Come dire di no a un cliente al telefono

Dire di no al telefono è più difficile che per e-mail. Il cliente aspetta la risposta in diretta, il silenzio dopo un rifiuto sembra lunghissimo e viene la tentazione di ammorbidire la risposta finché non è più chiara. Un no vago è peggio di un no chiaro: il cliente richiama, un collega gli dice di sì e la fiducia cala.

Qui trova uno schema in quattro passi e quattro esempi completi di telefonata.

I quattro passi

1. Un no chiaro, e subito. Nella prima o nella seconda frase. Non faccia aspettare al cliente un'intera spiegazione prima di conoscere la risposta.
2. Un motivo. Uno solo, vero e breve. Tre motivi suonano come scuse, e ognuno invita a discutere.
3. Ciò che può fare. Un'alternativa reale, anche piccola. È qui che la telefonata gira.
4. Il prossimo passo. Chi fa che cosa ed entro quando.

L'ordine conta. Se l'alternativa arriva prima del no, il cliente sente un sì. Se parte dal motivo, sembra che stia preparando una difesa.

Quattro dialoghi di esempio

Una richiesta di sconto

• Cliente: «Se mi fa il 20% di sconto, firmo oggi».
• Lei: «Uno sconto del 20% non posso farlo. È il prezzo di questa formula per tutti i clienti. Posso però attivarLe la formula più piccola e passare a quella più grande quando Le servirà, senza un nuovo contratto. Le mando le due opzioni a confronto?»

Un rimborso fuori termine

• Cliente: «Rivoglio i miei soldi. Ce l'ho solo da sette settimane».
• Lei: «Il rimborso ormai non è possibile, il termine per il reso era di 30 giorni. Posso però aprire una riparazione in garanzia, senza costi per Lei, e organizzare il ritiro già oggi. Che giorno Le va bene?»

Una scadenza impossibile

• Cliente: «L'installazione mi serve entro giovedì».
• Lei: «Giovedì non è possibile. Il primo tecnico libero è lunedì mattina. La inserisco in lista d'attesa per giovedì e venerdì e, se si libera un posto, La chiamo subito. Intanto Le fisso lunedì come data sicura?»

Un'eccezione alle regole

• Cliente: «Per una volta salti la verifica dell'identità, vado di fretta».
• Lei: «Non posso saltarla, serve a proteggere il Suo conto. Ci vuole circa un minuto e farò il più in fretta possibile. Mi dice la Sua data di nascita?»

Parole che indeboliscono un no

• «Purtroppo temo che forse potrebbe essere un po' complicato…». Tre attenuanti e ancora nessuna risposta.
• «Vedo cosa posso fare», quando conosce già la risposta.
• «Di solito non lo facciamo…». Il cliente sente «ma per Lei forse sì».
• «Il sistema non me lo permette». A volte è vero, ma suona come se nessuno ne fosse responsabile.

La gentilezza sta nel tono e nell'alternativa, non nelle parole vaghe intorno al no.

Quando il cliente insiste

Molti clienti chiedono una seconda volta. Non è un fallimento. Ripeta il no con le stesse parole calme, non aggiunga niente di nuovo e torni all'alternativa.

• «Capisco che non è la risposta che sperava. Lo sconto resta non possibile. Quello che posso offrirLe è la formula più piccola. Vuole che la guardiamo?»

Se chiede una terza volta, lo dica apertamente: «Non voglio che giriamo in tondo. Il prezzo in questa telefonata non cambierà. Le è utile se Le mando le opzioni per iscritto, così le valuta con calma?»

Esercizi

1. Il no in 20 secondi (5 minuti). Scelga cinque richieste che sente spesso. Per ognuna dica i quattro passi in meno di 20 secondi. Si cronometri.

2. Cancellare le attenuanti (10 minuti). Si registri mentre rifiuta una richiesta. Riascoltando, conti le parole che ammorbidiscono: «purtroppo», «temo», «forse», «di solito». Registri di nuovo senza.

3. Tre alternative (10 minuti). Per ogni richiesta frequente scriva tre alternative che può davvero offrire. In telefonata gliene servirà una e non avrà il tempo di inventarla.

4. La seconda insistenza (10 minuti). Un collega fa un cliente che, dopo ogni no, torna con un argomento nuovo. Si eserciti a mantenere la stessa risposta e a tornare all'alternativa senza alzare la voce.

Si eserciti con la voce

Un no suona calmo solo dopo averlo detto molte volte. Con DIRI AI parla a voce con un cliente IA, chiaramente indicato come IA e di fantasia, in uno scenario pronto, e poi legge un report sulla chiamata. Per questa abilità provi Rifiutare un'eccezione commerciale inaccettabile. Il piano Free comprende 3 chiamate vocali al mese, fino a 5 minuti ciascuna: veda i prezzi o ascolti una chiamata di esempio.

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Domande frequenti

Come dire di no a un cliente senza sembrare scortese?

Dica il no subito e con chiarezza, dia un motivo e passi direttamente a ciò che può fare. A suonare scortese non è la parola no, ma il tono e lasciare il cliente a mani vuote.

Devo scusarmi quando dico di no?

Solo se qualcosa è andato storto. Se la richiesta è semplicemente fuori da ciò che può offrire, «capisco che sperava in un'altra risposta» è più onesto di «mi dispiace».

E se non sono sicuro di poter dire di sì?

Non tiri a indovinare. Dica: «Voglio darLe la risposta giusta, quindi verifico e La richiamo entro le [ora]». E lo faccia.