„Ez túl drága.” Ez az egyik leggyakoribb mondat az értékesítési hívásokban, és sokan ösztönösen védekezéssel vagy azonnali kedvezménnyel felelnek rá. Pedig az árkifogás ritkán jelenti azt, hogy a másik fél nem akar vásárolni. Gyakrabban azt jelenti, hogy még nem látja világosan, mit kap a pénzéért, vagy nem tudja összehasonlítani a lehetőségeket.
Telefonon a helyzet nehezebb, mert nincs arckifejezés, nincs prezentáció, és a hangján keresztül dől el, hogy nyugodtnak és felkészültnek hat-e. Ez az írás lépésekre bontja az árkifogás kezelését, és megmutatja, hogyan gyakorolhatja a válaszait.
Mit jelenthet a „túl drága”?
Ugyanaz a mondat többféle helyzetet takarhat:
- Nem látja az értéket. Nem világos, miért éri meg a termék vagy a szolgáltatás.
- Összehasonlít. Más ajánlatot vagy a jelenlegi szolgáltatóját tartja szem előtt.
- Nincs keret. Az összeg meghaladja azt, amire számított vagy amit jóváhagyhat.
- Nem ő dönt. Fedezéket keres, vagy valaki mást kell meggyőznie.
- Udvarias elutasítás. Nem akarja azt mondani, hogy nem érdekli.
A helyes válasz attól függ, melyik helyzet áll fenn. Ezért az első feladat nem a válasz, hanem a megértés.
1. lépés: hallgassa meg, és ne védekezzen
Az első mondat ne ellenvetés legyen. Egy rövid nyugtázás elegendő: „Értem, köszönöm, hogy ezt megmondja.” Ez kevés időt vesz igénybe, mégis jelzi, hogy komolyan veszi a véleményt. A védekező „De hát ez ennyit ér!” mondat ezzel szemben vitát indít.
2. lépés: tisztázza, mihez képest drága
Kérdezzen rá, mit ért az ügyfél a „drága” alatt. Néhány megfogalmazás:
- „Mihez képest látja drágának? Van egy másik ajánlata, amire gondol?”
- „Az összeg egésze vagy a havi részlet jelent problémát?”
- „Mekkora keretre számított?”
A válasz megmutatja, hogy összehasonlításról, költségvetésről vagy értékről van szó. Ne siessen a következő kérdéssel: hagyjon időt a válaszra, a csend ilyenkor nem baj.
3. lépés: kapcsolja vissza az ügyfél saját céljához
Ha az ügyfél korábban elmondta, mi a fontos neki, emlékeztesse rá: „Azt mondta, hogy a legfontosabb a kevesebb adminisztráció. Ezt a csomag ilyen módon támogatja…” Az érték akkor érthető, ha az ügyfél saját szavaihoz kapcsolódik. Ha nem hangzott el cél, kérdezzen rá most: „Mi lenne az, aminek a megoldása a legtöbbet érne Önnek?”
Kerülje az olyan állításokat, amelyeket nem tud alátámasztani. Ne mondjon számokat, megtérülést vagy eredményeket, ha nem rendelkezik pontos, ellenőrizhető adattal. Az óvatos, valós állítás hitelesebb, mint a túlzó.
4. lépés: kínáljon valódi alternatívát
Ha az ár valóban akadály, vizsgálja meg a lehetőségeket:
- kisebb csomag vagy kevesebb funkció,
- részletekben fizetés, ha a cége kínál ilyet,
- próbaidőszak vagy kisebb első lépés,
- az ajánlat későbbi felülvizsgálata.
Csak olyat ajánljon, amit tényleg meg tud adni. A hirtelen kedvezmény az első kifogásra azt üzeni, hogy az eredeti ár nem volt komoly. Az alternatíva akkor működik, ha az ügyfél helyzetéhez igazodik.
