Un cliente arrabbiato e un reclamo non sono la stessa cosa. Il primo è un'emozione da gestire durante la chiamata; il secondo è una pratica che deve essere raccolta, registrata e seguita nel tempo. Molte telefonate vanno male non per il tono, ma perché il cliente esce dalla chiamata senza sapere se qualcuno se ne occuperà davvero. Questo articolo si concentra sulla parte organizzativa del reclamo: che cosa chiedere, che cosa dire e come chiudere. Per il lato emotivo, ci sono già indicazioni sul cliente arrabbiato al telefono.
Che cosa distingue un reclamo
Un reclamo ha un oggetto preciso (un ordine, una fattura, un servizio), una richiesta implicita (rimborso, correzione, spiegazione) e un'aspettativa di risposta. Chi lo presenta vuole sapere tre cose: se è stato capito, chi lo seguirà, quando avrà notizie.
Se la telefonata non risponde a queste tre domande, il reclamo resta aperto anche quando la chiamata è finita, e spesso ritorna come una seconda chiamata più dura della prima.
Il metodo in cinque passi
1. Ascoltare l'intera versione. Lasci che il cliente racconti dall'inizio, senza correggerlo. Prenda appunti con le parole che usa: serviranno nella pratica.
2. Riassumere in modo verificabile. «Mi conferma che l'ordine è stato consegnato lunedì, che mancava un articolo e che ha già scritto una mail martedì?». Il riassunto mostra attenzione e permette al cliente di correggere subito un errore.
3. Chiedere che cosa si aspetta. «Che cosa sarebbe per Lei una soluzione corretta?». A volte il cliente chiede meno di quanto si temeva; altre volte chiede ciò che non è possibile. In entrambi i casi è meglio saperlo subito.
4. Dire che cosa potrà e non potrà fare. «Posso aprire la pratica adesso e inoltrarla al reparto spedizioni. La decisione su un eventuale rimborso non spetta a me, ma Le dico chi la prende». Non prometta ciò che dipende da altri o dalle regole della Sua azienda.
5. Fissare un esito e una data. «Riceverà una risposta scritta entro giovedì. Il numero della pratica è 48213». Poi la risposta deve arrivare davvero, anche se è solo per dire che servono ancora due giorni.
Frasi utili
- «Se ho capito bene, il problema è questo. Mi dice se ho dimenticato qualcosa?»
- «Apro subito la pratica; Le leggo i dati che ho registrato, così verifichiamo insieme.»
- «Questa parte non posso deciderla io, ma la passo a chi può e Le scrivo l'esito.»
- «Mi dispiace per il disagio. Vediamo che cosa posso fare da qui.»
Un esempio
Cliente: «Ho ricevuto la merce rovinata e nessuno mi ha risposto».
Operatore: «Mi dispiace. Per essere sicuro di aver capito: la merce è arrivata danneggiata e ha già scritto una volta, senza risposta. Corretto?».
Cliente: «Esatto. E vorrei che me la sostituiste».
Operatore: «Registro adesso la richiesta di sostituzione. L'approvazione spetta al reparto resi: Le scrivo entro giovedì con la risposta. Mi conferma l'indirizzo e-mail?».
L'operatore non promette la sostituzione, ma promette qualcosa che può mantenere: registrare, inoltrare, rispondere entro un giorno preciso.
Errori frequenti
- Dare per scontata la soluzione. Dire «ve la sostituiamo» prima di sapere se è possibile crea un nuovo reclamo.
- Non registrare nulla. Se il cliente deve ripetere tutto alla chiamata successiva, la fiducia cala.
- Spiegare le regole prima di ascoltare. Le regole servono dopo, per chiarire che cosa è possibile.
- Chiudere senza data. «La ricontatteremo» non è un impegno.
- Non mantenere la scadenza dichiarata. Meglio una data più lunga e rispettata che una breve e saltata.
Come esercitarsi
Un esercizio da dieci minuti:
- Scelga un reclamo plausibile: consegna in ritardo, addebito doppio, servizio non fornito.
- Prepari il riassunto in una frase e le due domande di chiarimento.
- Faccia la chiamata a voce alta, senza copione.
- Riascolti: ha riassunto? Ha detto che cosa fa e entro quando?
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In sintesi
Un reclamo ben gestito si riconosce dalla fine della chiamata: il cliente sa che è stato capito, chi lo segue e quando avrà una risposta. Il metodo è semplice: ascoltare, riassumere, chiedere l'aspettativa, dire che cosa è possibile e fissare una data.
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