Chi chiama capisce in un secondo se il Suo «La capisco» è sentito o recitato. Al telefono non ha altro: niente viso, niente gesti, solo le Sue parole e la Sua voce. Una frase di empatia funziona quando dimostra che ha ascoltato la situazione di questa persona, non quella dei clienti in generale.
In questa guida trova uno schema semplice, esempi per sei telefonate che arrivano ogni settimana ed esercizi per far diventare lo schema un'abitudine.
A cosa serve una frase di empatia
È una frase, o due, che mostra al cliente che Lei ha capito che cosa è successo e che cosa significa per lui. Non gli dà ragione su tutto e non promette una soluzione. Serve ad abbassare la tensione quanto basta perché il cliente riesca ad ascoltare il passo successivo.
Non è la stessa cosa delle scuse. Scusandosi, si assume la responsabilità di un errore. Una frase di empatia si può dire anche quando nessuno ha sbagliato, per esempio quando un pacco è fermo in dogana.
Lo schema in tre parti
- Nominare la situazione concreta. Usi un dettaglio del cliente: la data, l'importo, quante volte ha già chiamato.
- Nominare che cosa significa per lui. Tempo perso, soldi bloccati, un programma saltato.
- Passare al prossimo passo. Una frase che faccia andare avanti la telefonata.
Esempio: «È la terza volta che chiama per la stessa fattura (situazione) e ancora non sa se Le verrà addebitata due volte (impatto). Controllo subito il conto, mentre siamo in linea (passo)».
Non sempre servono tutte e tre le parti. Con un cliente tranquillo spesso bastano le prime due. Con un cliente agitato la terza è la più importante, perché mostra che la telefonata sta andando da qualche parte.
Esempi per sei telefonate comuni
Una consegna in ritardo
- «Ha tenuto libera tutta la mattina per il corriere e non è passato. Verifico subito dov'è il pacco».
- «L'ordine doveva arrivare martedì e da allora non ha ricevuto nessuna notizia. Guardiamo insieme il tracciamento».
Un errore in bolletta
- «Questo mese l'addebito è passato due volte, quindi Le mancano soldi su cui contava. Prima verifico che cosa è successo, poi Le spiego come vengono restituiti».
- «Una bolletta più alta senza preavviso spiazza chiunque. Vediamo insieme le singole voci».
Una chiamata ripetuta
- «È la Sua terza telefonata per lo stesso guasto e ogni volta ha dovuto rispiegare tutto. Ho le note davanti, non serve ricominciare da capo».
Un disservizio
- «Senza la linea oggi non può lavorare da casa. Le dico che cosa sappiamo del guasto e quando mi aspetto un aggiornamento».
Un motivo personale delicato (un lutto, una malattia, un trasloco)
- «Grazie di avermelo detto. Cercherò di renderLe tutto il più semplice possibile».
- «In un momento così non dovrebbe occuparsi di pratiche. Quello che posso sbrigare in questa telefonata, lo sbrigo io».
Un cliente aziendale sotto pressione
- «Quindi il Suo team non può inviare preventivi finché l'integrazione non riparte, e venerdì chiudete il mese. Partiamo da ciò che sblocca i preventivi».
Frasi che sembrano empatiche ma non lo sono
- «Capisco come si sente». Troppo generica. Il cliente sente una formula.
- «So esattamente cosa intende». Non lo sa, e il cliente lo sa.
- «Mi dispiace che La veda così». Sposta il problema sui suoi sentimenti.
- «Non si preoccupi». Gli dice che la sua preoccupazione non ha motivo.
- Empatia seguita da «ma». «La capisco, ma…» cancella la prima metà della frase.
Anche usare la stessa frase in ogni telefonata è un problema. Se un collega potesse dirla a qualsiasi cliente, la riscriva con un dettaglio di questa telefonata.
Quattro esercizi ad alta voce
1. Cambiare il dettaglio (5 minuti). Prenda la frase «La capisco, è una seccatura». La riscriva cinque volte, ogni volta con un dettaglio diverso: una data, un importo, il numero di chiamate, un programma saltato, una persona coinvolta. Dica ogni versione ad alta voce.
2. Due parti in un solo respiro. Dica situazione e impatto in una frase di massimo 20 parole. Se le serve un secondo respiro, è troppo lunga per il momento in cui il cliente è agitato.
3. Il passaggio rapido. Scriva dieci frasi di empatia su dei cartoncini. Ne peschi uno, dica la frase e aggiunga un prossimo passo entro tre secondi. Deve iniziare con un verbo che farà davvero: «Controllo…», «Le mando…», «Sto aprendo…».
4. Registrare e riascoltare. Si registri mentre dice tre frasi. Ascolti una cosa sola: la voce scende alla fine della frase? Un finale che scende suona sicuro. Uno che sale suona come una domanda, come se non fosse sicuro di aver capito.
Si eserciti con la voce
Le frasi di empatia suonano naturali solo quando le dice a qualcuno che reagisce. Con DIRI AI parla a voce con un cliente IA, chiaramente indicato come IA e di fantasia, in uno scenario pronto, e poi legge un report sulla chiamata. Lo scenario pronto più vicino è Risolvere un grave problema di servizio. Il piano Free comprende 3 chiamate vocali al mese, fino a 5 minuti ciascuna: veda i prezzi o ascolti una chiamata di esempio.
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Domande frequenti
Che cos'è una frase di empatia nell'assistenza clienti?
Una o due frasi che mostrano al cliente che ha capito la sua situazione e che cosa significa per lui, seguite da un passo avanti. Non è una promessa e non è per forza una scusa.
Quante frasi di empatia usare in una telefonata?
Di solito una o due, nei momenti in cui le emozioni del cliente sono più forti. Di più comincia a suonare come una tecnica e rallenta la chiamata.
E se non provo empatia per un cliente maleducato?
Non serve provarla per esprimerla con precisione. Descriva la sua situazione in modo esatto e mantenga un tono calmo. È proprio la precisione che il cliente percepisce come rispetto.
Si possono allenare le frasi di empatia da soli?
Sì. Le scriva, le dica ad alta voce e si registri. Poi le provi in una chiamata di esercitazione con un cliente che reagisce, per sentire se funzionano.