5. lépés: kérjen visszajelzést, és egyezzenek meg a folytatásról
A válasz után ellenőrizze, hogy előrébb jutottak-e: „Ez segített átlátni?” Ha igen, javasoljon következő lépést. Ha nem, kérdezzen rá, mi hiányzik. Ha az ügyfél azt mondja, hogy gondolkodik, kérdezze meg, mire van szüksége a döntéshez, és kérjen egy konkrét időpontot a következő beszélgetésre.
Példa: rövid párbeszéd
Ügyfél: „Ez nekünk túl drága.”
Ön: „Értem, köszönöm a nyíltságot. Mihez képest látja drágának?”
Ügyfél: „A mostani szolgáltatónk olcsóbb.”
Ön: „Köszönöm. Mi az, amivel elégedett nála, és mi az, amin változtatna?”
Ügyfél: „A jelentések nem túl részletesek.”
Ön: „Értem. Akkor érdemes ezt megnéznünk együtt: mutatnék egy példát a mi jelentésünkből, és eldöntheti, megér-e Önnek ennyit. Alkalmas lenne csütörtökön tíz percre?”
Figyelje meg: a válasz nem védekezik, nem ad kedvezményt, hanem kérdez, majd az ügyfél saját szavához kapcsol.
Mikor engedjen, és mikor ne
Nem minden árkifogás igényel alkut. Ha az ügyfél helyzete és az ajánlat nem illeszkedik, az őszinte válasz néha az, hogy ez most nem a megfelelő megoldás. Ez rövid távon kevesebbnek tűnik, de megőrzi a bizalmat, és az ügyfél később is szívesen fogadja a hívását.
Ha van mozgástere az árban, döntse el a hívás előtt, mekkora, és mit kér cserébe: hosszabb szerződést, gyorsabb döntést vagy kisebb csomagot. A kedvezmény viszonzás nélkül egyszerűen ár nélküli ajánlat. Ha nincs mozgástere, mondja ki nyugodtan: „Az ár ennyi, ennek ez a tartalma. Ha kisebb keretre van szüksége, megnézhetjük a szűkebb csomagot.”
Gyakori hibák
- Azonnali kedvezmény az első árkifogásra.
- Vita a „drága” szóról.
- Hosszú értékmagyarázat kérdés nélkül.
- Nem ellenőrizhető ígéretek vagy számok.
- Hang, amely a feszültség jeleit mutatja: gyorsulás, felemelt hangszín.
Hogyan gyakorolja
Az árkifogásnál a hangnem legalább annyit számít, mint a szöveg. Ezt a legjobb hangosan, többször kipróbálni, olyan partnerrel, aki nem mindig ugyanúgy válaszol. Gyakorolhat kollégával, vagy használhatja a DIRI AI-t, a telefonos hívások hanggyakorlására szolgáló webalkalmazást. Kiválaszt egy helyzetet, beszél, és az AI-ügyfél arra reagál, amit ténylegesen mond. A hívás után jelentést kap idézett kulcspillanatokkal és egy javaslattal a következő próbálkozásra. Nem helyettesíti a tapasztalt coachot, de lehetővé teszi, hogy közönség nélkül, többször visszatérjen ugyanahhoz a helyzethez.
További példákat talál a kifogáskatalógusban. Az ingyenes DIRI AI-fiók havonta három hanghívást tartalmaz, egyenként legfeljebb öt percig, hívásonként alapjelentéssel (pontszám és egy tipp). A Free csomagra magyarul is lehet regisztrálni. Nézze meg a Free csomagot, vagy hallgasson meg egy mintahívást.
Összefoglalás
Az árkifogás kezelése öt lépésből áll: meghallgatás, tisztázás, az ügyfél céljához kapcsolás, valódi alternatíva és a folytatás egyeztetése. Ne védekezzen, ne ígérjen olyat, amit nem tud alátámasztani, és ne engedjen azonnal az árból. Mondja el hangosan a válaszait az éles hívás előtt.