altro problema. Si chieda che cosa è ancora aperto e risponda a quello.
Devo trasferire il cliente che chiede un responsabile?
Solo dopo avergli chiesto che cosa si aspetta. Se può risolverlo Lei, lo offra. Altrimenti passi il caso completo, così il cliente non deve ripetere nulla.
Quando posso chiudere la telefonata con un cliente che insulta?
Secondo le regole della Sua azienda. Di solito si pone un limite una volta, con calma, e si chiude la chiamata se il comportamento continua, fissando una richiamata.